Главная » Участники » Genesys Laboratories
Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 5 лет назад
Новая эра автоматизации: будущее наступило

Более 150 лет назад французский писатель Виктор Гюго кратко и точно описал действительность, с которой сегодня предприятия сталкиваются в попытке оценить перспективы, которые приносит автоматизация бизнес-процессов, и то, как это влияет на клиентский опыт. «У будущего есть несколько имен. Для слабого человека имя будущего – невозможность. Малодушный назовет его неизвестностью. Глубокомысленный и доблестный – идеалом». По мере стремительного распространения смартфонов и устройств с возможностью выхода в Интернет появляются новые возможности и новые проблемы. Появляются новые способы обработки заданий,…

(подробнее...)
Решения для контакт-центров и CRM-системы: две взаимодополняющие технологии

CRM-системы имеют определенные преимущества. Они сохраняют информацию о точках контакта с клиентами, их покупательских привычках и всех купленных ими товарах. С другой стороны, решения для контакт-центров  имеют свои достоинства. Они оптимизируют работу контакт-центра и обеспечивают своевременное перенаправление вызовов подходящим операторам. К сожалению, предприятия часто страдают от разобщенности работы маркетингового отдела по сбору и добавлению информации в CRM-систему и деятельности отдела продаж по совершению сделок и привлечению прибыли. Эту проблему можно решить за счет автоматизации рабочих…

(подробнее...)
100 крупнейших мировых компаний перешли на платформу Genesys

 80% из них внедрили новую платформу, заменив решения контакт-центров от Avaya, Cisco и других вендоров.  Москва — 19 апреля 2018 г. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, объявила, что за последний год более 100 крупнейших мировых компаний начали использовать решения Genesys для омниканального обслуживания клиентов. Современный клиент ожидает персонализированного круглосуточного обслуживания по различным каналам — по телефону, электронной почте, через чат-мессенджеры и иные текстовые сервисы. Вот почему…

(подробнее...)
Аналитические задачи 2018. Как выполнить и не сдаться?

Новый год – самое время для того, чтобы обозначить новые цели и задачи. Большинство людей пишут в своих так называемых списках обещаний самому себе о желаемых достижениях. Например, сбросить вес, начать сбалансированно питаться или избавиться от вредной привычки. Некоторые умудряются даже ставить рабочие цели (о да, и я из таких людей). Если и Вы тоже, и ваша цель улучшить рабочий процесс и мнение потребителей о компании, используя аналитику в качестве решения, тогда эта статья точно для Вас! Всем известно, данные в Новый год обещания не так просто выполнить, поэтому мы предлагаем 4 совета о том,…

(подробнее...)
Разработка персонализированного подхода к потребителям всех поколений

  Разные поколения общаются по-разному. Понимание этого факта обеспечит качественную и успешную работу вашего сервиса работы с клиентами и сделает сервис доступным для потребителей различных возрастных категорий. Качество обслуживания – важный показатель успеха компании. Хороший клиентский сервис – это и в том числе персонализация нужд потребителей с учетом их возраста. Возраст здесь является определяющим фактором. Требования молодежи, выросшей в эру технологий, и более старших поколений будут разительно отличаться. Например, моя мама родилась в 50-е. Хотя она привыкла к существованию большого…

(подробнее...)
5 проверенных методов повышения продуктивности контакт-центров

Мир все время нас отвлекает. На Youtube 2 миллиона видео с котиками. Нетфликс снимает сотни интереснейших сериалов каждый год. А Apple заявляет, что к 2020 году число приложений, которые можно будет скачать в Appstore, достигнет 5 миллионов. Все это доступно по первому требованию. Индустрия создала клиентов, которые хотят получить мгновенный результат от всего, в том числе и от контакт-центров. Это делает их продуктивность задачей номер один. Здесь мы собрали 5 самых эффективных методов оптимизации работы вашего клиентского сервиса. Конечно, мы не можем обещать, что это стопроцентно сделает ваш…

(подробнее...)
Как изменить ваш контакт-центр и улучшить качество обслуживания клиентов?

Саймон Синек, автор нескольких бестселлеров и спикер проекта TED говорит о важности вовлеченности сотрудников следующее: «Клиенты никогда не полюбят вашу компанию, пока это не сделает ваш персонал». Так и есть преданные и полные энтузиазма сотрудники – важная часть компании, от которой напрямую зависит качество обслуживания клиента.Персонал, задействованный в клиентской работе, – лицо компании. Именно они приносят большую часть прибыли компании. Поэтому так важно предоставлять сотрудникам всю необходимую поддержку и мотивировать их на продуктивную работу. Другими словами вовлеченность персонала…

