Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Как освоить искусство работы с жалобами

Как освоить искусство работы с жалобами

Итак, ваш клиент вернулся к вам с жалобой. Попробуйте встретить его высококлассным сервисом, и уже это станет первым шагом к улучшению ваших взаимоотношений.

Работа с жалобами и урегулирование споров с клиентами – задачи, с которыми приходится сталкиваться любому бизнесу. Суть жалобы может быть разной: клиенту отправлен неверный товар, товар имеет не те функции или не тот цвет, а может и цена в счете значительно отличается от заявленной менеджером. Возможно, заказчик недоволен условиями транспортировки или условиями технического обслуживания. Что бы ни стало причиной обращения вы должны найти быстрое и эффективное решение, иначе вы рискуете потерять клиента.  

Урегулирование споров должно быть максимально безболезненным и плавным, и помочь в этом могут современные цифровые технологии. Детальная проработка пути взаимодействия с клиентом на каждом этапе сделки поможет повысить их удовлетворенность. Внедряя цифровые технологии в процессы, связанные с обслуживанием клиентов, компании получают серьезное конкурентное преимущество и увеличивают число постоянных заказчиков.

Со стороны клиента жалоба или спор могут казаться весьма простыми задачами, но для компании работа с ними может включать сложные взаимодействия департаментов, межуровневую коммуникацию, анализ и принятие непростых решений. Команде технической поддержки может потребоваться информация из сторонних IT-систем, им придется взаимодействовать с другими подразделениями, чтобы определить лучший вариант действий, дать задания сотрудникам разных отделов на создание новых специальных процессов, контролировать время отклика или даже эскалировать решение вопроса, сохраняя при этом всю «историю болезни».

Это сложно, но необходимо. Изменения в конкурентной среде и нормативных требованиях, а также желание соответствовать ожиданиям заказчиков подталкивают руководителей компаний принимать решения о незамедлительной трансформации всего процесса обработки жалоб с использованием современных цифровых технологий.  Модернизируя приложения и интегрируя данные о клиентах по всей компании, вы сможете добиться нового уровня предлагаемого сервиса. Дайте своим сотрудникам возможность получать полную информацию об истории взаимодействия с конкретным клиентом, и благодаря этому вы улучшите качество рекомендаций и помощи, получаемых заказчиком в ответ на жалобу.

Отношения с клиентами всегда имеют первостепенное значение. Спор или жалоба, которые не рассматриваются удовлетворительно, могут навредить отношениям или даже разрушить их. Платформа Dynamic Apps от Software AG идеально подходит для решения задач по урегулированию клиентских жалоб и споров.

Она позволяет оперативно работать с жалобами за счет увеличения скорости ситуативных процессов и задач, а также использования преимуществ масштабируемости предприятия для обработки пиковых объемов вызовов. С ней сотрудники также получат инструменты для разработки приложений, позволяющих адаптировать интерфейсы, отчеты, операции и панели мониторинга в соответствии с индивидуальными потребностями – причем, эти инструменты не будут требовать навыков программирования.

Благодаря таким технологиям, как платформа Dynamic Apps от Software AG, компании могут существенно улучшить процессы взаимодействия с клиентом – в том числе, работу с  жалобами и спорами.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
8 (495) 212-09-80
Информационные технологии



Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>