Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Оценка качества обслуживания в ЦОН - вторые мониторы
Начинаем публикацию статей о практике внедрения СЭД 2 года назад

Оценка качества обслуживания в ЦОН - вторые мониторы

Каждый гражданин, обращающийся в Центр обслуживания населения Республики Казахстан для получения какой-либо государственной услуги, может оценить качество обслуживания. Все рабочие места операторов ЦОН оборудованы вторым сенсорным монитором, повернутым к гражданину. С помощью этого монитора заявитель может оценить знания, компетентность сотрудника, качество его работы – оказания консультации, оформления заявки или приема документов.
 
На оказание услуги отводится 15-20 минут, при этом оператор не может завершить оформление услуги, пока гражданин не оценит его работу и общее качество обслуживания. Данные попадают в интеграционную шину Интегрированной информационной системы (ИИС) ЦОН и формируются в отчеты в системе мониторинга автоматизированных рабочих мест, где можно увидеть у какого оператора, сколько заявок было оформлено, и какие оценки он получил.
 
Данная статистика влияет на KPI (ключевые показатели эффективности) каждого сотрудника, получаемые им поощрения или взыскания (премиальные, выговоры). Для различных групп сотрудников ключевые показатели различаются. Например, для инспекторов ЦОН, осуществляющих обслуживание клиентов связанное с проверкой и приёмом документов для дальнейшего оформления и направления их в уполномоченный государственный орган, устанавливается один ключевой показатель результативности - «Среднее время оформления заявки». Для консультантов, осуществляющих поддержку посетителей по информационно-консультационным вопросам, касающимся государственных услуг и норм их предоставления, устанавливается один ключевой показатель результативности - «Качество обслуживания клиентов».
 
У вторых мониторов есть и другие применения. Например, в специализированных ЦОН есть возможность получить автомобильные номера повышенного спроса (777 или 111 и т.д.), размер госпошлины за каждый такой номер устанавливается законом. При запросе от гражданина, все имеющиеся в наличии номера показываются на мониторе, оператор не имеет возможности скрыть что-то. Таким образом исключается возможность спекуляции, коррупции, а оператор оформляет номер, выбранный гражданином.
 
Также второй монитор используется в информационных и поздравительных целях. На экране прокручиваются рекламные ролики информационного характера об оказании госуслуг, о портале электронного правительства, службе поддержки, call-центре (тел. 1414), о получении ЭЦП.
 
Использование вторых мониторов при безбарьерном подходе позволяет информировать граждан, оценивать и повышать качество работы операторов, облегчает ввод информации в заявках. Данные, полученные благодаря использованию вторых мониторов, участвуют в формировании статистических отчетов и выявляют KPI каждого сотрудника ЦОН.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
+7 (495) 741-48-08
---

О компании

Компания ЛЕТОГРАФ занимается разработкой и внедрением одноименной системы управления документами, автоматизации бизнес-процессов и интеграции приложений. Основные направления деятельности - развитие платформы ЛЕТОГРАФ и реализация масштабных проектов внедрения.

Компания основана в 2003 и за время своего существования прошла путь от небольших проектов на 5-10 рабочих мест, позволяющих осуществлять регистрацию и поиск документов, до масштабных решений, в которых несколько тысяч пользователей в десятках и сотнях территориально-распределенных подразделений выполняют все операции по работе с документами.

О платформе ЛЕТОГРАФ

ЛЕТОГРАФ – готовое централизованное расширяемое решение для автоматизации документооборота и архива территориально-распределенных организаций. С помощью платформы ЛЕТОГРАФ могут быть решены все задачи по управлению документами: от «классического» документооборота и архива до управления корпоративным контентом (ЕСМ).

Масштабируемые отказоустойчивые решения на базе платформы ЛЕТОГРАФ устанавливаются централизованно на кластере серверов и реализуют на практике концепцию управления «большими данными». Пользователи работают с системой в интерфейсе веб-браузера и получают доступ к информации в режиме он-лайн со стационарных или мобильных устройств.

 

Система ЛЕТОГРАФ унифицирует работу со всеми электронными и бумажными документами организации (входящими, исходящими, внутренними, кадровыми, архивными, договорами, счетами, заявками и пр.), а также может быть интегрирована с корпоративными и внешними системами.

Адрес: Россия, 105066, г. Москва, ул. Бауманская, д. 6 

Контактное лицо: Александр Иванов, специалист по маркетингу


Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>