Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Клиентский сервис: ключи к успеху
Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 5 лет назад

Клиентский сервис: ключи к успеху

Чего хотят клиенты? Безусловно, качественного обслуживания. Согласно результатам исследования Customer Experience Transformation Benchmark Study 2017, 8 из 10 клиентов готовы отказаться от взаимодействия с компанией, если их не устраивает качество клиентского сервиса. Многие компании сегодня охотно инвестируют в оптимизацию контакт-центров, активно внедряют сервисы самообслуживания и системы искусственного интеллекта для улучшения качества обслуживания клиентов. Однако увеличение количества внедряемых технологий отнюдь не всегда приводит к росту удовлетворенности клиентов. Необходимо понимать, чего именно ожидают клиенты от взаимодействия с компанией.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными.
Согласно данным исследования Customer Experience Transformation Benchmark, проведенного в 2017 году в 15 различных отраслях, клиенты прежде всего хотят получить:

Оперативный результат

Не секрет, что при обращении в контакт-центр клиент рассчитывают на быстрое и корректное разрешение своего вопроса. Однако исследование показывает, что только 42% клиентов полностью удовлетворены взаимодействием с компанией. По данным исследования, 30% клиентов считают «оперативное решение вопроса» наиболее важных фактором, влияющим на качество обслуживания. Причем количество клиентов, ставящих на первое место при оценке качества обслуживания удобство взаимодействия или персонализированный подход к потребителю в два раза меньше – по 15 % соответственно.

«Живое» общение

Несмотря на широкое распространение самых разных каналов обслуживания клиентов, общение с оператором контакт-центра остается наиболее предпочтительным способом взаимодействия с компанией – его выбирают 67% респондентов. По мнению клиентов, диалог с оператором гарантирует наиболее оперативное разрешение вопроса. Это подтверждают результаты исследования: 84% опрошенных говорят, что при их последнем обращении в контакт-центр их вопрос удалось разрешить благодаря телефонному разговору с оператором. На электронную почту приходится 65% результативных обращений. Тем не менее не стоит недооценивать значимость сервисов самообслуживания, использование которых для решения стандартизированных задач позволит вашей компании оптимизировать взаимодействие с клиентом, сделав его более простым и доступным.

Бесшовное взаимодействие и персонализация

Большинство клиентов прежде чем обратиться к оператору контакт-центра компании пытаются решить вопрос самостоятельно. При этом 72% клиентов ожидают, что оператор КЦ знает историю их взаимодействия с компанией по всем каналам коммуникации. Для обеспечения бесшовного взаимодействия с клиентом вне зависимости от канала коммуникации необходима омниканальная стратегия обслуживания, подразумевающая интеграцию всех каналов КЦ в единую систему взаимодействия с клиентом. При омниканальной модели клиентского сервиса оператор имеет доступ ко всей имеющейся в наличии информации о клиенте, включая историю его обращений в компанию, что позволяет гарантировать качественное и последовательное взаимодействие с клиентов во всех точках контакта и на любом этапе обслуживания.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
2 месяца назад | категории: SMB: Бизнес SMB: Телеком Телеком: Ритейл
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии

Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>