Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Vodafone: как интегрировать цифровые каналы обслуживания в омниканальную среду и повысить лояльность клиентов
Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 6 лет назад

Vodafone: как интегрировать цифровые каналы обслуживания в омниканальную среду и повысить лояльность клиентов

Компания Vodafone Germany — один из крупнейших поставщиков телеком-услуг Германии. Более 8000 операторов ежемесячно обслуживают порядка 5 миллионов обращений. 40% клиентов используют мобильное приложение — по этому каналу поступает еще 13 миллионов обращений в месяц.

Для коммуникации с клиентами компания Vodafone использовала 5 независимых голосовых систем, при этом 70% вызовов обрабатывали сторонние сотрудники. Так, клиент мог получить два разных и несогласованных ответа на один вопрос. Это сбивало с толку и раздражало, поэтому показатель лояльности клиентов (NPS) при устаревшей IVR-системе составлял от -40 до -50.

Проблему преодолели при помощи решений Genesys, которые обеспечили полную прозрачность всех взаимодействий с клиентами для операторов, вне зависимости от канала обслуживания. Помимо этого, решения Genesys помогли Vodafone также интегрировать обслуживание через социальные сети Facebook и Twitter в единую омниканальную среду.

Проект реализовали за 6 лет. В результате:

  • 18 миллионов обращений, ежемесячно поступающих по разным каналам связи, теперь обрабатывает один отдел;
  • 86% клиентов мгновенно переводят на наиболее компетентных операторов вне зависимости от используемого канала связи;
  • среднее время ожидания для одного клиента составляет не более 10 секунд;
  • нa 50% снизилось время обработки обращения в системе самообслуживания IVR;
  • NPS для социальных сетей составляет от +50 до +60.

Кроме того, компания Vodafone стала лауреатом премии «Веб-сайт года», а ее мобильное приложение заслужило самые высокие оценки в магазинах приложений для Apple и Android.

«Лучшего контакт-центра нельзя было и представить. Наш контакт-центр был признан лучшим центром обслуживания Vodafone в мире. И это только начало: мы разработали инновационные каналы обслуживания, что открывает небывалые перспективы».

Йорг Кнооп, руководитель контакт-центра и отдела телемаркетинга

Чтобы подробнее узнать, каким образом компания Vodafone Germany смогла осуществить этот проект, Вы можете скачать брошюру с полным обзором проекта по ссылке: http://callcenterguru.ru/cc365/publications/262.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
10 дней назад
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии

Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>