Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Контроль качества на карте
Начинаем публикацию статей о практике внедрения СЭД 2 года назад

Контроль качества на карте

Сотрудники ситуационного центра РГП «Центр обслуживания населения» осуществляют контроль качества оказания госуслуг гражданам Республики Казахстан через сеть Центров обслуживания населения. В ситуационном центре пользуются картой мониторинга, подсистемой интегрированной информационной системы (ИИС) ЦОН, которая содержит в себе очень много статистической информации. Статистика по занятости операторов, по их нагрузке, статистика по качеству, насколько корректно была оформлена заявка, по смайликам, по времени ожидания в очереди и оформлению заявок. Статистика по электронной очереди – сколько талонов ожидало в очереди 15, 20, 30 минут. И если кто-то ждет более 20 минут, можно посмотреть из-за чего возникла такая ситуация. Статистические данные отображены в виде диаграмм, в них можно «провалиться» и посмотреть подробно, что случилось.
 
На карте мониторинга есть специальная вкладка «контроль качества оформления и выдачи», где есть две диаграммы – качество оформления и качество оказания услуги. При оформлении заявки в ЦОН гражданин проставляет смайлики (отлично, нормально, плохо), оценивая качество работы оператора. Смайлики ставятся как при подаче документов и оформления заявки, так и во время выдачи результатов. Гражданин берет талон в электронную очередь сектора выдачи, подходит к оператору и забирает ответ. Человек оценивает качество оказания услуги и, в зависимости от результата, срока оказания и прочего, оценка может быть отличной от той, что человек поставил оператору, принимавшему заявку.
Пример, оценки работы операторов в секторе выдачи за 2014 год:

  • 112331 - отлично
  • 888 - нормально
  • 143 – плохо

Оценки отправляются на интеграционную шину ИИС ЦОН, формируют статистические данные и изображаются на карте мониторинга в виде двух диаграмм. При анализе оценок можно задавать разные фильтры: интересующий временной отрезок, например, с 1 января по 1 марта или только за сегодня; положительный или, наоборот, отрицательный результат (или только те услуги, по которым получен положительный результат или отказ), по видам услуг.
 
На карте мониторинга показывается качество работы операторов отдельно по оформлению, отдельно по оказанию услуг. Можно подробно рассмотреть любое значение из статистических данных – операторы, ЦОН, индивидуальный идентификационный номер (ИИН), услуги. Используя фильтры, можно взглянуть на информацию под разными углами: услуги, результаты, оценка оказания, и сделать необходимые выводы о дальнейших мерах по обеспечению высокого качества обслуживания.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
+7 (495) 741-48-08
---

О компании

Компания ЛЕТОГРАФ занимается разработкой и внедрением одноименной системы управления документами, автоматизации бизнес-процессов и интеграции приложений. Основные направления деятельности - развитие платформы ЛЕТОГРАФ и реализация масштабных проектов внедрения.

Компания основана в 2003 и за время своего существования прошла путь от небольших проектов на 5-10 рабочих мест, позволяющих осуществлять регистрацию и поиск документов, до масштабных решений, в которых несколько тысяч пользователей в десятках и сотнях территориально-распределенных подразделений выполняют все операции по работе с документами.

О платформе ЛЕТОГРАФ

ЛЕТОГРАФ – готовое централизованное расширяемое решение для автоматизации документооборота и архива территориально-распределенных организаций. С помощью платформы ЛЕТОГРАФ могут быть решены все задачи по управлению документами: от «классического» документооборота и архива до управления корпоративным контентом (ЕСМ).

Масштабируемые отказоустойчивые решения на базе платформы ЛЕТОГРАФ устанавливаются централизованно на кластере серверов и реализуют на практике концепцию управления «большими данными». Пользователи работают с системой в интерфейсе веб-браузера и получают доступ к информации в режиме он-лайн со стационарных или мобильных устройств.

 

Система ЛЕТОГРАФ унифицирует работу со всеми электронными и бумажными документами организации (входящими, исходящими, внутренними, кадровыми, архивными, договорами, счетами, заявками и пр.), а также может быть интегрирована с корпоративными и внешними системами.

Адрес: Россия, 105066, г. Москва, ул. Бауманская, д. 6 

Контактное лицо: Александр Иванов, специалист по маркетингу


Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>