Главная » Участники » Genesys Laboratories
Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 6 лет назад
Genesys проведет G-Summit Moscow 2018 — ежегодную практическую конференцию об обслуживании клиентов

5 декабря в Москве состоится G-Summit — ежегодная конференция о технологиях и практиках обслуживания клиентов. Москва — 22 ноября 2018 г. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов,5 декабря 2018 года проведет ежегодную конференцию о технологиях и практиках обслуживания клиентов — G-Summit Moscow 2018. Мероприятие соберет экспертов и руководителей в области продаж, клиентского сервиса, маркетинга, финансов и ИТ из России, СНГ и Европы. За последние десять лет в условиях непрерывно усиливающейся конкуренции…

(подробнее...)
Как улучшить ваш контакт-центр

Наши коллеги и партнёры из Orange Business Services подготовили материал, в котором подробно рассматриваются основные аспекты, связанные с переводом контакт-центра к омниканальной стратегии обслуживания. Приводим текст материала ниже: Контакт-центр для большой или средней компании — ключевой узел коммуникации с потребителями. По данным отчета Ovum, 76% клиентов никогда не обратятся в фирму вновь, если остались недовольны сервисом. Ценность каждого разговора с человеком возрастает, а способов общения становится все больше. Программные решения для контакт-центров появляются так же быстро, как и…

(подробнее...)
Искусственный интеллект берет на себя обслуживание клиентов на мобильных устройствах

Инструменты с использованием искусственного интеллекта (ИИ) создают новые, ранее немыслимые возможности для взаимодействия компаний и клиентов. Сравнительно недавно появились и активно развиваются такие варианты взаимодействия, как чат-боты, виртуальные помощники и консьержи, обмен сообщениями в приложениях, интеллектуальный IVR с распознаванием естественной речи. Для реализации каждого из этих решений необходима мощная ИИ-платформа с поддержкой поступательного совершенствования и масштабирования сервисов.  Роль и значимость мобильных каналов в омниканальном обслуживании клиентов существенно выросла.…

(подробнее...)
Vodafone: как интегрировать цифровые каналы обслуживания в омниканальную среду и повысить лояльность клиентов

Компания Vodafone Germany — один из крупнейших поставщиков телеком-услуг Германии. Более 8000 операторов ежемесячно обслуживают порядка 5 миллионов обращений. 40% клиентов используют мобильное приложение — по этому каналу поступает еще 13 миллионов обращений в месяц. Для коммуникации с клиентами компания Vodafone использовала 5 независимых голосовых систем, при этом 70% вызовов обрабатывали сторонние сотрудники. Так, клиент мог получить два разных и несогласованных ответа на один вопрос. Это сбивало с толку и раздражало, поэтому показатель лояльности клиентов (NPS) при устаревшей IVR-системе составлял…

(подробнее...)
Marks & Spencer: как увеличить продажи за счет анализа клиентских маршрутов

Компания Marks & Spencer — ведущий британский производитель одежды. Здесь работают более 85 000 сотрудников и 1200 операторов. На протяжении 130 лет своего присутствия на рынке Marks & Spencer всегда уделяла особое внимание качеству обслуживания клиентов. Руководство компании запустило масштабное преобразование клиентского сервиса в цифровой среде и 1253 розничных магазинах. Необходимо было решить проблемы несогласованности клиентского опыта при покупках онлайн и в магазинах, а также низкой интеграции каналов обслуживания и недостаточного понимания различных этапов маршрутов клиентов.…

(подробнее...)
Крупные компании не боятся инвестировать в искусственный интеллект

Качественное обслуживание клиентов — одно из ключевых конкурентных преимуществ для любого бизнеса. Мы живем в мире, где клиенты ждут, что их проблемы будут решаться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Именно поэтому активно растет спрос на решение проблем клиентов с помощью автоматизированных сервисов, использующих такие технологии, как искусственный интеллект (artificial intelligence, AI) и машинное обучение (machine learning, ML). По прогнозам агентства Gartner, к 2020 году технологии на базе AI войдут в пятерку приоритетов для более чем 30% CIO компаний. Ранее эксперты Gartner предсказывали,…

(подробнее...)
Как ретейлу создать «бесшовное» омниканальное обслуживание, способное привлечь и сохранить покупателей?