(подробнее...)
Прогнозы на 2018: грядет новая эра обслуживания клиентов

По поводу наступающего года традиционно было сделано немало прогнозов. Руководители многих предприятий задумывались о перспективах нашей индустрии на ближайший год. Вследствие перехода на цифровые технологии способы ведения бизнеса и взаимодействия компаний с клиентами продолжат меняться, но в наступившем году применение цифровых технологий станет повсеместным. В каком-то смысле можно сказать, что начнется новая эра обслуживания клиентов. В 2018 году приложения для обмена сообщениями станут популярными каналами делового общения. Genesys инвестирует значительные средства в интеграцию самых современных…

(подробнее...)
Пять способов, которые помогут создать доверительные отношения с клиентами

  Мы в Genesys уверены, что обслуживание клиентов должно быть бесшовным, безболезненным и простым как обмен SMS-сообщениями. К сожалению, широко распространено заблуждение о том, что достаточно, если клиентоориентированным будет только один отдел, например, отдел обслуживания клиентов. Мы расскажем вам о 5 способах создать доверительные отношения с клиентами.Неважно, кого вы обслуживаете – предприятия или потребителей. Вся компания, от отдела продаж или службы технической поддержки до разработчиков ПО и бухгалтерии должны ставить клиента на первое место. Компании, которая работает над отношениями…

(подробнее...)
5 факторов, которые изменят мир клиентского опыта

Технологии ставят предприятия в равные условия, делая клиентский опыт отличительной особенностью, которую клиенты учитывают при выборе «своей» компании. По данным отчета о сравнении мировых контакт-центров Dimension Data за 2016 г., около 76% руководителей считают клиентский опыт ключевым показателем производительности. Именно поэтому чтобы выделиться в условиях жесткой конкуренции, нужно обладать определенными преимуществами.Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по всем каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как…

(подробнее...)
Три способа повысить мотивацию сотрудников

Труднее всего в контакт-центре, вероятно, приходится руководителям. Они должны обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и предложить средства для эффективной работы своим операторам. Им также нужно повышать мотивацию сотрудников. Кроме того, они должны быстро и бесшовно адаптироваться к изменениям в бизнес-среде. Это сложная работа, с которой не справиться, если ваш стиль руководства устарел, а инструменты неэффективны.К счастью, сегодня руководители контакт-центров могут многое изменить и повысить эффективность работы.Чтобы узнать больше об успешном планировании работы персонала в омниканальной…

(подробнее...)
Мировые бренды включили искусственный интеллект в свои стратегии обслуживания клиентов

Согласно новому исследованию журнала MIT Technology Review, проведенному при поддержке Genesys, готовность лидирующих компаний применять новейшие технологии для обслуживания клиентов почти в три раза выше средних значений. МОСКВА — 25 января 2018 г. — Опрос, охвативший свыше 550 руководителей высшего звена из 30 стран и регионов мира, показывает, что 91% «компаний-лидеров» — компаний, которые демонстрируют высочайший уровеньудовлетворенности клиентов обслуживанием (CX) и лидируют в мировом масштабе в части узнаваемости бренда, — внедряют решения с использованием искусственного интеллекта (ИИ)…

(подробнее...)
Как автоматическое тестирование спасло праздники

Многие, как и я, уверены, что начало сезона праздничных покупок выгодно контакт-центрам: в это время повышается уровень продаж. Однако без предварительной подготовки могут возникнуть проблемы, которые никуда не денутся и в декабре, что навсегда запятнает репутацию компании.Во время Черной пятницы прошлого года BT отметила увеличение число звонков в контакт-центры своих клиентов более чем на треть относительно цифр 2015 года. При этом ожидается, что эти цифры продолжат расти.К сожалению, при планировании пиковых нагрузок многие компании обращают внимание на достаточно очевидные вещи и упускают…

(подробнее...)
Мотивация персонала как необходимый элемент стратегии успешного обслуживания клиентов

В этом году 72% компаний сделали своим приоритетом улучшение обслуживания клиентов. Это умный ход: улучшение обслуживания позволяет выйти на новый уровень привлечения и удержания клиентов.То, каким будет взаимодействие клиентов с вашей компанией, зависит от рядовых сотрудников. Чтобы обслуживать клиентов на высшем уровне, предложите операторам контакт-центра подходящие инструменты. Дайте необходимые указания и мотивируйте их.Чтобы узнать больше об успешном планировании работы персонала в омниканальной среде, скачайте прямо сейчас наш отчет Планирование и распределение нагрузки на персонал омниканального…

(подробнее...)
3 причины использовать приложение для анализа взаимодействий с клиентами

Ежегодно предприятия теряют до 62 миллиардов долларов из-за низкого уровня обслуживания клиентов (Serial switchers strikes again («Серийные перебежчики снова в деле»), NewVoiceMedia, январь 2016 г.). Зачастую это происходит из за отсутствия качественного анализа взаимодействий с клиентами. Это значит, что пора задуматься о корректной обработке каждого поступившего в контакт-центр вызова.Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно…

