Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » «Биглион»: реформа клиентского сервиса оправдала ожидания

«Биглион»: реформа клиентского сервиса оправдала ожидания

Руководство онлайн-сервиса скидок “Биглион” отказалось от скриптового “роботизированного” обслуживания в пользу крупного колл-центра. Для этого компания перестроила модель обслуживания и расширила службу поддержки: сейчас около 80 операторов помогают клиентам в режиме 24/7.

Несмотря на то, что большинство компаний предпочитает, напротив, отказываться от содержания дорогостоящего колл-центра в пользу чатов и ботов, в “Биглионе” убедились: только живой контакт может по-настоящему решить проблему.

До середины 2017 года при обращении в клиентский сервис “Биглиона” покупателям отвечал оператор, который  действовал по четкому алгоритму и, чаще всего, не старался решить проблему человека, а направлял его на электронную почту. В компании заметили, что из-за этого недовольство клиентов росло, а доверие к бренду - падало.

“В середине 2017 года мы поняли, что срочно нужно менять подход к клиентскому сервису”, - рассказывает руководитель клиентской службы “Биглион” Угренинова Юлия.

С середины 2017 года в компании начали выстраивать новую систему взаимодействия с клиентами, поставив во главу угла удовлетворенность пользователей (Customer Satisfaction Index) и решение их вопросов с первого обращения (First Call Resolution). Для этого руководство “Биглион” полностью переделало систему мотивации операторов, набрало в штат новых сотрудников колл-центра и провело несколько обучающих курсов по грамотному общению с клиентами.

В “Биглионе” отмечают, что реформа клиентского сервиса оправдала ожидания: “Сейчас клиенты остаются удовлетворены общением со службой поддержки более чем в 95% случаев, тогда как раньше этот показатель был около 60-70%. Кроме того, количество обращений, которые решаются с первого раза, стало достигать 96% от общей массы. Это позволило нам отказаться от претензионной службы”, - объясняет директор операционного департамента “Биглион” Анастасия Павлова.

Однако, в компании планируют и дальше совершенствовать работу колл-центра, чтобы добиться полного доверия клиента к своему бренду.

“Мы хотим, чтобы вместо страха у человека было доверие. Чтобы он понимал, что, даже если он купит что-то не то, он ничем не рискует, потому что всегда может обратиться в поддержку, где ему помогут. Нам кажется, что только такой формат общения с клиентами может создать по-настоящему хорошее отношение к компании и доверие, которые являются основой любой эффективной коммуникации, будь то личное или деловое общение”, - добавляет Анастасия Павлова.

«Биглион» – крупнейший в России онлайн-сервис, реализующий идею разумного потребления. Через сайт и мобильное приложение компания предоставляет миллионам пользователей скидки до 90% на товары и услуги. Также «Биглион» развивает собственный кэшбэк-сервис и является агрегатором скидок сторонних интернет-магазинов.

Сервис основан в 2010 году, сегодня работает в 75 городах России и сотрудничает с более чем 20 тысячами партнеров. "Биглион" гарантирует безопасность переводов и безупречный клиентский сервис 24 часа в сутки. Многоступенчатая проверка партнеров обеспечивает высокое качество услуг. Ежегодно портал Biglion.ru посещают более 40 млн уникальных пользователей.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
6 месяцев назад
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
promo
Реклама PR и маркетинг

Профиль деятельности: Информационные технологии и распространение информации. Размещение информации о высоких технологиях и сфере IT.

Контактное лицо: Сергей, Руководитель отдела по связям с общественностью, Д. р.: 01.04.1980, Тел.: 4959346432




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>