Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » 3 способа сократить убыль персонала в контакт-центре
Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 6 лет назад

3 способа сократить убыль персонала в контакт-центре

Убыль персонала по-прежнему является основной проблемой для контакт-центров согласно исследованию консалтинговой компании Strategic Contact. Ротация кадров – нормальное явление, но в случае стремительной убыли персонала, в частности, неявки сотрудников на работу, ситуация может выйти из-под контроля. Даже умеренная убыль имеет значение, увеличивая расходы на подбор, наем и обучение сотрудников. Что еще важнее, это может отрицательно сказаться на качестве услуг, которые предоставляет контакт-центр.

Для борьбы с убылью персонала и поддержания мотивации сотрудников стоит обратить внимание на три ключевых аспекта

Определите стратегии найма и обучения

В среднем, около 72% расходов контакт-центра связаны с кадровым обеспечением, поэтому необходимо внимательно относиться к подбору персонала. Контакт-центры тратят деньги на обучение новых сотрудников – не только, чтобы повысить их производительность, но и чтобы продлить срок их работы в компании.  Для оптимизации практики найма и подбора подходящих сотрудников необходимо выделить характеристики успешного работника. Персонализация процесса подбора персонала и программ обучения может положительно сказаться и на мотивации сотрудников, и на эффективности взаимодействия с клиентами.

Обучайте и развивайте

Разумеется, обе эти задачи так или иначе реализуются в каждом контакт-центре. Однако уверены ли вы, что используете все доступные возможности для сокращения убыли персонала? Задумайтесь о том, как проводят время руководители отделов. Планируете ли вы привлекать их к инструктированию и развитию сотрудников, выделяете ли вы на это достаточно времени, возлагаете ли на руководителей ответственность за такую деятельность? Снимать операторов с телефонной линии или других каналов не всегда целесообразно. Необходимо заранее спланировать сессии обучения, выбрать для них подходящее время, предусмотреть возможность пересмотра графика в случае изменения нагрузки.

Мотивируйте персонал по-новому

Еженедельные выплаты уже не гарантируют удержания лучших сотрудников. Сегодня как никогда важно искать новые способы поддержания мотивации персонала. Некоторые идеи лежат на поверхности: спрашивайте сотрудников о том, что для них важно, выслушивайте их ответы. Предоставьте своим сотрудникам определенные полномочия и право голоса. Тем самым вы позволите им самостоятельно принимать решения при взаимодействии с клиентами, а не просто следовать вашим указаниям. Продемонстрируйте, что вы высоко цените работу каждого из сотрудников, покажите, что поставленные цели достижимы.

Сделайте правильный следующий шаг в развитии контакт-центра

Посмотрите вебинар Genesys, в котором Лори Боклунд из Strategic Contact рассказывает о значении убыли персонала и предлагает практические шаги для борьбы с этой проблемой. Кроме того, Лори делится результатами исследования, представленными в новом отчете «Проблемы и приоритетные задачи контакт-центров в 2018 году» (Contact Center Challenges & Priorities for 2018),в частности, о том, как:

  • Сэкономить на обучении и при этом оптимизировать долгосрочное планирование и процедуры найма.
  • Создать ролевую концепцию сотрудника, которая позволит соотносить умения и знания конкретного сотрудника с экономическими показателями (включая уровень продаж, уровень удовлетворенности клиента, показатели эффективности работы контакт-центра и многое другое).
  • Исключить этапы, выполняемые вручную, и сократить временные затраты на оценку, анализ, обучение и инструктирование персонала.

Кроме того, вы узнаете, как при помощи аналитических средств и инструментов существенно повысить показатели сотрудников с низкой производительностью – за счет точного определения проблемных  областей и разработки индивидуальных планов обучения.

Посмотрите наш вебинар «Борьба с утечкой кадров в контакт-центре: 3 неотложных задачи для мотивации и сохранения персонала» ( ConqueringAttrition in the Contact Center: 3 Imperatives to Engage & Keep Employees), чтобы получить подробную информацию по этому важнейшему аспекту привлечения персонала.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
4 месяца назад
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии

Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>