Adaptive Case Management – это еще концепция, инструментов пока нет

29 марта в офисном центре Москва-сити состоялся бизнес-завтрак по теме кейс-менеджмента, организованный компанией Интертраст. Сама по себе концепция кейс-менеджмента (AdaptiveCaseManagement- ACM) уже активно обсуждается последнюю пару лет, а вот с ее практическими реализациями дело обстоит пока не очень. Именно в надежде увидеть реальные примеры реализации ACMя и посетил это мероприятие. Всего было человек 50, многие из присутствующих отвечают за организацию документооборота в компаниях, что вполне логично следует из профиля компании организатора.

Открытие мероприятия было кратким  Андрей Линев, генеральный директор компании Интертраст сказал несколько слов о серии подобных мероприятий. Предыдущие мероприятия были посвящены мобильности, архитектуре решения СЭД, клиентским местам СЭД. Строим открыто – название доклада. Представляли прототип системы ACM, движок workflowнаписан на javaсервере, интерфейс клиентского места от студии Артемия Лебедева, которая участвовала в его проектировании. По словам докладчика, сейчас собран макет ACMсистемы, который будет передаваться в тестирование. Показ был коротким, некоторые операции не получались с первого раза, было явно видно, что система сырая. С моей точки зрения  показ просто провалился - вместо 30 минут показ занял только 5. 

Далее пошатнувшийся флаг подхватил Станислав Макаров, аналитик c-news. Он рассказывал про принципы ACMи причины его появления. Понравилось  оформление его презентации – оригинальные детские рисунки, которые разбавили серьезность доклада. Станислав начал с того, что жизнь непредсказуема. В качестве идеологии подхода - была упомянута книга  «Черный лебедь» Н. Талеба. Утверждение просто -  бизнес-процессы в экстремальных ситуациях перестают работать, а предсказуемость мира очень мала, ведь никто не увидел кризиса, мобильности и облаков. Подход через управление по поручениям – слишком свободно. BPMs – слишком жестко. ACMгде-то между ними. Если говорить упрощенно, то функционал ACMпозволяет отслеживать на уровне управления логику работы по одному кейсу через: сбор информационного контента в одном месте, свободу действий  на уровне исполнителей и нацеленности на результат.              

Кейс должен содержать документы, переписку, агрегировать информацию по людям, которые с ним работают, метаданные и события. Фактически в новом интерфейсе должна быть возможность создать пустой документ и назначить исполнителя, далее все элементы должны наполняться постепенно.  Обсуждение областей применения ACM привело к тому, что это опять все те области, которые «закрыты» документооборотом и BPMs – плюс некоторые области связанные с исследованиями и расследованиями, где нет возможности использовать сложные алгоритмы.

Правда мое мнение субъективное мнение - без четко определенного бизнес-процесса – нормального бизнеса не будет.  Ведь возникают вопросы, что делать с теми задачами, которые будут «футболиться» исполнителями между собой - пока ответа нет.

Далее был кейс-игра от Юникредитбанка. Был воспроизведен диалог консультанта с представителем бизнеса. Обсуждалась задача резкого роста вопросов по реструктуризации кредитов, ведь в связи с кризисом поток их возрос и поэтому предполагается, что процесс нужно изменить. По мнению докладчиков, ни BPMs, ни СЭД для данного процесса не подходят. Обращение клиента на реструктуризацию, которое связано с делом клиента принимается, далее сотрудники разбираются, кто будет  исполнять, далее идет группа людей, которая принимает решение о возможности реструктуризации. После этого готовится заседание кредитного комитета,  который принимает решение о реструктуризации. Впоследствии оформляются документы для перезаключения договора. Исключительных ситуаций очень много, при этом сроки на процесс реструктуризации всего 5 дней, и контролируют их те, кто получил заявку от клиента.

Однако вопросы из зала явно свидетельствовали о желании увидеть бизнес-процесс и регламент. Коллеги признались, что они пытались нарисовать схему процесса, но она получилась очень сложной. Поэтому вместо того, чтобы оптимизировать бизнес-процесс, загнав его в стандарты, решили применить подход ACM, ограничив перечень участников, перечень документов, статусы кейса, задачи, которые могут формироваться либо руками, либо по результату смены статусов, область обсуждений и события. В общем нашли выход из ситуации, который устроил всех.

С моей точки зрения была описана стандартная процессная задача, которая решается через BPMs. И хотя процесс реструктуризации не прост и имеет множество вариантов, его с небольшими усилиями можно затолкать в BPMs, заодно повысив его уровень зрелости.

