Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Контроль качества услуг в режиме он-лайн
Начинаем публикацию статей о практике внедрения СЭД 2 года назад

Контроль качества услуг в режиме он-лайн

Республиканское государственное предприятия «Центр обслуживания населения» (РГП ЦОН) Республики Казахстан ежедневно обслуживает тысячи граждан, оказывая по их запросам различные государственные услуги через сеть Центров обслуживания населения. Именно РГП ЦОН контролирует деятельность центров, а также занимается всеми закупками, подбором персонала, управленческий состав также находится в этой структуре. Для обеспечения гарантий высокого качества обслуживания в такой крупной структуре требовалось организовать специальную службу контроля – ситуационный центр.
 
Ситуационный центр в режиме реального времени позволяет отслеживать качество оказания услуг во всех Центрах обслуживания населения (ЦОН) Республики Казахстан, оперативно реагировать на проблемные ситуации и способствовать самоорганизованность сотрудников ЦОН, так как они понимают, что за ними ведется постоянный контроль.
 
Как обеспечивается контроль? Для этого в ситуационном центре применяется комплекс систем: карта мониторинга статистических данных из интегрированной информационной системы (ИИС) ЦОН и с автоматизированных рабочих мест (АРМ) ЦОН, а также система видеонаблюдения и видеоконференции.
 
Видеоконференции и видеонаблюдение
В РГП ЦОН есть ситуационная комната, где проводятся видеоконференции с каждым из областных центров обслуживания населения (14 областей и 2 города республиканского значения, 16 пунктов областных ЦОН, где также оборудованы специальные комнаты). Видеоконференции проводятся через ситуационный центр – совещания, обсуждения поручений, выговоров и т.д. В каждом ЦОН есть видеоконтроль, в ситуационной комнате можно подключиться к любому из центров и посмотреть, что происходит в операционном зале: нет ли каких-то проблем с техникой, связью, компьютерами, не скапливаются ли очереди, нет ли каких-то конфликтных ситуаций и пр. Видеосвязь полезна при поступлении жалоб – можно посмотреть, что в тот момент времени происходило в зале.
 
Карта мониторинга
Сотрудники ситуационного центра пользуются картой мониторинга, подсистемой ИИС ЦОН, которая содержит в себе очень много статистической информации. Статистика по занятости операторов, по их нагрузке, статистика по качеству, насколько корректно была оформлена заявка, по смайликам, по времени ожидания в очереди и оформлению заявок. Статистика по электронной очереди – сколько талонов ожидало в очереди 15, 20, 30 минут. И если кто-то ждет более 20 минут, можно посмотреть из-за чего возникла такая ситуация. Статистические данные отображены в виде диаграмм, в них можно «провалиться» и посмотреть подробно, что случилось.


На карте мониторинга есть вкладка «услуги», в которой они разделены на категории. Например, физические и юридические лица; или категории сложности, например, легкая услуга – электронная услуга, оказывается в режиме он-лайн, а сложная требует сбора большого количества документов, сканирования оригиналов и т.д.  При автоматизации системы, услуги подразделяются на категории и, по мере подачи гражданами заявок на получение той или иной услуги, статистика попадает на интеграционную шину ИИС ЦОН, на карте строится диаграмма, в сравнительной характеристике можно увидеть какая по сложности услуга сколько раз была запрошена. Во вкладке «нагрузка» отображается статистика по лидирующим центрам обслуживания населения, которые больше всего заявок оформили, зарегистрировали, и статистические данные по исполнению, из которых видно какие госорганы больше всего заявок исполнили. Вкладка «завтра» содержит информацию о поданных в ЦОН заявках, сроки выдачи которых завтра. У каждой заявки есть плановая дата выдачи, и по каждому ЦОН можно посмотреть, что ожидается на завтра, какие госорганы, что должны прислать. Во вкладке «заявки» можно выбрать конкретную услугу и посмотреть, сколько и каких заявок на получение данной услуги, в каких ЦОН было подано.
 
Ситуационный центр РГП ЦОН призван обеспечивать качество обслуживания населения, оснащен системами видео- и видеоконференцсвязи, а также использует карту мониторинга, которой очень активно пользуются сотрудники центра. Карта мониторинга – это специально разработанное визуальное представление статистики с возможностью детализации от страны до области, от района до конкретного города и отдельного ЦОН. Благодаря данному решению можно оперативно отследить все, что происходит в ЦОН по всей стране, поощрить сотрудников или сделать замечание, не допустить возникновение проблем в обслуживании населения.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
+7 (495) 741-48-08
---

О компании

Компания ЛЕТОГРАФ занимается разработкой и внедрением одноименной системы управления документами, автоматизации бизнес-процессов и интеграции приложений. Основные направления деятельности - развитие платформы ЛЕТОГРАФ и реализация масштабных проектов внедрения.

Компания основана в 2003 и за время своего существования прошла путь от небольших проектов на 5-10 рабочих мест, позволяющих осуществлять регистрацию и поиск документов, до масштабных решений, в которых несколько тысяч пользователей в десятках и сотнях территориально-распределенных подразделений выполняют все операции по работе с документами.

О платформе ЛЕТОГРАФ

ЛЕТОГРАФ – готовое централизованное расширяемое решение для автоматизации документооборота и архива территориально-распределенных организаций. С помощью платформы ЛЕТОГРАФ могут быть решены все задачи по управлению документами: от «классического» документооборота и архива до управления корпоративным контентом (ЕСМ).

Масштабируемые отказоустойчивые решения на базе платформы ЛЕТОГРАФ устанавливаются централизованно на кластере серверов и реализуют на практике концепцию управления «большими данными». Пользователи работают с системой в интерфейсе веб-браузера и получают доступ к информации в режиме он-лайн со стационарных или мобильных устройств.

 

Система ЛЕТОГРАФ унифицирует работу со всеми электронными и бумажными документами организации (входящими, исходящими, внутренними, кадровыми, архивными, договорами, счетами, заявками и пр.), а также может быть интегрирована с корпоративными и внешними системами.

Адрес: Россия, 105066, г. Москва, ул. Бауманская, д. 6 

Контактное лицо: Александр Иванов, специалист по маркетингу


Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>