Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » 5 научных советов для улучшения клиентского опыта
Виртуальная АТС, 8-800, прямые городские номера, сайтфон, многоканальные городские номера 1 год назад

5 научных советов для улучшения клиентского опыта

Как сделать покупателя своим постоянным клиентом: методы психологии. 

Позитивный клиентский опыт не возникает сам по себе – его тщательно планируют и последовательно добиваются. Удовлетворенность ваших клиентов – это ключ к большим продажам. В сети популярен кейс компании Foodist Kitchen, которая проанализировала текущих клиентов, адаптировала свой сайт в соответствии с их интересами и увеличила продажи в 10 раз.

Согласно статистике, в течение 3 лет 57% дохода успешных интернет-компаний составляют возвращающиеся клиенты. Это означает, что одних и тех же покупателей нужно убедить в преимуществах вашего товара несколько раз. Позитивный клиентский опыт играет ключевую роль: именно он приведет покупателя обратно. 

  

В чем же секрет идеального клиентского опыта? Все дело в человеческой природе и психологии. В нашем исследовании мы расскажем о 5 научно и психологически обоснованных методах, которые помогут улучшить клиентский опыт.

1. Используйте индивидуальный подход

Маленькие жесты внимания и личный контакт помогут клиенту почувствовать себя значимым. 

Journal of Applied Social Psychology опубликовал исследования, в которых изучалось то, как мятные жевательные резинки, которые предлагали клиентам вместе со счетом, влияли на чаевые. В первой контрольной группе посетителям жевательные резинки не предлагали, а во второй группе официанты приносили счет и спрашивали у посетителей, не хотят ли они жвачку. Во второй группе чаевых оставляли на 14% больше, чем в первой.

В третьей группе посетители получали жевательную резинку вместе со счетом. Чуть позже официант приносил несколько штук дополнительно на случай, если кто-то захочет еще. В результате чаевые выросли на 21% 

Уровень сервиса был одинаковым на протяжении всего исследования, и менялась только ситуация с жевательной резинкой.

Поэтому не бойтесь проявить к своему клиенту внимание. Даже маленькие детали, такие, как, к примеру, личное письмо, покажут покупателю, насколько он важен для вас, и улучшат впечатление о компании.  

2. Демонстрируйте ценности вашей компании

В исследовании, опубликованном Harvard Business Review, 64% клиентов считают главной причиной своего сотрудничества с компанией общие ценности. Только 13% назвали причиной взаимоотношений с брендом настойчивую рекламу.

Именно корпоративные ценности помогают людям почувствовать себя частью чего-то большего – частью вашей компании. Поэтому старайтесь, чтобы ваши взгляды совпадали со взглядами ваших клиентов.

Для примера, ценностью компании Pedigree является утверждение, что каждая собака заслуживает любящий дом.

3. Удивляйте клиентов небольшими подарками и сюрпризами

Все любят подарки. И эту аксиому можно поставить на службу вашей компании. 

В своем исследовании психолог Роман Якобсон выяснил, что даже случайно найденные 50 копеек помогают людям более позитивно прожить день. «Суть не в ценности того, что ты нашел. Суть в позитивном опыте, который ты получил», - писал Якобсон.

Совсем необязательно, чтобы ваш подарок был дорогим, он все равно сделает день клиента немного лучше. 

К примеру, IT-стартапы могут выпустить бесплатное обновление, интернет-магазины могут предложить бесплатную доставку. Отлично сработает и написанное от руки письмо с купоном на скидку.

 

4. Используйте в коммуникации с клиентом призыв к действию

МРТ-исследования показали, что фронтальная кора головного мозга активна, когда человек чего-то напряженно ожидает. Исследования также продемонстрировали, что такие слова как «сейчас», «быстро», «мгновенно» запускают активность мозга. Наконец, практика маркетинга установила, что самое мощное влияние оказывают слоганы, в которых содержится призыв к немедленному действию. Именно поэтому мы так часто видим в интернете кнопки «купить сейчас».  

В последнее время на сайтах появился мощный инструмент «немедленного реагирования» – кнопка обратного звонка. Этот умный виджет стимулирует клиента «позвонить сейчас» либо заказать обратный звонок и мгновенно сделать покупку или получить ответ на свой вопрос.  

Так, косметическая компания N добавила на свой официальный сайт функцию, позволяющую заказать обратный звонок с сайта. Несмотря на то, что рядом висел номер бесплатного справочного телефона, 74% всех позвонивших покупателей воспользовались именно функцией обратного звонка. Таким образом, сайту удалось поднять конверсию на 12%. 

5. Обращайтесь с покупателями как с VIP-клиентами

Люди более склонны принять участие в чем-либо, когда они чувствуют себя частью привилегированной группы. В исследовании, проведенном университетами Стэнфорд и Гарвард, изучалось влияние маркировки на группу из 133 человек, пришедших на выборы. Во время исследования половине участников сказали, что они «относятся к самым ценным и важным избирателям в штате», оставшейся половине не сказали ничего. Во время голосования отмеченная группа голосовала на 35% охотнее.

Компании могут использовать этот феномен, разделяя покупателей на группы. Именно так работают программы лояльности авиакомпаний – клиенту присваивается «серебряный» или «золотой» статус в зависимости от количества полетов.

Неважно, продаете ли вы мебель или программное обеспечение, главное – задеть нужную струну, и тогда клиенты обязательно к вам вернутся.

Заключение

Психология на службе у маркетинга дала великолепные результаты. Исследуя устойчивые паттерны человеческого поведения, ученые вывели ключевые моменты, позитивно влияющие на клиентский опыт. Именно на них и следует заострить внимание  менеджерам компаний. Подчеркивайте значимость ваших клиентов с помощью пусть даже небольших жестов внимания и подарков. Старайтесь, чтобы ценности вашей компании были близки ценностям ваших клиентов, и тогда они будут гораздо охотнее идти с вами на контакт. Используйте в своей коммуникации с покупателями призыв к действию, чтобы ускорить их решение приобрести товар или заказать услугу. И, конечно, общайтесь со своими клиентами как с VIP-персонами – клиенты более расположены к компании, когда они ощущают особенное отношение к себе. 


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
8-800-3333-140
Телекоммуникация и связь

Компания YouMagic.Pro была создана в 2013 году. Сегодня наша виртуальная АТС – это современный выгодный сервис, который даёт бизнесу массу функций для роста. 

Благодаря использованию интернет-каналов виртуальная АТС YouMagic.Pro в среднем на 60-90% выгоднее для пользователей по сравнению с аналоговой и мобильной связью.  

YouMagic.Pro не требует от абонента покупки специального оборудования и прокладки проводных линий. Для подключения достаточно любого устройства с выходом в интернет.

Плюсы YouMagic.Pro уже оценили более 15 000 российских и зарубежных компаний, ставших нашими абонентами. Ежедневно мы обрабатываем более 60 000 000 звонков.

Виртуальная АТС YouMagic.Pro – это надёжная, качественная и выгодная связь с коллегами и партнёрами по всему миру. 


Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>