Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Роботизация процессов: когда это полезно, а когда опасно?

Роботизация процессов: когда это полезно, а когда опасно?

RPA (robotic process automation) – это безусловно новый тренд в области оптимизации бизнес-процессов. Его мощно продвигают западные ИТ-компании, уже создавшие соответствующие технологические платформы и теперь формирующие рынок для них. Но к такому агрессивному маркетингу надо относиться критически, ведь уже не раз бывало, что “прорывные” идеи международных ИТ-компаний оказывались не столь мощным прорывом, как казалось вначале. Это важно понимать особенно сегодня, когда от ИТ зависит так много, когда в этой сфере одновременно происходит так много кардинальных изменений и когда сама сфера ИТ стала одним из важнейших факторов геополитики.

Я уверена, что пока рано говорить о реально существующем стремительном развитии и о масштабной тенденции практического применения систем роботизации процессов. На Западе эти решения существуют уже более трёх лет и уже используются рядом компаний. Но этот опыт нельзя считать массовым и прошедшим серьезную проверку практикой. Хотя бы потому, что некоторые слабые стороны этой технологии, на которых мы остановимся ниже, не успевают в полной мере проявиться на коротких временных отрезках. На отечественном же рынке концепция RPA стала активно пропагандироваться около года назад, тендеры только начинают запускаться, а российские компании только начинают апробировать решения. И практического опыта в масштабах рынка еще нет. Поэтому пока опираться можно только на опыт отдельных компаний-первопроходцев.

За последние полтора года мы несколько раз применяли роботизацию процессов на практике. Чаще во внутренних проектах, связанных с развитием ERP-системы ALP Group. Но были и внедрения у клиентов. Этот опыт позволил лучше понять, где новая технология действительно выгодна, где её применение спорно, а где оно вредно, причем не только сегодня, но и в перспективе. Данная колонка открывает серию публикаций по этой теме.  

Что хорошего может дать роботизация процессов?

В первую очередь, отмечу один важный момент: в своём нынешнем виде решения по роботизации процессов реализованы с помощью визуального программирования. Утверждается, что это освобождает от необходимости привлекать сотрудников из ИТ (разработчиков) для настройки роботов, т.к. с этим вполне могут справиться сотрудники бизнес-подразделений, отвечающие за конкретные участки процессов. А раз так, то любые бизнес-пользователи (например, аналитики) могут самостоятельно создавать себе роботов для оптимизации своих процессов и работы. То есть, не требуется «суперкрутого» знания программирования, а достаточно минимальных знаний. Однако, визуальное программирование уже не раз выдавалось за технологию, которая произведет революцию в программировании. Но этого не произошло, и сегодня оно успешно применяется лишь в отдельных нишах, например, при разработке логики процессов и при формировании отчётов. В RPA есть два участка, где требуется программирование. Первый — это извлечение данных из пользовательских интерфейсов внутренних и внешних ресурсов и сервисов, второй — программирование обработки этих данных и принятия каких-либо решений роботом, а потом и их выполнение. Бизнес-пользователь, имея качественные инструменты визуального программирования, в принципе может справиться с задачами первого этапа (мы пока оставляем за рамками целесообразность интеграции программ через их пользовательские интерфейсы). Но визуальных средств может не хватить, если логика работы робота действительно сложна и не сводится к нескольким проверкам и выбору одного из стандартных действий.

Если извлечение данных и их обработку удалось алгоритмизировать и запрограммировать, то система роботизации стирает барьеры между IT системами (почта, SAP, пользовательские файлы, например, word и т.д.), что позволяет существенно оптимизировать процессы и в несколько раз снизить временные и трудовые затраты на их выполнение. Например, бизнес-пользователь тратит на какую-то операцию час. Это время уходит, скажем, на ввод в транзакционную систему данных, получаемых по электронной почте. Хорошо настроенный робот может выполнить эту операцию за 5 минут. Робот работает гораздо быстрее человека, производительность роботов гораздо легче масштабировать, причем сделать это можно практически мгновенно. Выигрыш в скорости — это одно из главных преимуществ RPA. Но, повторюсь, преимущество это опирается на допущение о правильности алгоритмов и их настройки при обучении робота.

