5 главных шагов к индивидуальному взаимодействию с потребителями

По мнению экспертов, переход от анализа отдельных показателей обслуживания к моделированию взаимодействия с потребителем способен оказать влияние на всю маркетинговую деятельность и стимулировать  значительный рост выручки.

Концепция постоянного взаимодействия клиента с компанией, то есть последовательности его контактов с брендом с самого первого обращения и включая все последующие, не нова. Многие выдающиеся компании успешно используют ее, предлагая великолепное обслуживание.

Но в плане клиентского сервиса есть нечто большее, нежели просто хорошо выстроенные точки взаимодействия.

Практические примеры свидетельствуют о том, что комплексное взаимодействие с клиентом обеспечивает конкурентное преимущество, в некоторых случаях удваивая годовые продажи. Почему? Потому что клиенты воспринимают компании через непрерывное взаимодействие, а не благодаря наличию точек для контактов. По данным исследований, клиенты в 5,2 раза чаще делают покупки в компаниях, которые обеспечивают высококлассное обслуживание.

Как же, учитывая все это, сформировать эффективную схему взаимодействия с клиентами?

Прежде всего, нужно подходить к этому с научной позиции. В море информации самой большой проблемой для компаний являются данные, изолированные в своих функциональных сферах и недоступные для всех, кто в них нуждается.  Вам понадобятся правильные инструменты для сбора соответствующей информации о потребителях из  разных внутренних и внешних источников, чтобы получить полную картину. Когда у вас будут эти данные, вы сможете сделать на их основе выводы для дальнейших действий. Здесь помогут инструменты для углубленного анализа.

При этом также важно наблюдать за жизнью потребителей и собирать качественные выводы об их взаимодействии с вашим брендом. Посещая конференции или другие события, оглядитесь. Какие вопросы задают люди? Что сейчас важно?  Близкое и чуткое общение с потребителями помогает обнаружить невысказанные пожелания. Одним из самых важных навыков для человека, обеспечивающего развитие бизнеса, это умение проводить глубинные интервью с клиентами, чтобы выявить их эмоциональный опыт общения с компанией.

Организуйте общение на личном уровне. Сегодня клиентам хочется большего, чем персонализированный сервис. Они хотят получить личный опыт. То есть, теперь недостаточно просто обращаться к клиенту «Дорогой Иван Иванович». Ваш клиент хочет, чтобы вы знали, как его зовут, его предпочтения, предыдущие действия и приобретения, а также были способны предложить возможности для дальнейшего сотрудничества.

Будьте всегда на связи. Клиенты хотят приобретать что-либо в своем собственном темпе и на своих условиях. Они получают потенциальные предложения и начинают взаимодействие с компанией, когда готовы что-то купить. Ваша задача – сопровождать их в процессе покупки, заботиться о них, и в конечном счете простимулировать приобретение. Это уже не традиционная модель, где процесс начинается и заканчивается, поскольку главная цель заключается в постоянном возникновении новых контактов в верхней части воронки продаж.

Планируйте взаимодействие клиентов с вашей компанией. Современная технологическая платформа поможет вам в этом, обеспечивая необходимую аналитику. Она должна иметь различные возможности, в частности, обеспечивать масштабирование личного опыта клиента. Такая платформа должна иметь возможность использования как в офисе, так и вне его, а также обеспечивать механизмы совместной работы сотрудников.

Подбирайте для себя инструменты. Инвестируйте в технологию, которая поможет вам. Общайтесь со специалистами по обслуживанию клиентов, коллегами и партнерами, чтобы выяснить, что же именно требуется вашей компании. Помните о трех вещах: потребностях ваших клиентов, необходимости быть на связи в нужное время и с нужной информацией и интеграции всех точек взаимодействия для целостной картины происходящего.

Забудьте об «обычном ходе бизнеса». Вам необходимо выделиться на рынке с помощью превосходного клиентского сервиса. Если вы радуете клиентов на каждом шагу хорошим обслуживанием за счет интегрированного подхода к взаимодействию, то получите реальные преимущества для бренда и создадите  долгосрочную опору для своего бизнеса.

Хотите узнать больше о том, как повысить эффективность работы с клиентами? Посетите наш сайт www.infor.com/cx.

Ищете возможность повысить лояльность клиентов в 2017 г.? Скачайте вот это:

·       Видео и инфографика по обслуживанию клиентов

·       Запись вебинара Infor