Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Анализ на основании целей в call-центре
Внедрение CRM-систем и Call-центров / контакт-центров 8 лет назад

Анализ на основании целей в call-центре

Для чего нужна аналитика в call-центре? Какое количество разработанных отчетов в той или иной системе можно наиболее эффективно применить в разных сферах: телекомах, банках, страховых компаниях или интернет-магазинах? Все это наиболее задаваемые вопросы при ведении разговоров об аналитике в call-центре, давайте разбираться.

Профильные специалисты по внедрению call-центров и CRM-систем стараются предоставить заказчикам перечень стандартных отчетов для анализа работы всех систем, но использовав данную систему отчетности на практике возникают жалобы, что провести детальный анализ, используя только стандартный набор отчетов очень сложно. Система аналитики в call-центре помогает осуществлять анализ работы всех систем в call-центре. Процесс оценки качества работы крупной компании без наличия автоматизированной системы отчетности очень сложный и длительный. Для того чтоб провести целевой анализ необходимо определить преследуемые цели и использовать оптимальные инструменты. Мы уже давно используем в своих CRM-проетах уже настроенную систему отчетности под определенный вид деятельности. Такую детальную аналитику вы можете использовать в любых отчетах.

Причина недовольства заказчиков такой системой, скрыта в том, что такие системы отчетности подходят для простого отображение данных. Представим, вы видите какой процент обращений обработано, но вы не видите с каким результатом или через какой коммуникационный канал больше всего запросов, ну и так далее. Мы предлагаем решение для контакт-центра, в котором вы получите любую необходимую аналитику, которую вы сможете использовать в любых отчетах.

Система аналитики в call-центре позволяет вам самостоятельно формировать необходимые для вашей компании отчеты, что сокращает временные затраты на обработку данных вручную. При проведении анализа отчетов, в предложенном варианте, достигаются ключевые цели, а после формирования целей отчеты наполняются цифрами, которые формируют итоги. Такие отчеты не требует обработки в Excel или других приложениях.

 

Какие цели наиболее часто используются для анализа данных? Рассмотрим на примере call-центра.

  • стратегический анализ деятельности call-центра;
  • анализ эффективности работы операторов;
  • анализ операционной деятельности call-центра;
  • анализ качества обслуживания клиентов;

При проведении стратегического анализа деятельности достигаются такие цели: повышение эффективности работы call-центра, более полная загрузка операторов, планирование и оптимизация ресурсов call-центра, определение стратегии роста и расширения объемов.

Цели, которые достигаются при анализе эффективности работы операторов: повышение эффективности работы каждого отдельного оператора, анализ распределения времени оператора call-центра между "состояниями" и выявление возможностей для оптимизации, формирование плановых показателей и мониторинг фактических значений для сравнительного анализа как по отдельным операторам так и по call-центру.

Анализ операционной деятельности call-центра обеспечивает: своевременное выявление закономерностей для проактивного принятия управленческих решений, оценку текущего состояния для принятия быстрых решений в управлении call-центром при изменении ситуации.

Анализ качества обслуживания клиентов помогает: оценить качество обслуживания операторами call-центра, повышает качество обслуживания клиентов, развивает направления обслуживания, ориентированные на потребности клиента.

Отталкиваясь от опыта пятидесяти наших проектов в пятнадцати странах мира, можно сделать выводы, что компании разной области деятельности ставят перед собой разные цели. И если телекоммуникационные компании отдают предпочтение операционным и стратегическим отчетам, то в банках прибегают больше к мониторингу качества обслуживания.

Специалисты по аналитике call-центра стараются достигнуть наибольшей результативности, ориентируясь на цели. Приоритеты и цели могут быть совершенно по-разному расставлены специалистами различных сфер. Организации с большей нагрузкой на call-центр делают большой упор на стратегический анализ, так как результативное управление требует большего анализа стратегии распределения обращений по различным каналам коммуникации. Мы делаем такие выводы отталкиваясь от опыта работы с телекомами. В таких компаниях немаловажными являются операционные отчеты реального времени, так как всегда возможны форс-мажорные ситуации поломок и временного отсутствия соединения. Для таких ситуациях рационально воспользоваться IVR. Более подробно о роли IVR. Именно поэтому так важно грамотно и рационально организовать работу call-центра.

Целевой анализ поможет вам определить сильные и слабые стороны call-центра. Наиболее успешные call-центры уже сегодня отслеживает порядка 150 метрик. Расставьте правильно приоритеты, получите детальную информацию в удобном для анализа виде и получите желаемый результат.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
2 года назад
Комментарии
Другие публикации
UA, Киев,ул.Оболонская набережная,20
http://areon.ua, Пресс-служба
+38 (044) 538-08-00
Информационные технологии

Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения CRM-систем и центров обработки вызовов (Call Center / Contact Center). Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих более чем десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и контакт-центров. Штат компании динамично расширяется. По состоянию на 1 июня 2010 года в компании работает 25 консультантов. С момента образования на счету Ареон Консалтинг десять реализованных проектов. На сегодняшний день специалисты компании ведут семь проектов, один из которых связан с построением и развитием контакт-центров, а шесть - с внедрением CRM-приложений.

Глубокое понимание потребностей рынка, богатый практический опыт и налаженные партнерские отношения с ведущими мировыми поставщиками ИТ позволяют компании Ареон Консалтинг своевременно и эффективно реализовывать проекты любой сложности на самых выгодных для заказчика условиях.

 

Адрес: Украина, 04112, г. Киев, ул. Рижская 8а, оф. 502

Телефон: +38 (044) 538-08-00




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>