С помощью системы роботизации можно сильно повысить не только скорость, но и качество процессов. Какие бы задачи ни решал бизнес-пользователь (деловая переписка, перенос данных из одной информационной системы в другую или редактирование электронной таблицы в Excel), — всегда в какой-то момент срабатывает “человеческий фактор” и человек допускает техническую ошибку, которую зачастую очень трудно обнаружить. Многозадачность, неимоверные информационные перегрузки, гонка за продуктивностью и интенсивностью — всё это способствует росту числа ошибок и снижает шансы их обнаружения. Роботы, конечно, не утомляются и технических ошибок не допускают (если правилен алгоритм работы и его реализация). А значит, из регламентов процессов могут быть исключены многие этапы вычитки, сверок и т.п.

А что на практике?

Какой же может быть экономия на человеческих ресурсах в реальных задачах?

Приведу пример. У одного из наших клиентов мы провели достаточно масштабный эксперимент — роботизировали один из наиболее трудоемких финансовых процессов, в котором были задействованы десятки бухгалтеров. И работали они, что называется, не поднимая головы. Мы проанализировали всю цепочку работ, смогли её алгоритмизировать. И теперь весь финансовый процесс выполняет всего один робот.

Эффект этой замены трудно в полной мере оценить. Можно посчитать экономию ФОТ. Получается внушительная сумма, но это только часть дела. В отличие от человека, робот работает в режиме 24/7/365. У него нет ни отпусков, ни больничных, ни конфликтов в коллективе, ни особых ситуаций, которые, по закону подлости, происходят именно в периоды выполнения особо важных работ. Робот вообще не зависит от внешних факторов, глаз у него не “замыливается”, рутина ему не надоедает, карьера его не беспокоит. И за его лояльность организации бороться не надо.

Более того, робот достаточно легко тиражируется и расширяется. Когда у нас «растет» процесс, нам не нужно тратить много времени на поиск новых сотрудников. Мы просто меняем алгоритм или выделяем больше вычислительных ресурсов, а остальное делают роботы.

И самое важное, на любом предприятии есть немало процессов, которые выполняются только по несколько раз в год. Так, в рамках подготовки финансовой отчётности 4 раза в год происходит т.н. быстрое закрытие и 1 раз — финансовое закрытие года. Когда наступает один из “горячих периодов”, бухгалтера «клепают» эти проводки в режиме 24/7, а все остальное время (между периодами сдачи отчетности) их загрузка минимальная. Такой режим работы очень неудобен для людей, но он отлично подходит для робота: когда нам необходимо, мы его «включаем» и не тратим на это лишние деньги. Наличие такого помощника активизирует основных сотрудников и оптимизирует их загрузку.

Вот ещё пример. В нашей компании мы внедрили систему роботизации обработки (формирование, отправка) актов-сверки. В результате чего время на выполнение данной задачи сократилось в 7 раз (раньше у сотрудника уходило на неё 7 минут, а робот делает всё за 1 минуту). Этих коротких задач очень много и суммарный эффект получился впечатляющий. Кроме того, затраты компании на персонал значительно снизились — до 70%.

Но всегда ли роботизация процессов даёт настолько мощный положительный эффект? Конечно, нет. По нашему опыту (который отнюдь не сводится к приведенным примерам) наиболее выгодным и эффективным бывает наложение системы роботизации на рутинные процессы. Почему? Рутинный процесс может быть полностью проанализирован и стандартизирован. И выполняется такой процесс шаг за шагом — в строгом соответствии с алгоритмом. В этих условиях можно один раз разработать робота и больше им не заниматься. А если процесс какой-то сложный, и стандартизировать его практически невозможно, то придется регулярно «подкручивать» алгоритм робота. А для этого надо своевременно выявлять моменты, когда такое изменение становится необходимым. А это требует создания контролирующих процессов. Система резко усложняется, а эффект роботизации процесса снижается.

Еще о преимуществах

Кроме этого, если мы используем роботов, то сокращается time-to-market. Если у нас есть новый процесс, робот быстрее его “освоит” и сможет в него включиться. А людей необходимо найти, обучить, они могут допускать ошибки и начинают работать с новым процессом в «вяло текущем» режиме. А робота один раз настроили, и он «пошел» делать свою работу со 100%-м качеством.

Важно и то, что робот может эффективно обрабатывать как структурированную, так и слабо структурированную и неструктурированную информацию (например, он обрабатывает не только текст и цифры из Excel, но может и pdf или изображение “распарсить”, извлечь данные и с ними работать).

А теперь о недостатках

Есть ли минусы у системы роботизации процессов? Есть, и их надо знать, чтобы не попасть в ловушку.

