Главная » Участники » ProLAN (Корпоративный блог)
Анализ сетевого трафика в управлении производительностью приложений

В этой статье мы рассмотрим, что такое анализ сетевого трафика для мониторинга и управления производительностью сетевых приложений, а также коснёмся различий между анализом сетевого трафика в режиме реального времени и ретроспективным анализом трафика (Retrospective Network Analysis, RNA). Введение Есть такой маркетинговый приём: выбрать востребованное на рынке свойство продукта или услуги и заявить, что у твоего продукта или услуги это востребованное свойство тоже есть. Всем нужна белизна зубов – заявим, что и наша зубная паста отбеливает зубы. С управлением производительностью приложений (APM,…

(подробнее...)
Метрики здоровья ИТ-инфраструктуры, пороговые значения и пользователи ИТ-сервисов

Тема этой статьи – определение пороговых значений метрик здоровья ИТ-инфраструктуры, соответствующих комфортной работе пользователей ИТ-сервисов. Я рассмотрю, как сделать так, чтобы пороговые значения метрик здоровья (производительности, доступности и т.п.) ИТ-инфраструктуры соответствовали тому, что пользователи считают комфортной работой с ИТ-сервисом, а также зачем всё это нужно. Статья предназначена для провайдеров ИТ-сервисов, системных администраторов и всех, кто хочет настроить мониторинг ИТ-инфраструктуры и/или производительности и доступности ИТ-сервисов, но не знает, как это сделать.…

(подробнее...)
Мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов без GUI-роботов и RUM

Статья первоначально опубликована на Хабрахабре. В этой статье мы рассмотрим, как организовать мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов без использования GUI-роботов и систем класса Real User Monitoring (RUM). Решение, которое будет описано ниже, предназначено для тех, кому продукты класса Real User Monitoring стоимостью несколько сот тысяч долларов слишком дороги, а понимание того, что анализа обращений в Service Desk и анкетирования пользователей мало, уже пришло.   Проблема Часто «мониторинг» производительности и доступности ИТ-сервисов (далее – качества ИТ-сервисов) сводится…

(подробнее...)
Мы на Хабре

Друзья! Со вчерашнего дня мы представлены не только в нашем блоге и социальных сетях, но и на Хабрахабре. Вы можете читать наши статьи по такому адресу: http://habrahabr.ru/company/prolan/ И не забывайте подписываться!

(подробнее...)
Кнопка Лояльности: «Ваше мнение очень важно для нас»

(Текст первоначально написан для Смарсторсинга) На Смартсорсинге уже все, наверное, знают про Красную Кнопку (а кто не знает, вот ссылка). Нас как-то спрашивали, не хотим ли мы выпустить зелёную кнопку, и вот мы, наконец, решили разнообразить цветовую гамму и выпустили две новые кнопки – белую и чёрную. Решение называется Кнопка Лояльности и представляет собой развитие не так давно появившегося на российском рынке и постепенно набирающего популярность концепта «кнопки качества», «кнопки качества обслуживания» и т.п. Кнопка Лояльности имеет перед ними ряд преимуществ, об этом будет сказано ниже.…

(подробнее...)
Аудит качества предоставления ИТ-Сервисов

                     Тема ИТ-аудита привлекает к себе большое внимание. В этом я мог убедиться после того, как получил почти два десятка личных сообщений в ответ на своё предложение выслать типовое ТКП на аудит ИТ-инфраструктуры. Предложение было мимоходом оставлено в комментариях к статье на Смартсорсинге. Там же была затронута тема аудита качества предоставляемых ИТ-сервисов. Эта статья – продолжение того обсуждения в личной переписке и комментариях. Если вы хотите просто почитать что-нибудь о теории и практике аудита качества ИТ-сервисов, существующих решениях, то вот несколько ссылок.   На…

(подробнее...)
Диагностика инцидентов «на лету»

Можно предположить, что большинство инцидентов, регистрируемых в Service Desk, являются типовыми. В таком случае представляется как вполне возможным, так и небесполезным, автоматизировать процесс не только регистрации, но и диагностики инцидентов, чтобы Служба поддержки получала не только диагностическую информацию, но и наиболее вероятный диагноз, который осталось бы только подтвердить (или отвергнуть, если система ошиблась). Эту концепцию – диагностику инцидентов «на лету» – мы и предлагаем вам обсудить. Архитектура Для диагностики инцидентов на лету необходимы: Формальное описание инцидента…

(подробнее...)
ProLAN — лауреат премии RUSSIA OUTSOURCING AWARD 2013

Хвастаемся: в конце февраля (27 числа) в московском Marriott Royal Aurora состоялась II Международная конференция «Аутсорсинг 2013: Актуальные решения», организованная Lemon Group Conferences. Мероприятие вышло довольно представительным: участие принимали представители Сбербанка России, Ростелекома, ВымпелКома и других, преимущественно российских, компаний. Были там и мы, и вот почему. После окончания основной части конференции состоялось вручение премии «RUSSIA OUTSOURCING AWARD 2013». Премия вручалась по нескольким номинациям, одна из которых — специальная номинация «Лучшее инновационное решение…

(подробнее...)
Зачем сервисной компании система мониторинга и сколько «красных кнопок» нужно для полного счастья?