Если делать выводы, то можно увидеть, что кейс-менеджмент может быть востребован в тех процессах, где возможностей СЭДа не достаточно для контроля и агрегации информации, а бизнес пока не готов к жесткой фиксации процесса в BPMs. Однако, как показало мероприятие, рабочего инструмента ACM пока нет. Некоторые к СЭД привязывают бизнес-правила, путем разработки специальных решений со стороны ИТ специалистов, что решает локальные задачи, но на полноценный ACMне тянет.

Анализируя представленный прототип ACMсистемы, было видно, что созданы наборы рабочих областей, которые содержат множество элементов, некоторые из которых можно назначить на исполнение и проконтролировать. Кейс в кейсе пока не реализовано, есть только связь между кейсами. Непонятно, что со связями между отдельными элементами кейса, а главное, я не увидел функционала автоматической инициации задачи в кейсе на основе календаря и событий с прикреплением заранее определенного перечня документов. Непонятно, что с совместным анализом нескольких кейсов. Наверное, данный функционал в стадии разработки.

Далее был круглый стол. Из экспертов был Максим Смирнов, главный ИТ-архитектор Вымпелкома, со стороны компании Интертраст Александр Попов, а также представители компаний Вертекс и Терралинк.

Первый вопрос -  кому продать ACM?  И опять была названа финансовая сфера. Фактически ACMеще один конкурент на и так небольшую область, где работают BPMs. У некоторых экспертов сначала было несогласие с тем, что Case management и бизнес-процессы должны быть взаимосвязаны, но зал отчаянно защищал бизнес-процессы. Максим Смирнов вспомнил о том, что ACM появился из WFMC. Кейс это и данные, и бизнес-процесс, и люди.  Вывод простой кейсы и процессы взаимосвязаны. При этом идея ACMдать возможность людям работать с данными, но не только через формы в рамках BPMs. Фактически ACMдополняет BPMsв части слабоструктурированных процессов.  В итоге решили, что потребителем ACM может быть только бизнес, как и у BPMsтехнологий. Инструментарий ACM – это расследование, это новации, это отсутствие регламента, это дополнительные документы в ходе процесса. Хаос, который постепенно детерминируется до уровня регулярных процессов.

С моей точки зрения, ключевой вопрос работоспособности ACMсвязан с мотивацией сотрудников, если работают по желанию – ACM, если из-под палки – BPMsи СЭД. Почтовая переписка – максимальная свобода. Все остальные подходы назначают определенную логику, которой нужно придерживаться. ACM это хаос, в котором есть точки определенности.

Максим Смирнов вспомнил обсуждение «Design by Doing» или «Doing by Design», активное противостояние, которое ничем не закончилась. Что показывает о том, что нет единственного правильного бизнес-процесса – есть континуум бизнес-процессов. Один из которых, ликвидация компании. Но и тут не все так просто, для налоговой инспекции этот единичный экземпляр складывается в массовый регулярный бизнес-процесс.

Второй вопрос в рамках обсуждения -  ACMэто универсальный подход, который годится для многих задач или его нужно разрабатывать для каждой задачи/отрасли. Тут с единым мнением будет сложно, поскольку, скорее всего, сначала появится общее решение, а затем пойдет развитие ACMсистем по отраслевому принципу.

Обсуждение было бурным. Что делать с футболом задач? Поиск мотивации для выполнения поручения, слабая формализация, взаимопомощь. Аналог социальных сетей появляется внутри компании, поскольку пользователи привыкли к подобным интерфейсам. Но все это никому не нужно, если не приведет к повышению эффективности процессов. Поэтому не надо продавать ACM, нужно продавать повышение эффективности бизнеса любыми средствами СЭД, BPMs, BI, ACM. Например, Генеральный директор может выслать недовольство исполнительской дисциплиной отдельного сотрудника – «большой брат смотрит на тебя», после чего активность «попавшего» повышается в разы. Директору без разницы, какая технология была использована – главное результат.

Вывод - для активного внедрения ACM нужны серьёзные изменения в мотивации сотрудников и управленческой культуре, а также  доработка существующих приложений. А пока это все теория. Но в тоже время область применения ACM в компаниях существует, ведь между формализованными процессами и управлением документооборотом есть ниша. Особенно это видно на вершине власти, где регламенты не действуют, а жесткие системы неприемлемы. В заключение обсуждения, вместо термина case management был предложен термин управление бизнес-задачами. Что же, вполне возможно, что данный термин и приживется в России –поживем увидим.