Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Назначение владельца услуги
Идёт сезон бесплатных вебинаров по управлению ИТ CleverTALK 5 месяцев назад

Назначение владельца услуги

В вашем ИТ-департаменте определены и назначены владельцы услуг?

Как вы поняли , что определили правильного человека в качестве владельца услуги?

Начнем с самого начала

Что такое «услуга»?

Согласно ITIL, услуга – это «cпособ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками».[1]

Услуга — это не отдельная единица поставки, а поток по запросу, который (должен) постоянно улучшаться для достижения результатов, отвечающих постоянно меняющимся бизнес-потребностям.

Ключевая роль в услуге — роль владельца услуги. Владелец услуги «владеет» услугой, то есть, несет ответственность за качество результатов, полученных в результате её потребления и использования.

Многие организации определили ИТ-специалистов на роль «владельцев услуг».

Но кто решает, даёт ли услуга желаемые результаты? Кто решает, является ли качество услуги надлежащим и адекватным? Заказчик.

«Заказчик» — что сбивает с толку?

Кто является заказчиком?

Кажется, термин «заказчик» вызывает всевозможную путаницу в компаниях.

Кто является заказчиком?

  • Конечный покупатель решений.
  • Тот, кто в конечном итоге судит о качестве и результатах.
  • Тот, кого бизнес старается привлечь и удержать.

Это означает, что для многих услуг ИТ не могут быть владельцем сервиса.

Если мы говорим об «ИТ-сервисе» — услуге, предоставляемой ИТ и потребляемой внутри организации, то в этом случае, кто-то в ИТ является «владельцем услуги». Но многие услуги, связанные с использованием технологий, имеют результат, который предоставляется вовнеистинному заказчику. Это означает, что большая часть работы ИТ сводится к поставке ценности заказчику, который находится за пределами бизнеса.

Но, как правило, ИТ непосредственно не участвуют во взаимодействии с заказчиком.

Поиск (истинного) владельца услуги

Итак, кто же владелец сервиса? Как насчет владельца потока создания ценности?

В книге «Value Stream Mapping» Мартин (Martin) и Остерлинг (Osterling) определяют поток создания ценности как «последовательность действий, необходимых для проектирования, создания и доставки товара или услуги клиенту, которая включает в себя поток, состоящий из двух частей: информации и материалов».[2] Они также описывают «чемпиона потока создания ценности», как «кого-то, кто отвечает за производительность всего потока создания ценности.».[3]

ValueStreamGlobal.com описывает роль владельца потока создания ценности (VSO) как «опытного менеджера или руководителя, отвечающего перед высшим руководством за повышение ценностипотока ». [4] Cреди обязанностей VSO [5]:

  • Обеспечение правильной идентификации, определения, отображения, оптимизации, управления и улучшения потока создания ценности с течением времени. Включая конкретное определение семейства продуктов / услуг и связанных компонентов.
  • Коммуникация с бизнес-функциональными областями, которые вносят вклад в поток.
  • Демонстрация высшему руководству того, что результаты потока создания ценности конкурентоспособны и отвечают текущим запросам заказчиков. Поток создания ценности должен быстро адаптироваться к меняющимся условиям рынка.
  • Обеспечение целостного взгляда на организацию и понимание места, которое занимает его поток ценности в общей картине мира.

«Владелец потока создания ценности»…как по мне, звучит, как «владелец услуги».

Почему это не (всегда) владелец услуги

Если услуга принадлежит владельцу услуги от начала и до конца, от точки возникновения до точки потребления, это означает, что (в большинстве случаев) владелец услуги не находится в ИТ. Хотя ИТ могут управлять и осуществлять деятельность в рамках оказания услуг и поддержки, они не могут владеть услугой от точки возникновения до точки потребления. Почему? Потому, что у ИТ нет заказчиков, а у бизнеса есть.

ИТ обычно действуют, опираясь на потребности бизнеса. Редко (если когда-либо!) ИТ возглавляет бизнес-инициативы или взаимодействует непосредственно с (истинным) заказчиком.

Таким образом, владелец потока создания ценности должен быть владельцем услуги. ИТ может играть роль менеджера услуги (ответственного за определенные аспекты ежедневной работы сервиса), но в ситуациях, когда ценность и результаты определяются истинным заказчиком, ИТ не может быть владельцем услуги. ИТ контролируют только часть потока ценности. Если ИТ пытаются взять на себя ответственность за услуги, за которые не могут адекватно и надлежащим образом отчитаться, они поставят себя и своих коллег по бизнесу в тупик.

Но с другой стороны, поскольку ИТ владеют «ИТ-услугами», они не могут быть пассивными и ждать, пока что-то произойдёт или кто-то в приказном порядке укажет, что делать с этими услугами. ИТ должны напрячься и взять ответственность на себя – в полном смысле этого слова. Это означает принятие непростых решений, например, инвестировать в безопасность или подвергаться риску быть взломанным. Это означает списание инфраструктурных единиц по мере вывода услуг из эксплуатации. Как владельцу ИТ-услуг, ИТ необходимо наращивать ценность, избавляться от не имеющих ценности видов деятельности и вместе с тем сосредоточиться на тех действиях, которые на первый взгляд не несут добавленной ценности, но необходимы. И жить с последствиями этих решений.

Вероятно, для некоторых – это другой способ мышления. А некоторым это может быть просто страшно.

Поскольку с владением приходит отчетность и огромная ответственность.

Что мешает?

Идея владельца службы, находящегося за пределами ИТ-организации, может быть немного пугающей. Что же мешает?

  • Мироощущение, иногда, мышление, которое заключается в том, что если это что-то связанное с технологиями, это автоматически «проблема ИТ». Или наоборот, если коллега не запросил какую-то деталь или не задал правильный вопрос, то это «бизнес-проблема». Организации должны смотреть целостно на то, как создаётся и доставляется ценность – нет места отношениями «мы или они».
  • Страх потери контроля – иногда ИТ-департаменту кажется, что если он не владеет услугами, то он не имеет контроля. Правда в том, что ИТ никогда не обладали контролем. Да, ИТ являются частью практически любого потока создания ценности, но они не могут владеть всеми потоками создания ценности от начала и до конца. Это не (никогда не должно быть) о контроле – это о сотрудничестве.
  • Отсутствие хватки – этого часто не хватает в организациях. ИТ часто не достаёт деловой хватки – понимая того, как работает бизнес, что влияет на бизнес или понимания среды, в которой бизнес конкурирует. Бизнес-коллегам часто не хватает технической хватки – как работают технологии, какие технологии работают или могут работать в организации, или они просто опасаются технологий.
  • Отсутствие ясности в отношении потока создания ценности – в то время как многие имеют глубокое понимание относительно их конкретного вклада в поток создания ценности, часто только несколько человек имеют представление о полном потоке создания ценности.
  • Услуги не определены – вместо описания с точки зрения конкретного вклада в поток ценности, «услуги» определены как виды деятельности или вещи.

Четыре шага поиска потерянных владельцев услуг

Четырехэтапный подход для успешного определения владельцев услуг.

  1. Определите и задокументируйте потоки создания ценности в организации. Карта потоков создания ценности обеспечивает целостное представление организации.
  2. Определите владельца потока создания ценности. Многие вносят свой вклад, но в конечном счете, именно он несёт ответственность за поставку и качество потока в целом.
  3. Установите взаимосвязи между технологиями и потоком создания ценности — это даст понимание окружения услуги и места ИТ в нём.
  4. Определите портфель услуг — поймите, как технологии влияют на потоки создания ценности и начните принимать решения, отталкиваясь от фактов.

[1] “ITIL® Service Strategy”. TSO, 2011. London. P. 13

[2] Martin, Karen and Mike Osterling. “Value Steam Mapping”. McGraw Hill Education. 2014. New York.

[3] Ibid.

[4] https://valuestreamglobal.com retrieved 2/13/2018.

[5] Ibid

Дуг Теддер (Doug Tedder), оригинал Four Steps for finding your misplaced Service Owner



Источник: https://realitsm.ru/?p=26298


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
Информационные технологии

Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>