При обсуждении комплексного решения: Smartnut + Красная Кнопка + ProLAN SLA-ON возник вопрос, зачем сервисной компании может понадобиться решение, состоящее из профессиональной системы мониторинга, пяти Красных Кнопок и системы класса Service Desk. Отвечаем.   1. О Красных Кнопках. Даже в самых маленьких компаниях бывает по несколько компьютеров, а общее количество компьютеров, обслуживаемых сервисной компанией, как правило, превышает число 5и обычно значительно выше, хотя бывают и исключения. Несмотря на это, 5 «красных кнопок» для сервисной компании – вполне функциональный минимум. Как показывает…

(подробнее...)
Предоставление и поддержка IT-услуг: всё в одном

Что нужно для эффективного предоставления и поддержки ИТ-услуг? На наш взгляд, эффективное предоставление и поддержка любого ИТ-сервиса обеспечивается решением трёх задач:   Мониторинг здоровья ИТ-инфраструктуры и производительности бизнес-приложений. Действительно, качество сервиса зависит, в первую очередь, от того, чтобы в работе сервиса не возникало ни сбоев, ни ухудшений работопособности. Поэтому первая задача эффективного предоставления и поддержки ИТ-сервиса — проактивный контроль, т.е. предупреждение возникновения инцидентов. Диагностика уже случившихся инцидентов. Но что делать, если…

(подробнее...)
Агрегирующий TAP в аренду. Вы бы взяли?

Диагностика многих проблем, связанных как с производительностью, так и с безопасностью, невозможна без глубокого анализа сетевого трафика. Для этой цели обычно используют анализаторы сетевого трафика. Мы, например, более пятнадцати лет используем продукты Network Instruments (NI, www.netinst.com). Анализаторы можно условно разделить на две группы: Программные, работающие на обычной сетевой карте, позволяют анализировать только полудуплексные соединения. (Для этого карта переводится в специальный режим, promiscuous mode.) Это относительно недорогие или бесплатные продукты. Использующие специальную…

(подробнее...)
База знаний и контекстная справка

Известно, что база знаний — вещь очень полезная как для пользователей, так и для поставщиков (провайдеров) сервиса. Пользователям она помогает разобраться в своих проблемах самим, не обращаясь в поддержку, поставщику сервиса — избежать ряда обращений за помощью, в особенности по сравнительно простым проблемам, с которыми в силах, при наличии достаточной информации, справиться большинство пользователей. Утверждается, что создание базы знаний может снизить нагрузку на первую линию поддержки до 40%. Известно также, что значительная часть пользователей стараются всеми силами избежать пользования базой…

(подробнее...)
Техподдержка: управляемый хаос

В этой короткой заметке я рассмотрю кейс из практики одной международной компании, с которой мы сейчас работаем. Практика эта не уникальна, но, на мой взгляд, заслуживает внимания. Итак, есть крупная компания, в компании есть IT-служба и, соответственно, техподдержка. Пользователи могут обращаться в техподдержку несколькими способами: по телефону, по e-mail, заполняя специальную форму в веб-интерфейсе Service Desk — системы. Возможно, специалисты поддержки хотели бы сократить число способов связи, оставив один самый для себя удобный, например, заполнение веб-формы, но это невозможно. Проблемы…

(подробнее...)
Обучение пользователей без отрыва от производства

В этой статье снова пойдёт речь о Красной Кнопке, поэтому если вы всё ещё не знаете, что это такое, рекомендую пройти по ссылке. В комментариях на Смартсорсинге был высказан вопрос, вернее, даже не вопрос, а возражение против использования Красной Кнопки: облегчая вызов технической поддержки, Красная Кнопка потворствует безграмотности пользователей, в то время как пользователей, наоборот, необходимо, обучать и дисциплинировать. Оставив за скобками вопрос о том, какой из двух подходов является более правильным — обучение пользователей сложным операциям или их упрощение — рассмотрим, каковы возможности…

(подробнее...)
Разведочно-Диагностическая Процедура D-Link

В этой записи мы расскажем о Разведочно-Диагностической Процедуре D-Link. Разведочно-диагностическая процедура (РДП) – это набор скриптов, автоматически выполянемых на компьютере Получателя Технической Поддержки после нажатия им «красной кнопки». Разведочно-Диагностическая процедура D-Link – это Разведочно-Диагностическая процедура для сетевого оборудования D-Link, с которым (с D-Link) мы начинаем сотрудничество. Рис. 1. Место РДП в общем алгоритме регистрации инцидентов1. Что такое Разведочно-Диагностическая Процедура (РДП) Разведочно-диагностическая процедура (РДП) – это набор скриптов, автоматически…

(подробнее...)
Красная Кнопка, недалёкие пользователи и меры принудительного ограничения свободы

Этот пост был первоначально опубликован на Смартсорсинге и возник из идеи собрать воедино все комментарии к моему предыдущему посту и ответить на них в отдельной заметке. Все сразу собрать, не получилось, поэтому ждите продолжения. Главная претензия к Красной Кнопке, высказанная уважаемыми коллегами Александром Фроловым и Андреем Ланцевым, заключается в следующем. Недалёкие пользователи, вместо того чтобы изучать продукт, поддержку по которому оказывает компания, начнут нажимать кнопку по поводу и без повода и «заддосят» техподдержку бессмысленными или незначительными запросами. В качестве мер…

(подробнее...)
Красная Кнопка в домашних условиях, или Семейная техподдержка

Друзья, как вы уже знаете, у нас есть продукт Красная Кнопка. Это инструмент для автоматической регистрации инцидентов по нажатию кнопки и быстрой их диагностики благодаря автоматически же собираемой информации. Понятно, что основной потребитель для нас — крупные и средние компании и IT-аутсорсеры. Но почему бы не использовать Красную Кнопку и в домашних условиях? Действительно, среди нас есть продвинутые пользователи и не очень продвинутые. Не очень продвинутые постоянно обращаются за помощью к продвинутым. Последним это, с одной стороны приятно (ЧСВ, как говорят в интернете, т.е. чувство собственной…

(подробнее...)
Пакет ProLAN: Администратор 5-500

Эту запись мы обращаем владельцам и IT-руководителям малого и среднего бизнеса. Друзья! Специально для вас, мы подготовили решение для мониторинга сети и быстрой диагностики инцидентов, рассчитанное и адаптированное для малого и среднего бизнеса — ProLAN:Администратор 5-500.   Что же это такое… Эффективная система мониторинга + быстрая диагностика инцидентов 5 «кнопок» до 500 одновременно контролируемых метрик здоровья ИТ-Инфраструктуры …И в чём выгода Всё, что нужно для комплексного мониторинга здоровья ИТ-инфраструктуры и быстрой диагностики инцидентов, всего за 49.995 руб (цена указана за пакет…

(подробнее...)
Красная Кнопка D-Link

С удовлетворением объявляем, что в рамках сотрудничества с известным вендором сетевого оборудования D-Link мы выпустили специальное решение Красная Кнопка D-Link. В этой записи мы немного расскажем об этом решении. Если вы не знаете, что такое Красная Кнопка и зачем она нужна, то вот специальный сайт, где всё очень подробно и понятно расписано. Красная Кнопка D-Link – это вариант решения Красная Кнопка, разработанный специально для технической поддержки сетей, построенных на базе оборудования D-Link. Красная Кнопка D-Link существенно сокращает трудозатраты как Поставщика, так и Получателя Технической…

(подробнее...)
Об этом блоге

Итак, мы возобновляем ведение нашего блога и отныне будем вести его постоянно и с примерным прилежанием. Кто забыл за то долгое время, пока мы отсутствовали на сайте, а также тем, кто не знал - мы разрабатываем корпоративные решения в области: ✔ мониторинга сети ✔ диагностики инцидентов ✔ управления здоровьем ИТ-инфраструктуры и производительностью бизнес-приложений Соответственно и наш блог будет в большей мере сконцентрирован на вопросах из этих областей. Кроме того, мы планируем поговорить об APDEX, ITIL/ITSM, повышении эффективности процессов и т.п. аспектах бизнеса в IT и IT в бизнесе. Наш…

(подробнее...)
Пятый Уровень – программный продукт ProLAN для мониторинга бизнес-транзакций

Российская компания ProLAN (http://www.prolan.ru) выпустила программный продукт, предназначенный для мониторинга бизнес-транзакций. Продукт получил название «Пятый Уровень». Это соответствует месту, которое в семиуровневой модели мониторинга ProLAN занимает мониторинг бизнес-транзакций.Функциональные возможности продукта:1. Мониторинг сквозного (из конца в конец) времени реакции бизнес-приложений (E2E RT, End-to-End Response Time).2. Мониторинг времени выполнения бизнес-транзакций с разделением на время работы пользователей (User/Think Time) и время реакции бизнес-приложений (Response Time).3.…

(подробнее...)
Красная Кнопка – новый продукт ProLAN для повышения эффективности Service Desk

Компания ProLAN (http://www.prolan.ru) выпустила новый программный продукт Красная Кнопка, повышающий эффективность продуктов класса Service Desk. Когда пользователю ИТ-Сервиса требуется помощь, прежде чем звонить или писать в службу поддержки (или вместо этого), он нажимает определенную комбинацию клавиш - Красную Кнопку. В результате служба Service Desk автоматически получает подробную информацию о том, что произошло, у кого и почему (показатели «здоровья» ИТ-Инфраструктуры в момент нажатия Красной Кнопки). Красная Кнопка работает следующим образом. На компьютере пользователя устанавливается…

(подробнее...)
RU, Москва
(495) 933-1289
---

✔ мониторинг сети
✔ диагностика инцидентов (Service Desk)
✔ управление здоровьем ИТ-инфраструктуры и производительностью бизнес-приложений

 

Компания основана в 1991. Среди бывших и нынешних партнёров и клиентов - Билайн, D-Link, DHL, Онэксим-банк и др.

 

==Элитарное Доступно==
Мы предлагаем функциональность "тяжёлых" систем управления в удобной форме и по доступной цене.