(подробнее...)
Качество клиентского сервиса против памяти: пусть запомнится каждый шаг

Качество клиентского сервиса сегодня является залогом успешной деятельности любой компании. Однако для того, чтобы справится с негативными эффектами восприятия, вызванными избирательностью человеческой памяти, компаниям необходимо тщательно планировать каждый этап обслуживания.Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную…

(подробнее...)
Клиентский опыт стал для бизнеса основным конкурентным преимуществом

Уникальность продукта или услуги больше не является ключевым фактором рыночной конкуренции. Основная ставка сегодня делается на уникальный клиентский опыт.   В начале 2015 года консалтинговое агентство Watermark Consulting опубликовало исследование о влиянии клиентского опыта на капитализацию компаний. В качестве основного критерия рассматривались темпы роста совокупной доходности пакета акций компаний из рейтинга Customer Experience Index[1]агентства Forrester Research. Десять компаний — лидеров списка сравнивались с десятью замыкающими брендами. В качестве контрольной группы был взят перечень…

(подробнее...)
Использовать CRM без омниканальности? Неправильно!

Программы CRM стали на рынке лучшим способом управления информацией о потребителях. Благодаря им данные становятся более доступными для подразделений и устраняются устаревшие разрозненные системы. Но когда дело доходит до полноценных отношений с клиентами, самой по себе использование CRM без омниканальности недостаточно эффективно. Без решения, обеспечивающего омниканальное взаимодействие с клиентом, CRM подобна библиотеке, где полно неучтенных книг. Там есть вся информация, но трудно найти именно данные, которые нужны, а таким образом никаких преимуществ  не получишь. Чтобы по-настоящему оптимизировать…

(подробнее...)
Центр обслуживания клиентов: живите проще

Услышав слово hub («хаб»), англоязычный человек сразу представит втулку колеса с расходящимися от нее спицами, однако этим же словом обозначают, скажем, средоточие коммуникаций или эпицентр деятельности, например, железнодорожную сеть с центральным вокзалом в Чикаго называют hub, крупнейший финансовый центр мира – Лондон – также называют hub, а многие носители английского языка называют кухню «сердцем» своего дома, и опять же используют слово hub.В контексте предпринимательской деятельности контакт-центры можно назвать эпицентром взаимодействия с клиентами – входящего, исходящего, голосового и…

(подробнее...)
Используйте асинхронное общение для развития отношений с клиентами

Сложно спорить с тем, что ожидания клиентов изменились. Сегодня люди активно используют асинхронное общение – общаются при помощи коротких текстовых сообщений, которые хранятся в течение долгого времени. Можно использовать мессенждеры, чтобы назначать встречи или запрашивать у компаний характеристики продукции. Однако сегодня мы однозначно видим тенденцию к использованию форм взаимодействия, которые не предусматривают немедленного ответа. Согласно прогнозам агентства Gartner, к 2019 году отдел обслуживания будет получать больше заявок через приложения для обмена сообщениями, чем через социальные…

(подробнее...)
Как работают контакт-центры без проводов и операторы без телефонов

Сегодня компании предъявляют жесткие требования не только к набору функций контакт-центра, но также к скорости развертывания платформы и ее стоимости владения. О том, как одно решение от Genesys помогло качественно удовлетворить все эти запросы, рассказывают менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services в России Денис Бочаров и директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ Вячеслав Морозов.   СNews:Расскажите о деятельности Orange в России.   Денис Бочаров: Orange Business Services является частью международного телеком-оператора и сервис-провайдера Orange Group. В России мы работаем…

(подробнее...)
Около 250 компаний по всему миру отказываются от устаревших решений в пользу Genesys

Компании всех размеров отказываются от устаревших систем Avaya, Cisco и других вендоров и переходят на цифровые технологии вместе с платформой Genesys Customer Experience.  Москва — 13 ноября 2017 г. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер поомниканальному обслуживанию клиентов и решениям для контакт-центров, сегодня заявила о том, что в 2017 году около 250 компаний отказались от устаревших систем для контакт-центров, поставляемых Avaya, Cisco и другими вендорами, и выбрали платформу Genesys Customer Experience. Ведущие международные компании из самых разных сегментов и областей…

(подробнее...)
Genesys названа лидером в двух отчетах Gartner «Магический квадрант» в категории «Решения для контакт-центров»

 Genesys — единственная компания, которая стала лидером сразу в двух отчетах Gartner: в исследовании «Магический квадрант: контакт-центры как услуга» по Северной Америке и в мировом рейтинге «Магический квадрант: инфраструктура для контакт-центров». Москва, 1 ноября 2017 г. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, была названа лидером в отчете Gartner по Северо-Американскому региону «Магический квадрант: контакт-центры как услуга» за 2017 год [1]. Genesys получила самую высокую общую оценку по критерию…

(подробнее...)
Как создать идеальную платформу для омниканального обслуживания клиентов: 8 советов

Порой очень трудно соответствовать требованиям клиентов к диджитализации бизнес-процессов и решений по обслуживанию. Те, кто все еще используют разрозненные и изолированные технологии, просто не в состоянии поддерживать необходимый темп (я уже описывал эту проблему в своем посте Доктор Франкенштейн и IT-решения: готовы к омниканальности?).Предприятия должны постоянно заниматься разработкой архитектуры, которая поддерживает лучший клиентский опыт, мотивирует персонал и обеспечивает снижение эксплуатационных расходов. Как только вы закончили внедрять необходимую функцию или запустили новый цифровой…

(подробнее...)
Каким будет клиентский опыт в 2022 году?

Только представьте: 2022 год. Кажется, это еще так не скоро. А ведь на самом деле до него всего несколько лет. Увидев эту цифру на экране своего компьютера, я сразу вспомнил и «Джетсонов», и «Назад в будущее». И хотя скейты на воздушной подушке и летающие машины нам пока не светят, клиентский опыт определенно станет другим. Обслуживанием клиентов будут заниматься не отдельные компании, а группы предприятий, которые смогут предложить уникальный клиентский опыт.Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению…

(подробнее...)
Genesys упрощает обслуживание клиентов за счет интеграции с Microsoft Office 365

Компании, которые переходят на использование пакета программ Office 365, смогут воспользоваться всеми преимуществами платформы Genesys для омниканального обслуживания клиентов.  Москва, 3 октября 2017 года. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, на ежегодной конференции Microsoft Ignite объявила, что с настоящего момента возможности платформы Genesys Customer Experience будут доступны пользователям пакета Microsoft Office 365. Указанные преимущества в сочетании с сертифицированной поддержкой Skype for…

(подробнее...)
Кобраузинг для улучшения качества обслуживания клиентов

Если вы сидите в Интернете, и вдруг пропадает связь, вы сразу звоните в службу поддержки своего провайдера. Что вам предложат сделать в первую очередь? Перезагрузить устройство. Я даже держу скрепку рядом с модемом – как раз на такой случай. Представьте мое изумление, когда я в очередной раз позвонил провайдеру, и оператор попросил меня подождать, пока он удаленно перезагрузит мое устройство. Он нажал кнопку у себя в офисе, мой модем мигнул, и я снова оказался в сети. Вот так просто! Это превзошло все мои ожидания.Когда клиенты сталкиваются с проблемами, они рассчитывают не только на помощь оператора,…

(подробнее...)
Залог эффективности: KPI, которые делают контакт-центр успешным

В сегодняшнем мире, в котором клиенты стали одним из наиболее ценных бизнес-активов, контакт-центр чрезвычайно важен для успешной работы любого предприятия. Являясь лицом компании, контакт-центр оказывает существенное влияние на ее облик в глазах клиентов, на их отношение и доверие к ней.Контакт-центры играют жизненно важную роль в деле повышения качества обслуживания и степени лояльности клиентов. В статье Пять основных шагов к созданию контакт-центра мирового класса описывается последовательность действий по преобразованию контакт-центра в высококлассный центр индивидуального обслуживания клиентов.…

(подробнее...)
Genesys представляет новый этап цифрового самообслуживания

Для оптимизации маршрутов клиентов и революционного изменения обслуживания необходимо действовать своевременно и последовательно. Если вы зададите своим клиентам вопрос о необходимости сервиса для самообслуживания, все проголосуют «за», но вряд ли кто-то поднимет руку, если вы спросите: нравится ли вам интерактивное голосовое меню IVR? Сегодня клиенты рассчитывают на слаженное и простое обслуживание по удобным каналам связи.Сервисы самообслуживания нового поколения совсем не похожи на вчерашнее IVR — сегодня мы можем выбирать удобные каналы связи, использовать ботов, интеллектуальных помощников…

(подробнее...)
Переключение каналов: скрытые угрозы

Все больше клиентов переключаются между каналами, то есть, обратившись по одному каналу связи, переходят в процессе взаимодействия на другие более удобные каналы. И это нормально, все мечтают об удобстве. Однако, если вы используете изолированные каналы для взаимодействия с клиентами, такое переключение сопряжено с определенными затратами. На сегодняшний день многие компании предлагают различные каналы обслуживания клиентов, но в основном такие каналы используются изолированно, независимо друг от друга, а руководители по-прежнему верят, что изолированность канала является чисто функциональной…

(подробнее...)
1–30 из 264
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии