Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Naumen Contact Center заговорил по-румынски

Naumen Contact Center заговорил по-румынски

Компания NAUMEN завершила проект по комплексной автоматизации call-центра национального оператора связи Республики Молдавия – Moldtelecom. В рамках проекта на базе платформы NaumenContactCenter автоматизировано 200 рабочих мест. Функциональные возможности нового решения обеспечивают оперативную обработку более 600 единовременных вызовов, поступающих в call-центр по различным каналам связи. Все вызова обслуживаются на родном языке клиентов.

Комплексная модернизация технической платформы call-центра позволило крупнейшему молдавскому оператору связи Moldtelecom реализовать спектр критически важных для быстрорастущего бизнеса задач и обеспечить качественно новый уровень обслуживания клиентов.

В ходе проекта высокопроизводительная платформа NaumenContactCenter интегрирована с внутренними бизнес-системами оператора: Billing, IN-platform, Broadband Support Manager, UniteInfo, ABR. Для взаимодействия с существующей телефонной сетью организовано 20 разговорных потоков европейского стандарта E1 (G.703) с поддержкой общеканальной сигнализации, используемой большинством сетей общего пользования (ОКС-7). При этом емкость решения способно обеспечить работу до 1400 одновременных линий.

С учетом потребностей заказчика интерфейс NaumenContactCenter был переведен на румынский язык. Теперь, при распределении входящих звонков, система позволяет учитывать выбранный клиентом в интерактивном голосовом меню (IVR) язык общения – румынский, русский или английский.

В периоды пиковых нагрузок в call-центр Moldtelecom поступает до 600 вызовов одновременно, при этом среднее время ожидания ответа оператора не превышает 15 секунд. Наряду с оперативной обработкой большого потока вызовов в условиях высокой нагрузки Naumen Contact Center обеспечивает работу call-центра без простоев.

В решении реализованы механизмы тарификации вxодящих и исходящих сервисов. Результаты тарификации записываются CDR-сервисом (Call Detail Record), который обеспечивает регистрацию всех действий клиентов, в том числе, выбор платных услуг в IVR. Все записанные данные становятся доступны биллинговой системе для последующей обработки.

Новая платформа позволила расширить способы взаимодействия с клиентами. Теперь для этого можно использовать различные каналы связи. Система автоматически идентифицирует тип принимаемых данных (голос, e-mail, SMS), а также тип используемых клиентами устройств и программ. Полностью автоматизирована часть услуг, приносящих компании дополнительный доход («Точное время», «Прогноз погоды», «Курс валют», «Гороскоп», и т.п.), а также, выдача справки о состоянии счета фиксированной и мобильной связи.

Значимым результатом проекта является и повышение эффективности работы с должниками. Благодаря реализации принципа «единого рабочего места оператора» с отображением всей информации о должниках операторы могут делать звонки «одним кликом», по номеру телефона. Кроме того, система позволяет делать автообзвоны с уведомлением о размерах имеющейся задолженности и необходимости ее погашения. За счет выполненной интеграции списки для автоматизированного обзвона можно выгружать из других систем и, по завершении обзвона, загружать обратно итоговые результаты.

Также, возможности системы позволили оптимизировать работу службы техподдержки. Входящие вызовы обслуживаются с помощью IVR-меню. Распределение вызовов по операторам производится на основе выбранной клиентом клавиши меню, а также – с учетом занятости операторов и прочих условий. После общения с оператором техподдержки клиент может быть автоматически перенаправлен в меню IVR, предлагающее оценить качество обслуживания. Тщательно продуманная структура голосового меню позволяет клиенту зачастую получить необходимую информацию без помощи оператора, тем самым, снижая нагрузку на техподдержку.

«Для нас этот проект был в равной степени сложным и интересным. Функциональные требования включали свыше 200 обязательных пунктов. И я очень горжусь проектной командой, в которую также вошли наши молдавские партнеры из DAAC System Integrator. Благодаря слаженной командной работе нам удалось успешно решить все поставленные задачи», – отметил Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контакт-центров в России и странах СНГ, NAUMEN

«Это уже не первый проект, который мы делаем для Moldtelecom. Партнерство с  NAUMEN обеспечило дополнительное конкурентное преимущество на этапе тендера. Во-первых, на основе платформы NAUMEN автоматизировано более 50 контактных центров телекоммуникационных компаний. Во-вторых, NAUMEN  является разработчиком и интегратором в одном лице»,– заключил Андрей Прокопишин,  руководитель проектов внедрения, DAACSystemIntegrator.

Справочная информация:

АО Moldtelecom (www.moldtelecom.md/ru) – национальный оператор связи Республики Молдова, предлагающий услуги стационарной телефонии, доступа к широкополосному Интернету, цифрового телевидения IPTV, и мобильной телефонии Unité 3G. Компания основана в 1993 г.

DAACSystemIntegrator(http://integrator.md/)– крупнейший молдавский мультисервисный системный интегратор в области информационных технологий. Компания ведет свою историю с 1995 года.

NAUMEN (www.naumen.ru) – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти, входит в ТОП-20 разработчиков ПО (Коммерсант-Деньги '2011) и ТОП-50 ИТ-компаний РФ (Эксперт-РА '2011). Компания имеет 4 офиса в России и 3 представительства за рубежом – в Казахстане, на Украине и Филиппинах. Флагманские решения вендора – система для управления ИТ по методологиям ITIL/ITSM (Naumen Service Desk) и платформа для управления корпоративными и аутсорсинговыми контакт-центрами (Naumen Phone Outsourcing) – отмечены как отечественные продукты №1 в аналитических отчетах по рынкам IT Operations Management (IDC ‘2012) и контактных центров (РБК ‘2011, ‘2012 и ‘2013). В линейке новых и перспективных разработок представлены решения по управлению закупками и электронными торгами (Naumen GPMS), система электронного документооборота и управления бизнес-процессами (Naumen DMS), комплексная система класса OSS/BSS для операторов связи (Naumen Telecom) и комплекс управления целевыми программами (Naumen АИС УП).

 


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
+7 (495) 783–02–87
Информационные технологии

NAUMEN (www.naumen.ru) – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти. Компания оказывает услуги по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений. NAUMEN входит в рейтинг крупнейших софтверных компаний России (РУССОФТ ‘2015). Продукты NAUMEN включены в Реестр российского ПО (Реестр Минкомсвязи). Флагманские решения вендора – платформа для управления корпоративными и аутсорсинговыми контакт-центрами (Naumen Contact Center) и система для управления ИТ по методологиям ITIL/ITSM (Naumen Service Desk) – отмечены как отечественные продукты №1 в аналитических отчетах по рынкам контактных центров (IKS, РБК ) и IT Operations Management (IDC). Naumen Contact Center – единственный российский продукт, регулярно включаемый в глобальный отчет «Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide». По итогам 2014 года Naumen Service Desk включен в топ-5 лучших ITSM-решений мира (The ITSM Review). NAUMEN является самым быстрорастущим вендором систем СЭД/ECM в России (IDC ‘2014). В линейке продуктов и новых разработок представлены решения по управлению закупками и электронными торгами (Naumen GPMS и Naumen ЭТП), система электронного документооборота и управления бизнес-процессами (Naumen DMS), и др. продукты.

С момента своего основания в 2001 г. компания NAUMEN приобрела опыт выполнения проектов по разработке и внедрению информационных систем в различных отраслях российской экономики.  На базе программных продуктов и решений NAUMEN автоматизированы различные аспекты деятельности свыше 1000 компаний и организаций из России и стран СНГ. Сегодня среди клиентов компании NAUMEN – операторы связи, банки, финансовые группы, предприятия тяжелой промышленности, нефтегазового сектора, торгово- производственные холдинги, органы власти и государственные организации. Деловыми партнерами компании являются ИТ- компании из России, Украины, Беларуси, Казахстана, Узбекистана, Азербайджана и Филиппин.

Компания NAUMEN принимает активное участие в развитии российской ИТ-отрасли, является действительным членом международных организаций itSMF и TeleManagement Forum, состоит в Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ) и входит в состав рабочей группы по разработке отраслевых стандартов по ИТ и сертификации контакт-центров; компания также состоит в Национальной ассоциации институтов закупок (НАИЗ) и в АРПП «Отечественный софт».

Программные продукты и решения NAUMEN:

Naumen Contact Center – полнофункциональное программное решение для построения крупных и средних контактных центров на основе технологий VoIP. Naumen Contact Center является обладателем награды «Хрустальная гарнитура®»/CCG Call Center Awards ′2012 как лучшее решение для автоматизации контакт-центров.

Naumen Service Desk – система автоматизации служб поддержки для компаний с разветвленной сетью коммуникаций и обширным парком оборудования. Naumen Service Desk – единственное решение в России и Восточной Европе, получившее международный сертификат PinkVERIFY на соответствие ITIL v.2011.

Naumen Network Manager – решение для мониторинга и управления сетями, представляет собой универсальную платформу-конструктор с мощным модулем аналитики и технологией нормализации данных.

Naumen DMS – система управления бизнес-процессами и документами, построенная на основе web-технологий. Данный продукт пришел на смену одному из лидеров рынка отечественных систем документооборота NauDoc.

Naumen GPMS – Управление закупками региона – информационная система для автоматизации закупок продукции и услуг для государственных и муниципальных нужд по требованиям №44-ФЗ и закупок отдельных видов юридических лиц по требованиям 223-ФЗ. Проекты на базе Naumen GPMS признаны лучшими в области автоматизации закупок по оценкам сообщества ИТ-директоров России (Global CIO '2013 и '2012).

Naumen University – информационно-аналитическая система для управления учебным процессом в высших и средних специальных учебных заведениях.

Naumen Telecom – система поддержки операций и бизнеса (OSS/BSS) для операторов связи и сервис-провайдеров. Автоматизирует процессы поддержки, продаж, управления проблемами, качеством обслуживания клиентов и качеством услуг, составом сети.

Naumen Inventory – система учета сервисов, логических и физических ресурсов для телекоммуникационных компаний.

Система управления федеральными целевыми программами – информационная система для автоматизации управления федеральными целевыми программами (ФЦП) для государственных заказчиков-координаторов, государственных заказчиков и специализированных дирекций.

МФЦ и Одно окно – решение для автоматизации многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

 Москва, тел./факс: +7 (495) 783–02–87, e- mail: sales@naumen.ru, сайт: www.naumen.ru

 

 

 

 




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>