Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Как создать клиентоориентированную культуру в своей компании
Виртуальная АТС, 8-800, прямые городские номера, сайтфон, многоканальные городские номера 1 год назад

Как создать клиентоориентированную культуру в своей компании

Как привить сотрудникам правильную корпоративную культуру: пошаговая стратегия. 

Многие фирмы тратят огромные ресурсы на улучшение клиентского опыта: вкладываются в телефонную поддержку, в рекламные материалы, в BTL-кампании. Победители в этой гонке лидируют на рынке, но большинство компаний так и не могут добиться заметного прогресса. 

Аналитики полагают, что успеха достигают фирмы, в которых  правильное отношение к клиенту усвоено всеми сотрудниками и поддерживается изнутри. В нашем исследовании мы подробно расскажем об этой стратегии  и дадим советы, как сделать первые шаги.

Определение корпоративной культуры 

Марвин Бауер, один из самых влиятельных бизнес-консультантов 20 века, дал следующее определение корпоративной культуре: 

«Корпоративная культура – это не просто набор ролей, процессов и оценок. Это совокупность повторяющихся действий, основанных на предыдущих успехах и коллективных убеждениях».

Давайте разберем это определение по пунктам, чтобы сделать его понятнее. Итак, не стоит ждать реального прогресса, если:  

  • Меняются только роли, обязанности или названия должностей;
  • Меняются только стандартные бизнес-процессы;
  • Меняются только системы оценок.

Эти изменения необходимы, но по отдельности их недостаточно. Для прогресса в культуре нужно изменить убеждения сотрудников и их отношение к работе.

Звучит как трудная задача? Так оно и есть. Зато теперь мы лучше понимаем, почему в изменении рабочей культуры преуспело совсем немного компаний.

Для достижения этой цели нужно  разделить понятие бизнес-культуры на 4 ключевых сектора.

 

Рабочий процесс

В современном офисном рабочем процессе  большую роль играет программное обеспечение. Качественное и адекватное своим задачам ПО позитивно влияет на культуру компании, а стало быть, и на клиентский опыт. 

Пример:

Туристическая компания А. приобрела виртуальную АТС YouMagic.Pro. Это позволило ей подключить номер в коде 8 800. (Напомним, звонки на номера 8 800 бесплатны для всех регионов России.) Поставив во главу угла клиента, компания решила сразу несколько задач: 

- Для клиента стало легче принять решение о звонке.

- Единый номер 8 800 создает впечатление о компании как о надежной и серьёзной организации.  

- Виртуальные АТС обладают множеством преимуществ над аналоговой связью, включая быстроту развертывания за меньшую стоимость. Так покупка номера 8 800 позволила компании улучшить клиентский опыт и тем самым обойти конкурентов. 

Принятие решений

Большинство компаний построено по иерархической структуре, и принятие решений делегируют снизу вверх. Этот метод неплохо зарекомендовал себя, однако когда речь идет о корпоративной культуре, иногда управление можно упростить, дав сотрудникам больше свободы.

Пример: 

Торговая компания В. внедрила в работу колл-центра жесткие скрипты – инструкции, по которым сотрудники обрабатывали запросы клиентов. Сразу же возникло несколько проблем. Например, когда речь шла о замене бракованного товара, колл-центр делал несколько переключений между сотрудниками, в ходе которых клиенту со справедливой претензией приходилось долго ждать. В такой ситуации клиенту было сложно ощутить, что для компании именно он находится на первом месте.  

Компания приняла решение дать больше свободы сотрудникам, разрешив им действовать не только по шаблону. Учитывая, что фирма была подключена к виртуальной АТС от YouMagic.Pro и все разговоры записывались, организация смогла улучшить клиентский опыт, не потеряв при этом контроля над сотрудниками.

Взаимодействие

То, как сотрудники взаимодействуют между собой и с клиентами, составляет важную часть корпоративной культуры, которая заметно эволюционирует со временем. Достаточно сравнить старые модели, в которых все общение происходило через электронную почту, с современными принципами, в рамках которых сотрудники обсуждают проблемы напрямую в офисах open space. Теперь давайте рассмотрим, как компания взаимодействует с клиентами в контексте службы поддержки. Там происходит та же самая эволюция. 

Пример: 

Юридическая компания С. находится на рынке уже много лет, и всегда на их сайте был указан только телефон и электронный адрес. Однако сейчас коммуникации между клиентом и компанией значительно расширились, и включают в себя множество новых инструментов. Новый директор клиентской службы добавил на сайт кнопку обратного звонка и контакты для общения в скайпе. Поставив клиента во главу угла, компания получила заметную выгоду: кнопка обратного звонка повысила конверсию сайта на 15%. 

Оценка

В большинстве отделов по работе с клиентами оценками являются ключевые  показатели эффективности. Их достаточно много – количество принятых звонков за период времени, количество продаж и т.д. Однако пока не существует показателя, который смог бы оценить, насколько компания близка к культуре, ставящей клиента на первое место.

Пример: 

Компания D. , занимающаяся  ювелирными украшениями, ввела в своем колл-центре индивидуальные методики оценки сотрудников, включая обратную связь с клиентами. При этом все разговоры записывались, и прежние показатели эффективности также играли свою роль в оценке. Так компании удалось сделать свой сервис более клиентоориентированным. Более того, методы оценки эффективности подняли командный дух сотрудников и повысили их вовлеченность в работу. 

Заключение

Как мы увидели, изменений можно достичь путем тонкой настройки рабочих процессов. Перечислим их вкратце: 

  • Улучшайте инструменты, с помощью которых происходит общение с клиентами. А именно – используйте  новейшее ПО и виртуальную АТС.  
  • Давайте сотрудникам больше свободы, не забывая между тем о контроле. 
  • Используйте современные каналы связи. 
  • Вводите индивидуальные методы оценки сотрудников (такие, как анкетирование и опросы), где во главу угла ставятся не только показатели эффективности, но и удовлетворенность клиента его покупательским опытом. 

Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
8-800-3333-140
Телекоммуникация и связь

Компания YouMagic.Pro была создана в 2013 году. Сегодня наша виртуальная АТС – это современный выгодный сервис, который даёт бизнесу массу функций для роста. 

Благодаря использованию интернет-каналов виртуальная АТС YouMagic.Pro в среднем на 60-90% выгоднее для пользователей по сравнению с аналоговой и мобильной связью.  

YouMagic.Pro не требует от абонента покупки специального оборудования и прокладки проводных линий. Для подключения достаточно любого устройства с выходом в интернет.

Плюсы YouMagic.Pro уже оценили более 15 000 российских и зарубежных компаний, ставших нашими абонентами. Ежедневно мы обрабатываем более 60 000 000 звонков.

Виртуальная АТС YouMagic.Pro – это надёжная, качественная и выгодная связь с коллегами и партнёрами по всему миру. 


Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>