Главная » Участники » Genesys Laboratories
Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 5 лет назад
Центр обслуживания клиентов: живите проще

Услышав слово hub («хаб»), англоязычный человек сразу представит втулку колеса с расходящимися от нее спицами, однако этим же словом обозначают, скажем, средоточие коммуникаций или эпицентр деятельности, например, железнодорожную сеть с центральным вокзалом в Чикаго называют hub, крупнейший финансовый центр мира – Лондон – также называют hub, а многие носители английского языка называют кухню «сердцем» своего дома, и опять же используют слово hub.В контексте предпринимательской деятельности контакт-центры можно назвать эпицентром взаимодействия с клиентами – входящего, исходящего, голосового и…

(подробнее...)
Используйте асинхронное общение для развития отношений с клиентами

Сложно спорить с тем, что ожидания клиентов изменились. Сегодня люди активно используют асинхронное общение – общаются при помощи коротких текстовых сообщений, которые хранятся в течение долгого времени. Можно использовать мессенждеры, чтобы назначать встречи или запрашивать у компаний характеристики продукции. Однако сегодня мы однозначно видим тенденцию к использованию форм взаимодействия, которые не предусматривают немедленного ответа. Согласно прогноза агентства Gartner, к 2019 году отдел обслуживания будет получать больше заявок через приложения для обмена сообщениями, чем через социальные…

(подробнее...)
Как работают контакт-центры без проводов и операторы без телефонов

Сегодня компании предъявляют жесткие требования не только к набору функций контакт-центра, но также к скорости развертывания платформы и ее стоимости владения. О том, как одно решение от Genesys помогло качественно удовлетворить все эти запросы, рассказывают менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services в России Денис Бочаров и директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ Вячеслав Морозов.   СNews:Расскажите о деятельности Orange в России.   Денис Бочаров: Orange Business Services является частью международного телеком-оператора и сервис-провайдера Orange Group. В России мы работаем…

(подробнее...)
Около 250 компаний по всему миру отказываются от устаревших решений в пользу Genesys

Компании всех размеров отказываются от устаревших систем Avaya, Cisco и других вендоров и переходят на цифровые технологии вместе с платформой Genesys Customer Experience.  Москва — 13 ноября 2017 г. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер поомниканальному обслуживанию клиентов и решениям для контакт-центров, сегодня заявила о том, что в 2017 году около 250 компаний отказались от устаревших систем для контакт-центров, поставляемых Avaya, Cisco и другими вендорами, и выбрали платформу Genesys Customer Experience. Ведущие международные компании из самых разных сегментов и областей…

(подробнее...)
Genesys названа лидером в двух отчетах Gartner «Магический квадрант» в категории «Решения для контакт-центров»

 Genesys — единственная компания, которая стала лидером сразу в двух отчетах Gartner: в исследовании «Магический квадрант: контакт-центры как услуга» по Северной Америке и в мировом рейтинге «Магический квадрант: инфраструктура для контакт-центров». Москва, 1 ноября 2017 г. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, была названа лидером в отчете Gartner по Северо-Американскому региону «Магический квадрант: контакт-центры как услуга» за 2017 год [1]. Genesys получила самую высокую общую оценку по критерию…

(подробнее...)
Как создать идеальную платформу для омниканального обслуживания клиентов: 8 советов

Порой очень трудно соответствовать требованиям клиентов к диджитализации бизнес-процессов и решений по обслуживанию. Те, кто все еще используют разрозненные и изолированные технологии, просто не в состоянии поддерживать необходимый темп (я уже описывал эту проблему в своем посте Доктор Франкенштейн и IT-решения: готовы к омниканальности?).Предприятия должны постоянно заниматься разработкой архитектуры, которая поддерживает лучший клиентский опыт, мотивирует персонал и обеспечивает снижение эксплуатационных расходов. Как только вы закончили внедрять необходимую функцию или запустили новый цифровой…

(подробнее...)
Каким будет клиентский опыт в 2022 году?

Только представьте: 2022 год. Кажется, это еще так не скоро. А ведь на самом деле до него всего несколько лет. Увидев эту цифру на экране своего компьютера, я сразу вспомнил и «Джетсонов», и «Назад в будущее». И хотя скейты на воздушной подушке и летающие машины нам пока не светят, клиентский опыт определенно станет другим. Обслуживанием клиентов будут заниматься не отдельные компании, а группы предприятий, которые смогут предложить уникальный клиентский опыт.Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению…

(подробнее...)
Genesys упрощает обслуживание клиентов за счет интеграции с Microsoft Office 365

Компании, которые переходят на использование пакета программ Office 365, смогут воспользоваться всеми преимуществами платформы Genesys для омниканального обслуживания клиентов.  Москва, 3 октября 2017 года. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, на ежегодной конференции Microsoft Ignite объявила, что с настоящего момента возможности платформы Genesys Customer Experience будут доступны пользователям пакета Microsoft Office 365. Указанные преимущества в сочетании с сертифицированной поддержкой Skype for…

(подробнее...)
Кобраузинг для улучшения качества обслуживания клиентов

Если вы сидите в Интернете, и вдруг пропадает связь, вы сразу звоните в службу поддержки своего провайдера. Что вам предложат сделать в первую очередь? Перезагрузить устройство. Я даже держу скрепку рядом с модемом – как раз на такой случай. Представьте мое изумление, когда я в очередной раз позвонил провайдеру, и оператор попросил меня подождать, пока он удаленно перезагрузит мое устройство. Он нажал кнопку у себя в офисе, мой модем мигнул, и я снова оказался в сети. Вот так просто! Это превзошло все мои ожидания.Когда клиенты сталкиваются с проблемами, они рассчитывают не только на помощь оператора,…

(подробнее...)
Залог эффективности: KPI, которые делают контакт-центр успешным

В сегодняшнем мире, в котором клиенты стали одним из наиболее ценных бизнес-активов, контакт-центр чрезвычайно важен для успешной работы любого предприятия. Являясь лицом компании, контакт-центр оказывает существенное влияние на ее облик в глазах клиентов, на их отношение и доверие к ней.Контакт-центры играют жизненно важную роль в деле повышения качества обслуживания и степени лояльности клиентов. В статье Пять основных шагов к созданию контакт-центра мирового класса описывается последовательность действий по преобразованию контакт-центра в высококлассный центр индивидуального обслуживания клиентов.…

(подробнее...)
Genesys представляет новый этап цифрового самообслуживания

Для оптимизации маршрутов клиентов и революционного изменения обслуживания необходимо действовать своевременно и последовательно. Если вы зададите своим клиентам вопрос о необходимости сервиса для самообслуживания, все проголосуют «за», но вряд ли кто-то поднимет руку, если вы спросите: нравится ли вам интерактивное голосовое меню IVR? Сегодня клиенты рассчитывают на слаженное и простое обслуживание по удобным каналам связи.Сервисы самообслуживания нового поколения совсем не похожи на вчерашнее IVR — сегодня мы можем выбирать удобные каналы связи, использовать ботов, интеллектуальных помощников…

(подробнее...)
Переключение каналов: скрытые угрозы

Все больше клиентов переключаются между каналами, то есть, обратившись по одному каналу связи, переходят в процессе взаимодействия на другие более удобные каналы. И это нормально, все мечтают об удобстве. Однако, если вы используете изолированные каналы для взаимодействия с клиентами, такое переключение сопряжено с определенными затратами. На сегодняшний день многие компании предлагают различные каналы обслуживания клиентов, но в основном такие каналы используются изолированно, независимо друг от друга, а руководители по-прежнему верят, что изолированность канала является чисто функциональной…

(подробнее...)
Клиентский сервис: ключи к успеху

Чего хотят клиенты? Безусловно, качественного обслуживания. Согласно результатам исследования Customer Experience Transformation Benchmark Study 2017, 8 из 10 клиентов готовы отказаться от взаимодействия с компанией, если их не устраивает качество клиентского сервиса. Многие компании сегодня охотно инвестируют в оптимизацию контакт-центров, активно внедряют сервисы самообслуживания и системы искусственного интеллекта для улучшения качества обслуживания клиентов. Однако увеличение количества внедряемых технологий отнюдь не всегда приводит к росту удовлетворенности клиентов. Необходимо понимать,…

(подробнее...)
Как решить проблемы прогнозирования в сфере омниканального обслуживания?

Хотели бы вы уже сегодня прочесть завтрашнюю газету? Да, вы понимаете, как порой важно знать, что произойдет в ближайшем будущем, какие перспективы это знание таит для тех, кто им обладает: вы могли бы выиграть на бирже, предотвратить катастрофу и подготовиться практически к чему угодно!Я обсуждаю с нашими клиентами самые разные проблемы, но ничто так не омрачает лиц руководителей контакт-центров, как вопрос прогнозирования, и тому есть множество причин. Прогнозирование — это и наука, и искусство. Точность прогнозирования во многом определяет эффективность работы контакт-центра.Правильное прогнозирование…

(подробнее...)
Пришло время G-NINE: будущее отличного обслуживания клиентов

Когда-то давным-давно моя дочь была совсем маленькой, но стоило мне на минутку закрыть глаза, как пришло время вести ее в детский сад… В младенчестве мой сын всегда засыпал у меня на руках, но стоило мне моргнуть — и вот он смеется, потому что скоро станет выше меня. Может быть, я старею, а может быть, просто подошел конец очередного учебного года, но в последнее время я частенько думаю обо всем этом. Кажется, совсем недавно мы с другими родителями на пикнике вспоминали, как наши дети только учились ходить, и обсуждали, какими они станут: как начнут водить машину, поступят в колледж, женятся и…

(подробнее...)
Orange Business Services переводит контакт-центры своих клиентов на платформу Genesys

Международный сервис-провайдер Orange Business Services объявляет о начале сотрудничества с ведущим поставщиком решений для контакт-центров, компанией Genesys, на территории Российской Федерации. Начиная с 2017 именно технологии Genesys будут использованы для организации сервиса виртуального контакт-центра для всех заказчиков Orange в России и странах СНГ, открывая доступ к расширенному спектру возможностей по более гибким и выгодным ценам. Для российских компаний все функции полностью виртуального решения Genesys доступны в виде управляемых услуг из московского ЦОД с резервированием аппаратной…

(подробнее...)
Приведите свой контакт-центр в порядок, начав использовать омниканальный рабочий стол

Большинство людей после Нового года решают привести себя в порядок. Но к середине февраля кто-то уже сдается, а у кого-то есть цель, нужные умения и необходимые средства, и он продолжает работать над собой. То же можно сказать о работе: чтобы привести свой контакт-центр в порядок, потребуется сформулировать цели, обучить операторов и вооружить их нужными средствами. Давайте рассмотрим ситуацию на примере нужных инструментов. Я люблю ездить на велосипеде: это помогает мне сосредоточиться и улучшает мое настроение, и даже лопнувшая шина или соскочившая цепь для меня не проблема. Ведь все, что мне…

(подробнее...)
Какие каналы стоит добавить для омниканального обслуживания клиентов?

В первой части серии блогов о распространенных ожиданиях, заблуждениях и стратегиях, связанных с омниканальным обслуживанием клиентов (CX), мы говорили о том, почему в контакт-центре необходимо развернуть стратегию омниканального обслуживания клиентов. Во второй части мы рассмотрим ценность различных предлагаемых каналов связи. Мы рассмотрим различные каналы связи, а чтобы узнать, обеспечивает ли ваша стратегия омниканального взаимодействия с клиентами однородное обслуживание на всех каналах, скачайте нашу электронную книгу «Персонализация обслуживания клиентов с помощью омниканального рабочего…

(подробнее...)
Омниканальное взаимодействие с клиентами для СМБ

Омниканальный, мультиканальный, мультимодальный – я уверена в том, что эти слова вам знакомы и, услышав их, вы сразу представляете крупные компании с большими контакт-центрами. Вам кажется, что эти определения не имеют никакого отношения к малым или средним предприятиям, но, к сожалению, это не так: сегодня всем предприятиям стоит освоить омниканальное взаимодействие с клиентами, чтобы общаться с людьми по удобным для них каналам. И говоря «всем предприятиям», я действительно имею в виду все компании – вне зависимости от их размера. Хотите подробнее узнать, насколько омниканальность может повысить…

(подробнее...)
Платформа Genesys Customer Experience вступает в будущее с G-NINE

Платформа Genesys Customer Experience вступает в будущее с G-NINE Genesys объявляет о революционных инновациях в сфере обслуживания клиентов (CX), которые позволят предоставлять клиентам обслуживание высочайшего уровня с помощью омниканального искусственного интеллекта (AI), «умных» приложений и проактивной работы операторов.   Москва, 7 июня 2017 г. — Компания Genesys (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области  решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, представил G-NINE™ на конференции CX17. G-NINE — новый этап инновационного развития омниканальной платформы Genesys,…

(подробнее...)
КРОК предлагает решения Genesys для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов

Genesys® (www.genesys.com/ru), ведущий поставщик в области решений для омниканального обслуживания клиентов и контакт-центров, объявил о заключении партнерского соглашения с российским системным интегратором КРОК. Компания КРОК в сотрудничестве с Genesys начинает продажи омниканальных решений для контакт-центров на российском рынке.  Благодаря этому партнерству КРОК сможет предлагать платформу Genesys Customer Experience — ведущее в этой области программное решение для управления обслуживанием клиента на протяжении всего его омниканального маршрута на исключительном уровне. Платформа Genesys сочетает…

(подробнее...)
Genesys девятый раз подряд становится лидером мирового рейтинга «Магический квадрант Gartner: инфраструктура для контакт-центров»

Компания Genesys (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области  решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов,  была названа лидером мирового рейтинга Gartner «Магический квадрант: инфраструктура для контакт-центров» за 2017 год [1]. Девятый раз подряд компания заняла наивысшую позицию по критерию «полнота концепции». При этом впервые Genesys одновременно получила максимальную суммарную оценку по показателю «способность к реализации концепции».В отчете Gartner «Магический квадрант: инфраструктура для контакт-центров» за 2017 год эксперты провели оценку 12 поставщиков инфраструктуры…

(подробнее...)
Как успешно внедрить новый канал взаимодействия с клиентами

Этот блог-пост завершает нашу серию постов о мультиканальном обслуживании клиентов. В первой части мы обсуждали сильные и слабые стороны стратегии мультиканального обслуживания клиентов. Во второй — рассматривали способы оценки клиентских каналов связи и их выбор в зависимости от типа вашего предприятия. В этой заключительной части мы опишем стратегии эффективного внедрения нового канала обслуживания. А специально для того, чтобы вы могли понять, как работает простое мультиканальное обслуживание, в каких ситуациях его достаточно и можно просто запускать новые каналы, а в каких ситуациях нет, поэтому…

(подробнее...)
Мультиканальное взаимодействие с клиентами: ожидания и заблуждения

Если вы читаете этот пост, то, наверное, уже поняли (или начинаете подозревать), что для мультиканального взаимодействия с клиентами недостаточно просто настроить программное обеспечение и обновить свой сайт. Необходимо обеспечить единый и последовательный подход к клиентскому сервису независимо от канала обслуживания и точки контакта. Мы прислушиваемся к пожеланиям своих клиентов и осознаем необходимость мультиканального взаимодействия, но следует соблюдать определенную осторожность, поскольку в случае неудачи наши клиенты будут разочарованы. Мультиканальное взаимодействие может удовлетворить…

(подробнее...)
Доктор Франкенштейн и IT-решения: готовы к омниканальности?

Сегодня необходимо создавать и поддерживать отношения с клиентами по каналам самообслуживания и каналам обслуживания операторами. Однако, поскольку клиенты взаимодействуют с предприятиями по разным каналам связи (например, IVR, веб-чат, социальные сети и другие), маршрут клиента может начинаться и заканчиваться в любой точке. Архитектура предприятия должна основываться на IT и обеспечивать управление такими каналами в удобной для клиента форме, то есть предлагать исключительное качество обслуживания — бесшовного, проактивного и персонализированного — по всем каналам и в любых точках контакта на…

(подробнее...)
5 шагов по уходу от традиционного контакт-центра

Ничто не вечно – это известная присказка и принцип, теоретически простой в реализации. Однако на практике все может оказаться не так уж просто и весьма недешево. Человеку свойственно довольствоваться существующим положением дел и сопротивляться изменениям, даже если изменение – лучшее решение. Многие компании пытаются работать, сохраняя традиционную инфраструктуру контакт-центров, которая не соответствует сегодняшним ожиданиям клиентов в части бесшовного и персонализированного омниканального обслуживания. Каждый день они вынуждены бороться с ограничениями устаревших систем и тратить бесценные…

(подробнее...)
Омниканальность и мультиканальность: что в имени твоем?

Более 420 лет назад Уильям Шекспир написал ставшую классикой трагедию «Ромео и Джульетта». «Что в имени твоем?» — вопрошает Джульетта, заставляя читателя задуматься об истинном значении и важности имен и названий. Этот вопрос точно характеризует борьбу несчастных влюбленных за свое счастье. А теперь вернемся в наш XXI век: каждый день нас атакуют технические названия и термины, и многим непросто в них разобраться. Когда речь идет о контакт-центрах, руководители и другие ответственные за принятие решений лица часто путают понятия «омниканальность» и «мультиканальность», а ведь они существенно различаются.…

(подробнее...)
Станьте звездой настоящей омниканальной маршрутизации

Я люблю музыку — моя коллекция насчитывает более 10 000 пластинок. В контексте обслуживания клиентов и работы контакт-центров я нередко провожу аналогии с музыкой. Например, совсем недавно я обдумывал общие проблемы взаимодействия с клиентами и вспомнил старую песню рок-группы Electric Light Orchestra в исполнении Джеффа Линна. В 1976 году песня «Телефонная линия» вошла в «горячую» десятку. «Я расскажу тебе обо всем, если ты только снимешь трубку», — поет Линн. И, несмотря на то что он поет об отвергнутых чувствах и потерянной любви, сегодня этими же словами можно описать ощущения клиентов, которым…

(подробнее...)
Конкурентное преимущество: замена традиционного контакт-центра

10 лет назад в большинстве компаний качество обслуживания клиентов зависело только от скорости приема звонка оператором АТС. Сегодня требования куда строже и разнообразнее: клиенты рассчитывают на удобство, оперативность, осведомленность оператора, доступность различных каналов связи и даже на индивидуальный подход при взаимодействии. Компаниям, работающим в любой области в любой стране мира, пора посмотреть правде в глаза: никогда еще соответствовать ожиданиям клиентов не было так важно и так сложно. Контакт-центр необходимо перестать рассматривать как просто не приносящее дохода административное…

(подробнее...)
Что такое гиперперсонализация при взаимодействии с клиентом?

В 1951 г. бродвейскую аудиторию покорила композиция Getting to Know You («Познакомимся поближе») авторства композитора Ричарда Роджерса и либреттиста Оскара Хаммерстайна из мюзикла «Король и я». Главная героиня фильма Анна исполняет эту песню, пытаясь подружиться с детьми короля Сиама. Спустя 65 лет концепция «знакомства» с клиентами с использованием гиперперсонализации достигла новых высот, когда компании стали стремиться поразить клиентов своим еще более индивидуальным подходом к взаимодействию. Ведение профиля и индивидуальный подход – за и против Все больше компаний начинают работать над обеспечением…

(подробнее...)
1–30 из 246
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии