Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » 5 главных шагов к индивидуальному взаимодействию с потребителями

5 главных шагов к индивидуальному взаимодействию с потребителями

По мнению экспертов, переход от анализа отдельных показателей обслуживания к моделированию взаимодействия с потребителем способен оказать влияние на всю маркетинговую деятельность и стимулировать  значительный рост выручки.

Концепция постоянного взаимодействия клиента с компанией, то есть последовательности его контактов с брендом с самого первого обращения и включая все последующие, не нова. Многие выдающиеся компании успешно используют ее, предлагая великолепное обслуживание.

Но в плане клиентского сервиса есть нечто большее, нежели просто хорошо выстроенные точки взаимодействия.

Практические примеры свидетельствуют о том, что комплексное взаимодействие с клиентом обеспечивает конкурентное преимущество, в некоторых случаях удваивая годовые продажи. Почему? Потому что клиенты воспринимают компании через непрерывное взаимодействие, а не благодаря наличию точек для контактов. По данным исследований, клиенты в 5,2 раза чаще делают покупки в компаниях, которые обеспечивают высококлассное обслуживание.

Как же, учитывая все это, сформировать эффективную схему взаимодействия с клиентами?

Прежде всего, нужно подходить к этому с научной позиции. В море информации самой большой проблемой для компаний являются данные, изолированные в своих функциональных сферах и недоступные для всех, кто в них нуждается.  Вам понадобятся правильные инструменты для сбора соответствующей информации о потребителях из  разных внутренних и внешних источников, чтобы получить полную картину. Когда у вас будут эти данные, вы сможете сделать на их основе выводы для дальнейших действий. Здесь помогут инструменты для углубленного анализа.

При этом также важно наблюдать за жизнью потребителей и собирать качественные выводы об их взаимодействии с вашим брендом. Посещая конференции или другие события, оглядитесь. Какие вопросы задают люди? Что сейчас важно?  Близкое и чуткое общение с потребителями помогает обнаружить невысказанные пожелания. Одним из самых важных навыков для человека, обеспечивающего развитие бизнеса, это умение проводить глубинные интервью с клиентами, чтобы выявить их эмоциональный опыт общения с компанией.

Организуйте общение на личном уровне. Сегодня клиентам хочется большего, чем персонализированный сервис. Они хотят получить личный опыт. То есть, теперь недостаточно просто обращаться к клиенту «Дорогой Иван Иванович». Ваш клиент хочет, чтобы вы знали, как его зовут, его предпочтения, предыдущие действия и приобретения, а также были способны предложить возможности для дальнейшего сотрудничества.

Будьте всегда на связи. Клиенты хотят приобретать что-либо в своем собственном темпе и на своих условиях. Они получают потенциальные предложения и начинают взаимодействие с компанией, когда готовы что-то купить. Ваша задача – сопровождать их в процессе покупки, заботиться о них, и в конечном счете простимулировать приобретение. Это уже не традиционная модель, где процесс начинается и заканчивается, поскольку главная цель заключается в постоянном возникновении новых контактов в верхней части воронки продаж.

Планируйте взаимодействие клиентов с вашей компанией. Современная технологическая платформа поможет вам в этом, обеспечивая необходимую аналитику. Она должна иметь различные возможности, в частности, обеспечивать масштабирование личного опыта клиента. Такая платформа должна иметь возможность использования как в офисе, так и вне его, а также обеспечивать механизмы совместной работы сотрудников.

Подбирайте для себя инструменты. Инвестируйте в технологию, которая поможет вам. Общайтесь со специалистами по обслуживанию клиентов, коллегами и партнерами, чтобы выяснить, что же именно требуется вашей компании. Помните о трех вещах: потребностях ваших клиентов, необходимости быть на связи в нужное время и с нужной информацией и интеграции всех точек взаимодействия для целостной картины происходящего.

Забудьте об «обычном ходе бизнеса». Вам необходимо выделиться на рынке с помощью превосходного клиентского сервиса. Если вы радуете клиентов на каждом шагу хорошим обслуживанием за счет интегрированного подхода к взаимодействию, то получите реальные преимущества для бренда и создадите  долгосрочную опору для своего бизнеса.

Хотите узнать больше о том, как повысить эффективность работы с клиентами? Посетите наш сайт www.infor.com/cx.

Ищете возможность повысить лояльность клиентов в 2017 г.? Скачайте вот это:

·       Видео и инфографика по обслуживанию клиентов

·       Запись вебинара Infor


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU,
Информационные технологии

Компания Infor создает совершенные бизнес-приложения для конечных пользователей с использованием новейших научных разработок и облачных технологий. В компании работает свыше 14 тысяч сотрудников, а решения Infor пользуются успехом у клиентов более чем в 200 странах мира. Продукты Infor автоматизируют критически важные бизнес-процессы в здравоохранении, промышленности, индустрии моды, оптовых закупках, гостиничном бизнесе, ретейле и организациях государственного сектора. Благодаря глубокому понимаю потребностей различных отраслей, Infor создает программное обеспечение, которое не требует дорогостоящей доработки и кастомизации под нужды клиента. Штаб-квартира Infor расположена в Нью-Йорке. Здесь же, на Манхэттене, находится внутреннее креативное агентство компании Hook&Loop, отвечающее за разработку интуитивно понятных и привлекательных интерфейсов для продуктов Infor. Приложения Infor размещаются преимущественно в облаке Amazon Web Services на открытых платформах.

www.infor.com

В числе клиентов Infor:

18 из 20 ведущих аэрокосмических компаний;

10 из 10 ведущих высокотехнологичных компаний;

10 из 10 ведущих фармацевтических компаний;

21 из 25 крупнейших систем предоставления медицинских услуг в США;

18 из 20 крупнейших городов США;

20 из 20 ведущих поставщиков автомобильной техники и комплектующих;

17 из 20 ведущих промышленных дистрибьюторов;

4 из 5 ведущих пивоваренных компаний;

21 из 30 ведущих международных банков;

6 из 10 крупнейших международных отельных брендов;

6 из 10 ведущих мировых премиум-брендов.




Забыли пароль?
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>