Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Артисты разговорного жанра
Развиваю направление аутсорсинговых контакт-центров 7 лет назад

Артисты разговорного жанра

Оператор контакт-центра - это голос компании. Ведь именно оператор, а не гендиректор, не юрист и не специалист отдела закупок, здоровается с клиентом, когда тот набирает номер компании. От общения с оператором зависит дальнейшее отношение клиента к компании и желание покупать ее товары или услуги.

Так как же должен говорить оператор? Сыпать специальными терминами, демонстрируя высокую степень понимания вопроса? Или по-дружески болтать с клиентом, объясняя ему все «на пальцах» в ущерб точности и правильности языка?

Ответ на этот вопрос - в самой сути работы оператора. Все, что он говорит, должно быть понятно и полезно клиенту. Правильная и информативная речь позволяет решить обе эти задачи и к тому же формирует положительное впечатление обо всей компании. Важно найти баланс между стандартной, предписанной оператору, структурой разговора и желанием помочь клиенту. Тогда не возникнет впечатления, что оператор механически повторяет заученный текст, хотя он и будет говорить правильно и, может даже, немного академично. Такой баланс - общая задача всех сотрудников контакт-центра: операторов, супервайзеров, маркетологов, тренеров и многих других.

Кстати, дело не только в грамотности. Свои особенности говора есть в разных регионах, да и страна у нас многонациональная. Звонок оператору может поступить из любого региона, и очень важно, чтобы у клиента не возникло ощущения, что он говорит с иностранцем. Плохую службу тут могут сослужить и излишне правильная, и избыточно разговорная речь.

Как помочь операторам говорить грамотно? Когда мы начали массовый набор операторов в свой контакт-центр, то всерьез озаботились этим вопросом. У нас три площадки в разных регионах, а нужно было создать единый для всей компании стандарт качества работы операторов.

Мы вывели для себя несколько правил и рекомендаций.

Во-первых, у самих операторов должна быть мотивация обратить внимание на свою речь: все ли правильно, нет ли слов-паразитов, жаргонизмов. Для этого можно устроить специальные тренинги и курсы, но это требует затрат. Есть и другие пути:

  • Соревнования на "самого грамотного" с небольшими, но приятными призами.
  • Наглядная агитация: разместить на рабочих местах небольшие плакаты на тему «говорим правильно» с самыми распространенными фразами — как правильно их говорить, а как — не следует.
  • Регулярная рассылка интересных и полезных материалов на эту тему.
  • Индивидуальная работа с сотрудниками, чью устную речь нужно улучшить.

Во-вторых, обучить сотрудников навыкам правильной речи - это еще не все. Качество разговоров нужно контролировать. Инструменты тут известны: прослушивание записи разговоров, звонок «тайного покупателя». Эту задачу чаще всего выполняют супервайзеры, и важно, чтобы они проводили такие мероприятия регулярно. В этом случае вы всегда сможете знать, как говорят с клиентами ваши операторы, и оперативно скорректировать их ошибки.

Так как же должен говорить оператор? Разумеется, четко и грамотно. Но не только. Главное - он должен понять, какую информацию ждет клиент и как ее наиболее правильно донести. И делать это всегда доброжелательно.

  • Оператор должен быстро ориентироваться в том, кто ему позвонил, и в зависимости от этого менять стиль речи. Например, если ваша компания предоставляет доступ в интернет, а позвонил вам клиент-пенсионер, который ничего не понимает в компьютерах, не стоит употреблять специальную лексику. Это вызовет у него только раздражение. И наоборот: если ваш клиент показывает себя специалистом в этом вопросе, употребление специальной лексики повысит у него уверенность в том, что он обратился к профессионалам и его проблема будет решена.

  • Недопустимы слова-паразиты ("э-э", "это", "короче" и тому подобные), неправильные ударения в словах («полОжить» вместо «положИть»), диалектные формы слов («хто» вместо «кто», «че» вместо «что», «робота» вместо «работа»).

  • Уменьшительно-ласкательные слова («трубочка», «звоночек» и т.д.) не слишком уместны в деловой речи, но иногда (например, если звонит пожилой человек) более «человечные» фразы помогут успокоить клиента и выяснить, какая проблема возникла.

  • Речь должна быть четкой: вместо длинной витиеватой фразы лучше говорить короткими предложениями, ясно выражать свою мысль, при необходимости уточнения — вежливо переспросить клиента, не перебивать.

  • Также очень важно экономить время клиента: ведь, возможно, он звонит по мобильной, междугородней или международной связи. И, кстати, связь может быть нестабильной — так что проблему лучше выявить и начать решать «без лишних слов».

Усвоить эти правила несложно, а их применение поможет создать положительное впечатление даже у самого взыскательного клиента. Ведь позвонить в вашу компанию может и профессор филологического факультета.

Конечно, никто не заставляет говорить голосом Левитана или "глаголом жечь сердца людей". Но грамотная, понятная и благозвучная речь оператора - это преимущество контакт-центра, и оно запоминается. Поэтому контролю качества речи операторов стоит уделить не меньше внимания, чем техническому оснащению контакт-центра.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
директор Контактного центра
Информационные технологии

Работаю в сфере ИТ с 2003 года, в том числе - в командах крупнейших российских системных интеграторов: «Микротест»«Открытые технологии», «Ай-Теко». Начинал с инженерных позиций, затем перешел в область поддержки продаж и внедрения услуг. Образование получил в Калужском филиале МГТУ им. Н.Э. Баумана по специальности «Проектирование и технология радиоэлектронных средств», квалификация – инженер.

В «Ай-Теко» занимаюсь развитием аутсорсингового направления, специализируясь на предоставлении клиентам услуг контакт-центров и центров обработки вызовов – одного из наиболее быстрорастущих и перспективных направлений аутсорсинга сегодня.




Забыли пароль?
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>