Если робот ошибся, то кто в этом виноват? Ведь настраивал его сотрудник бизнес-подразделения, опираясь на свой опыт и имеющиеся в его распоряжении инструменты. Алгоритм работы робота создавал и реализовывал разработчик. Если этот алгоритм использует искусственный интеллект (ИИ), то кто-то проводил его обучение. Кто-то предоставил для этого определенную подборку данных, сочтя её представительной на данный момент.

Конечно, за ошибки, выполненные тем или иным сотрудником на своём участке, с него и надо спрашивать. Но что делать, если причиной ошибки стало непредвиденное изменение чего-то, что предполагалось неизменным при создании робота? Один из источников именно таких проблем связан со способом извлечения данных. В концепции RPA они извлекаются не с помощью традиционных средств интеграции (например, интеграционных шин или специализированных “представлений” базы данных), а извлекаются из пользовательского интерфейса web-порталов, SaaS-сервисов и ПО традиционного типа. Для концепции RPA это принципиальный момент, т.к. именно благодаря этому систему роботизации можно внедрить, не внося каких-либо изменений в применяемое организацией ПО или внешние ресурсы.

Разумеется, сегодня нельзя предполагать, что пользовательские интерфейсы программ не будут меняться настолько часто и существенно, чтобы роботы не начинали сбоить. Напротив, именно такие изменения наиболее вероятны: под влиянием мобильных устройств пришли в движение сами принципы построения пользовательских интерфейсов компьютерных приложений и началась их переработка; продолжается переход на Web-архитектуру (и замена “тяжелых”клиентов на “тонкие”, особенно в форме SaaS-сервисов). Этому способствует и включение российских предприятий в состав кластеров (отраслевых, территориальных, проектных), где крайне удобной формой взаимодействия является перекрестное использование SaaS-сервисов, предоставляемых одними членами кластера для других. Кроме того, на отечественном рынке нормативная база в сфере ИТ требует быстрого перехода госструктур на импортонезависимое ПО и, соответственно, портирования в среду Linux российского ПО, разработанного для платформы MS Windows. Это затрагивает широчайшую номенклатуру ПО от офисного до Государственных информационных систем. Все эти изменения обязательно затрагивают пользовательские интерфейсы.

В этой ситуации важно, чтобы компания, применяющая RPA, крайне внимательно следила за своими и чужими системами, на которые она опирается. Ведь если вдруг меняется структура данных, сами данные или же система, выходит новый релиз, где полностью поменялся её интерфейс, а организация не перенастроила или не заменила робота, то, естественно, процесс встанет.

Такая остановка “потянет за собой” другие неблагоприятные последствия технического характера. Например, в компании идет процесс бухгалтерского закрытия, а система SAP, в которой ведется бухгалтерия, поменялась. Через день сотрудник понимает, что закрытие не произошло, т.к. работа встала. То есть компания должна «держать у себя в голове», что в ландшафте появилась новая система (новый робот), которую нужно оптимизировать в то же время, когда выходит релиз с изменениями системы.

Еще одна сложность возникает в связи с ростом популярности разработки корпоративного ПО и сложных ИТ-решений по той или иной методике Agile. Чаще всего, это SCRUM с его короткими спринтами, дополненный системой DevOps. Мы применяем эти подходы как во внутренних разработках, так и при внедрении ERP-систем в крупных организациях и считаем, что график спринтов и моменты передачи каждой новой версии в эксплуатацию необходимо синхронизировать с перенастройкой роботов.

Госструктурам и крупным коммерческим организациям нужно учитывать и геополитические риски. Ведь все технологические платформы роботизации процессов — зарубежные. Внедряя какое-то серьезное ИТ-решение на основе такой платформы, мы должны понимать, что оно может быть заблокировано. Кроме того, платформа получает широкий доступ к интерфейсам большинства корпоративных приложений, что госсектор и госкорпорации, а также крупные системообразующие коммерческие предприятия должны рассматривать как серьезные новые риски ИБ. Но кроме этого остаётся еще одна проблема — отсутствие у текущих вендоров коннекторов к российским учетным системам (например, к 1С). У всех западных вендоров есть коннекторы к SAP, Microsoft, Excel, Outlook и т.д., а к 1С они отсутствуют. В этом тоже есть сложности.

Роботы и управленческие решения

Роботы могут принимать те или иные управленческие решения на основании заложенных в них триггеров. Поясню, что это означает. Например, мы закладываем в нашего робота условия: при наступлении таких-то событий произвести определенную операцию. Это может быть любая операция: «выплати нашему контрагенту деньги», или, например, «начисли нашему сотруднику бонус», «сформируй докладную записку, если сотрудник не появлялся на работе 10 дней подряд». Таким образом, роботизирована уже не рутинная операция процесса, а управленческое решение. Но такие решения далеко не всегда опираются только на объективные данные и жесткие регламенты. И это плохо совмещается с концепцией RPA, которая в нынешнем виде не показывает, как органично совместить роботизацию со знаниями, интуицией и творческим началом человека.

Я считаю, что в настоящее время и в обозримой перспективе система роботизации может быть успешно внедрена не только в операционные процессы (например, роботизация финансовой или кадровой функции). По факту, это может быть что угодно. Но, повторюсь, главное — должна быть стандартизация этого процесса. Робот может что-то сверять, генерировать отчёты, писать письма и т.д.

Думаю, что среди наиболее интересных областей для роботизации можно выделить такие, где робот чуть выходит за границы чисто рутинной работы. Такие задачи есть, например, в маркетинге. Мы поставили эксперимент и разработали для нашей компании робота, который непрерывно мониторит тендерные предложения. Он открывает сайты с актуальными на данный момент тендерами, отбирает информацию по заложенным критериям, находит все подходящие тендеры и направляет информацию о них на электронную почту ответственному менеджеру. Это позволяет не только снять с менеджера по продажам рутинные задачи, но и исключает возможность «пропустить» действительно важный тендер.

Когда роботизация не нужна или преждевременна

Внедрение системы роботизации не всегда рационально. Особо отмечу несколько таких ситуаций:

  1. Процесс не стандартизирован и его сложно реализовать. Настойчивая попытка его роботизировать, приведет к очень большим затратам времени на саму разработку. Кроме того, поскольку процесс не стандартизирован, он может часто меняться. Обычно по такому процессу нет даже четкой инструкции (как он должен выполняться). Поэтому робот, даже если его удалось приемлемо настроить, будет часто ломаться, его придётся постоянно подстраивать, а гарантии эффективного решения всё равно не будет. Затраты на привлечение разработчиков легко могут превысить затраты на того сотрудника, который выполняет данный процесс «ручками» (неважно новый это процесс или уже работающий долгое время в компании).
  2. Если процесс часто меняется, значит он не рутинный и, возможно, не может быть стандартизирован (во всяком случае, приемлемый алгоритм в работе сотрудника ещё не найден, и каждый день делается что-то новое.
  3. Если процесс выполняется не часто, например, раз в полгода и занимает немного времени, скажем, 30 минут. Затраты на его роботизацию никогда не окупятся.
  4. Если в компании работает совсем немного сотрудников, и один сотрудник дважды в год проводит процедуру увольнения. Потребуется гораздо больше времени на изучение и описание процесса, на разработку алгоритма, чем нужно сотруднику, чтобы составить приказ об увольнении.
  5. Если процесс единичный, например, необходимо провести одну проводку.

Рекомендации, идущие из опыта

Опираясь на наш опыт разработки и внедрения роботов, выделю несколько рекомендаций, которым полезно следовать перед принятием решения о внедрении системы роботизации.

Первое. Надо провести анализ существующих процессов на предмет их рутинности и на предмет слишком высоких затрат — как временных, так и человеческих. При этом анализ не должен быть поверхностным. Если удалось найти такие процессы, где задействованы значительные ресурсы, но не выполняется сложная интеллектуальная работа, то их и нужно роботизировать. Среди них надо в первую очередь выделить четко выстроенные и стандартизированные. Это — наилучшие кандидаты на роботизацию.

Второе. Когда решение принято, разработчику необходимо предоставить инструкцию, в которой процесс описан логически и пошагово.

Третье. При внедрении системы роботизации необходимо также учитывать, что разработка ведется исключительно на зарубежных платформах, т.к. российские отсутствуют. Безусловно, данная система будет работать в каждой компании, но определенные информационные риски все-таки присутствуют. И в один прекрасный день вендор платформы может просто заблокировать лицензии. Если к этому моменту компания уже запустит большое число роботов (от 20-50 роботов в зависимости от её размеров), то их внезапная остановка может нанести организации большой ущерб и даже парализовать её деятельность.

Отмечу также, что квалифицированных специалистов по теме роботизации процессов крайне мало, можно сказать, на современном рынке труда их совсем нет. Поэтому, если появится российское решение, пусть даже менее функциональное, это позволит заказчику легче найти поддержку и исключить геополитические риски.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
5 месяцев назад
Комментарии
RU, Москва
Директор департамента корпоративных информационных систем ALP Group
Информационные технологии



Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>