Что представляет собой омниканальность в практическом плане и почему она так важна? Для ретейлера омниканальное обслуживание — это возможность продавать свои товары и полноценно обслуживать клиентов онлайн и офлайн, предоставляя им то, что они хотят, ровно в тот момент, когда они этого хотят. Развитие онлайн-каналов Омниканальное обслуживание важно, потому что это не «просто тренд», а объективная и неумолимая реальность. Официальная статистика развитых рынков показывает, что онлайн-продажи растут в три раза быстрее офлайновых: 14,3% против 4%. Да, пока онлайн-сектор не так велик, но он растет…

(подробнее...)
Банк "Восточный" повышает эффективность контактного центра с помощью Genesys

  Использование платформы Genesys PureEngage помогло банку "Восточный" повысить производительность контакт-центра на 35%. Москва — 18 июля 2018 г. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер в областирешений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, объявила о внедрении платформы для контакт-центра Genesys PureEngage в ПАО КБ «Восточный». Внедрение решений Genesys автоматизировало множество процессов в контакт-центре банка «Восточный» и исключило ряд ручных операций, что повысило эффективность операций на 35%.C целью перестроить процесс взыскания задолженности и подход…

(подробнее...)
Новое решение Genesys для маршрутизации в контакт-центре позволяет максимально точно прогнозировать запросы клиентов счёт использования ИИ-алгоритмов

Представленные функциональные возможности увеличивают потенциал решений с использованием алгоритмов искусственного интеллекта. Клиенты Genesys демонстрируют рост показателей удовлетворённости собственных клиентов и улучшения бизнес-результатов. Москва — 2 июля 2018 г. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, представила новые возможности решения для маршрутизации вызовов на ежегодной конференции CX18, которая проходила в Нэшвилле, США. Решение для прогнозной маршрутизации вызовов Genesys Predictive Routing…

(подробнее...)
Контакт-центры берут искусственный интеллект на вооружение

Развитие технологий, в основе которых лежит искусственный интеллект (ИИ или AI), неизбежно влияет на технологический ландшафт сферы обслуживания клиентов. Сегодня мы все чаще встречаем примеры эффективного применения так называемых чат-ботов, виртуальных ассистентов и ИИ-операторов контакт-центров. ИИ-приложения решают сразу несколько важных задач. Прежде всего они предоставляют клиентам ответы на типовые вопросы и разгружают живых операторов, высвобождая их ресурсы для обработки более сложных проблем. Кроме того, они повышают скорость и качество принятия решений операторами. По оценкам экспертов-аналитиков,…

(подробнее...)
Будущее взаимодействия людей и машин

Почти у всех есть общее представление об «искусственном интеллекте» (AI), но мало кто точно знает о его возможностях. Когда на рынке появляется новая технология, люди всегда испытывают смешанные чувства. С одной стороны, AI обладает определенным потенциалом, который сможет положительно сказаться на качестве клиентского опыта. С другой стороны, существует опасение, что эта технология непредсказуемо изменит нашу жизнь. Больше всего люди боятся, что AI станет «умнее» их и начнет «действовать» самостоятельно. Более естественный инструмент взаимодействия с клиентами Благодаря AI сегодня многие взаимодействия…

(подробнее...)
5 советов для поддержания мотивации и лояльности ключевых сотрудников

Во время последнего перелета я разговорился со своим соседом, который, как оказалось, проходил стажировку в распределительном центре Amazon. Он рассказал, каким серьезным было многоступенчатое собеседование. В ходе многочисленных интервью кандидатов просили рассказать, какими они видят корпоративные ценности Amazon. Как оказалось, ключевой ценностью компании является максимальная клиентоориентированность. Во время работы в распределительном центре мой собеседник своими глазами увидел, как работает такая клиентоориентированность, ощутил ее и «заразился» ей. Когда рабочий день близился к концу,…

(подробнее...)
3 способа сократить убыль персонала в контакт-центре

Убыль персонала по-прежнему является основной проблемой для контакт-центров согласно исследованию консалтинговой компании Strategic Contact. Ротация кадров – нормальное явление, но в случае стремительной убыли персонала, в частности, неявки сотрудников на работу, ситуация может выйти из-под контроля. Даже умеренная убыль имеет значение, увеличивая расходы на подбор, наем и обучение сотрудников. Что еще важнее, это может отрицательно сказаться на качестве услуг, которые предоставляет контакт-центр. Для борьбы с убылью персонала и поддержания мотивации сотрудников стоит обратить внимание на три…

(подробнее...)
Три стратегии взаимодействия между банками и миллениалами

У нас с моей младшей сестрой Джоди много общего: отличные отношения с матерью, успешная карьера, схожее чувство юмора, а еще нам удалось выжить в компании трех старших братьев… И все же мы разные. Для начала, она – представитель поколения Y, миллениал, а я – из поколения Х. Для меня было очень важно получить права, а покупка первой машины стала целым приключением. Но Джоди это было просто ненужно. Как и многие ее ровесники, она считает автовладение дорогим и сложным занятием. Кстати, подобно Джоди, многие миллениалы зачастую – самые образованные члены семьи. Они обладают достаточной покупательской…

(подробнее...)
Новая эра автоматизации: будущее наступило

Более 150 лет назад французский писатель Виктор Гюго кратко и точно описал действительность, с которой сегодня предприятия сталкиваются в попытке оценить перспективы, которые приносит автоматизация бизнес-процессов, и то, как это влияет на клиентский опыт. «У будущего есть несколько имен. Для слабого человека имя будущего – невозможность. Малодушный назовет его неизвестностью. Глубокомысленный и доблестный – идеалом». По мере стремительного распространения смартфонов и устройств с возможностью выхода в Интернет появляются новые возможности и новые проблемы. Появляются новые способы обработки заданий,…

(подробнее...)
Решения для контакт-центров и CRM-системы: две взаимодополняющие технологии

CRM-системы имеют определенные преимущества. Они сохраняют информацию о точках контакта с клиентами, их покупательских привычках и всех купленных ими товарах. С другой стороны, решения для контакт-центров  имеют свои достоинства. Они оптимизируют работу контакт-центра и обеспечивают своевременное перенаправление вызовов подходящим операторам. К сожалению, предприятия часто страдают от разобщенности работы маркетингового отдела по сбору и добавлению информации в CRM-систему и деятельности отдела продаж по совершению сделок и привлечению прибыли. Эту проблему можно решить за счет автоматизации рабочих…

(подробнее...)
100 крупнейших мировых компаний перешли на платформу Genesys

 80% из них внедрили новую платформу, заменив решения контакт-центров от Avaya, Cisco и других вендоров.  Москва — 19 апреля 2018 г. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, объявила, что за последний год более 100 крупнейших мировых компаний начали использовать решения Genesys для омниканального обслуживания клиентов. Современный клиент ожидает персонализированного круглосуточного обслуживания по различным каналам — по телефону, электронной почте, через чат-мессенджеры и иные текстовые сервисы. Вот почему…

(подробнее...)
Аналитические задачи 2018. Как выполнить и не сдаться?

Новый год – самое время для того, чтобы обозначить новые цели и задачи. Большинство людей пишут в своих так называемых списках обещаний самому себе о желаемых достижениях. Например, сбросить вес, начать сбалансированно питаться или избавиться от вредной привычки. Некоторые умудряются даже ставить рабочие цели (о да, и я из таких людей). Если и Вы тоже, и ваша цель улучшить рабочий процесс и мнение потребителей о компании, используя аналитику в качестве решения, тогда эта статья точно для Вас! Всем известно, данные в Новый год обещания не так просто выполнить, поэтому мы предлагаем 4 совета о том,…

(подробнее...)
Разработка персонализированного подхода к потребителям всех поколений

  Разные поколения общаются по-разному. Понимание этого факта обеспечит качественную и успешную работу вашего сервиса работы с клиентами и сделает сервис доступным для потребителей различных возрастных категорий. Качество обслуживания – важный показатель успеха компании. Хороший клиентский сервис – это и в том числе персонализация нужд потребителей с учетом их возраста. Возраст здесь является определяющим фактором. Требования молодежи, выросшей в эру технологий, и более старших поколений будут разительно отличаться. Например, моя мама родилась в 50-е. Хотя она привыкла к существованию большого…

(подробнее...)
5 проверенных методов повышения продуктивности контакт-центров

Мир все время нас отвлекает. На Youtube 2 миллиона видео с котиками. Нетфликс снимает сотни интереснейших сериалов каждый год. А Apple заявляет, что к 2020 году число приложений, которые можно будет скачать в Appstore, достигнет 5 миллионов. Все это доступно по первому требованию. Индустрия создала клиентов, которые хотят получить мгновенный результат от всего, в том числе и от контакт-центров. Это делает их продуктивность задачей номер один. Здесь мы собрали 5 самых эффективных методов оптимизации работы вашего клиентского сервиса. Конечно, мы не можем обещать, что это стопроцентно сделает ваш…

(подробнее...)
Как изменить ваш контакт-центр и улучшить качество обслуживания клиентов?

Саймон Синек, автор нескольких бестселлеров и спикер проекта TED говорит о важности вовлеченности сотрудников следующее: «Клиенты никогда не полюбят вашу компанию, пока это не сделает ваш персонал». Так и есть преданные и полные энтузиазма сотрудники – важная часть компании, от которой напрямую зависит качество обслуживания клиента.Персонал, задействованный в клиентской работе, – лицо компании. Именно они приносят большую часть прибыли компании. Поэтому так важно предоставлять сотрудникам всю необходимую поддержку и мотивировать их на продуктивную работу. Другими словами вовлеченность персонала…

(подробнее...)
Прогнозы на 2018: грядет новая эра обслуживания клиентов

По поводу наступающего года традиционно было сделано немало прогнозов. Руководители многих предприятий задумывались о перспективах нашей индустрии на ближайший год. Вследствие перехода на цифровые технологии способы ведения бизнеса и взаимодействия компаний с клиентами продолжат меняться, но в наступившем году применение цифровых технологий станет повсеместным. В каком-то смысле можно сказать, что начнется новая эра обслуживания клиентов. В 2018 году приложения для обмена сообщениями станут популярными каналами делового общения. Genesys инвестирует значительные средства в интеграцию самых современных…

(подробнее...)
Пять способов, которые помогут создать доверительные отношения с клиентами

  Мы в Genesys уверены, что обслуживание клиентов должно быть бесшовным, безболезненным и простым как обмен SMS-сообщениями. К сожалению, широко распространено заблуждение о том, что достаточно, если клиентоориентированным будет только один отдел, например, отдел обслуживания клиентов. Мы расскажем вам о 5 способах создать доверительные отношения с клиентами.Неважно, кого вы обслуживаете – предприятия или потребителей. Вся компания, от отдела продаж или службы технической поддержки до разработчиков ПО и бухгалтерии должны ставить клиента на первое место. Компании, которая работает над отношениями…

(подробнее...)
5 факторов, которые изменят мир клиентского опыта

Технологии ставят предприятия в равные условия, делая клиентский опыт отличительной особенностью, которую клиенты учитывают при выборе «своей» компании. По данным отчета о сравнении мировых контакт-центров Dimension Data за 2016 г., около 76% руководителей считают клиентский опыт ключевым показателем производительности. Именно поэтому чтобы выделиться в условиях жесткой конкуренции, нужно обладать определенными преимуществами.Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по всем каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как…

(подробнее...)
Три способа повысить мотивацию сотрудников

Труднее всего в контакт-центре, вероятно, приходится руководителям. Они должны обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и предложить средства для эффективной работы своим операторам. Им также нужно повышать мотивацию сотрудников. Кроме того, они должны быстро и бесшовно адаптироваться к изменениям в бизнес-среде. Это сложная работа, с которой не справиться, если ваш стиль руководства устарел, а инструменты неэффективны.К счастью, сегодня руководители контакт-центров могут многое изменить и повысить эффективность работы.Чтобы узнать больше об успешном планировании работы персонала в омниканальной…

(подробнее...)
Мировые бренды включили искусственный интеллект в свои стратегии обслуживания клиентов

Согласно новому исследованию журнала MIT Technology Review, проведенному при поддержке Genesys, готовность лидирующих компаний применять новейшие технологии для обслуживания клиентов почти в три раза выше средних значений. МОСКВА — 25 января 2018 г. — Опрос, охвативший свыше 550 руководителей высшего звена из 30 стран и регионов мира, показывает, что 91% «компаний-лидеров» — компаний, которые демонстрируют высочайший уровеньудовлетворенности клиентов обслуживанием (CX) и лидируют в мировом масштабе в части узнаваемости бренда, — внедряют решения с использованием искусственного интеллекта (ИИ)…

(подробнее...)
Как автоматическое тестирование спасло праздники

Многие, как и я, уверены, что начало сезона праздничных покупок выгодно контакт-центрам: в это время повышается уровень продаж. Однако без предварительной подготовки могут возникнуть проблемы, которые никуда не денутся и в декабре, что навсегда запятнает репутацию компании.Во время Черной пятницы прошлого года BT отметила увеличение число звонков в контакт-центры своих клиентов более чем на треть относительно цифр 2015 года. При этом ожидается, что эти цифры продолжат расти.К сожалению, при планировании пиковых нагрузок многие компании обращают внимание на достаточно очевидные вещи и упускают…

(подробнее...)
Мотивация персонала как необходимый элемент стратегии успешного обслуживания клиентов

В этом году 72% компаний сделали своим приоритетом улучшение обслуживания клиентов. Это умный ход: улучшение обслуживания позволяет выйти на новый уровень привлечения и удержания клиентов.То, каким будет взаимодействие клиентов с вашей компанией, зависит от рядовых сотрудников. Чтобы обслуживать клиентов на высшем уровне, предложите операторам контакт-центра подходящие инструменты. Дайте необходимые указания и мотивируйте их.Чтобы узнать больше об успешном планировании работы персонала в омниканальной среде, скачайте прямо сейчас наш отчет Планирование и распределение нагрузки на персонал омниканального…

(подробнее...)
3 причины использовать приложение для анализа взаимодействий с клиентами

Ежегодно предприятия теряют до 62 миллиардов долларов из-за низкого уровня обслуживания клиентов (Serial switchers strikes again («Серийные перебежчики снова в деле»), NewVoiceMedia, январь 2016 г.). Зачастую это происходит из за отсутствия качественного анализа взаимодействий с клиентами. Это значит, что пора задуматься о корректной обработке каждого поступившего в контакт-центр вызова.Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно…

(подробнее...)
Качество клиентского сервиса против памяти: пусть запомнится каждый шаг

Качество клиентского сервиса сегодня является залогом успешной деятельности любой компании. Однако для того, чтобы справится с негативными эффектами восприятия, вызванными избирательностью человеческой памяти, компаниям необходимо тщательно планировать каждый этап обслуживания.Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную…

(подробнее...)
1–30 из 278
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии