Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » 5 проверенных методов повышения продуктивности контакт-центров
Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 5 лет назад

5 проверенных методов повышения продуктивности контакт-центров

Мир все время нас отвлекает. На Youtube 2 миллиона видео с котиками. Нетфликс снимает сотни интереснейших сериалов каждый год. А Apple заявляет, что к 2020 году число приложений, которые можно будет скачать в Appstore, достигнет 5 миллионов. Все это доступно по первому требованию.

Индустрия создала клиентов, которые хотят получить мгновенный результат от всего, в том числе и от контакт-центров. Это делает их продуктивность задачей номер один. Здесь мы собрали 5 самых эффективных методов оптимизации работы вашего клиентского сервиса. Конечно, мы не можем обещать, что это стопроцентно сделает ваш контакт-центр любимым как сериал «Странные дела», однако они помогут мотивировать операторов и сделать работу контакт-центра в разы эффективнее.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по всем каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными


1. Сократите время ожидания ответа оператора

Клиенты все время заняты. Сокращая время ожидания, мы убиваем сразу 2 зайцев, улучшаем продуктивность операторов и повышаем удовлетворенность работой ваших сотрудников. Многие факторы повышают время ожидания ответа оператора от плохой связи и до слишком сложной и разветвленной системы самого клиентского сервиса. Проанализируйте нынешнюю ситуацию, найдите слабые места и избавьтесь от них как можно скорее.

2. Повысьте эффективность работы менеджера контакт-центра

Оператор будет работать хорошо только при знающем свое дело менеджере. Убедитесь в том, что ваш управляющий контакт-центром может поддержать и вдохновить рядовых сотрудников в нужный момент. Вам и менеджеру в помощь оперативная постановка задач, мониторинг звонков и оценка эффективности. Менеджеры должны уметь разделять задачи для операторов, давать возможность повышении квалификации и в результате контролировать всю работу контакт-центра, здраво оценивая его продуктивность. Можно добавить, что грамотный менеджмент также решает задачи по анализу данных и планированию будущих проектов и графиков работы.

3. Найдите то, что мотивирует ваших сотрудников

В многофункциональном контакт-центре каждый оператор на своем месте, поэтому начальнику не составляет труда отследить конкретные действия сотрудника. Менеджер видит, сколько звонков принимает оператор, скорость ответа и количество решенных вопросов и по итогу анализа работы может выделить проблемные вопросы, чтобы в последствии поговорить об этом с сотрудником. В новом докладе компании Forrester говорится, что контакт-центры, где установлена платформа PureCloud от Genesys показывают большую продуктивность, профессионализм операторов и упрощение поиска сотрудников с низким коэффициентом эффективности для повышения их профессиональных качеств на тренингах.

4. Поймите как взаимодействовать с сотрудниками

Вовлеченный в работу и проинструктированный оператор будет продуктивнее. Средства коммуникации, такие как видео-конференции и чаты, дают возможность обмениваться информацией всем сотрудникам внутри вашей компании. Общение персонала между собой меняет работу компании в положительную сторону, так как появляется возможность выяснить какой-либо вопрос у начальника или спросить профессионального совета у другого оператора.

5. Постарайтесь удержать сотрудника в компании

Стоимость увольнения одного оператора ужасно велика. Пользователи PureCloud платформы отметили, что сменяемость персонала в их компаниях упала с 30% до 15%, что в свое время сэкономило средства на поиск и обучение новых сотрудников. К тому же, естественно, что операторы, которым нравятся их условия работы, скорее всего захотят продолжить карьеру в этой компании на более высоких должностях. Повышение уровня корпоративной культуры, где операторы мотивированы и продуктивны, приводит к хорошим результатам и для начальства, и для клиентов.

Так по исследованиям компании Форрестер, маленькие и средние контакт-центры, использующие PureCloud, платформы в результате повысили продуктивность на 25% и сэкономили 2,6 млн долларов. Ознакомьтесь с их докладом (Total Economic Impact) о влиянии платформы PureCloud на бизнес-сферу и узнайте больше, как улучшить продуктивность ваших операторов и качество сервисного обслуживания.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
4 месяца назад
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии

Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>