Главная » Участники » Genesys Laboratories
Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 6 лет назад
Более 1200 компаний по всему миру перешли на решения Genesys

700 из них внедрили омниканальную платформу Genesys для контакт-центров, заменив решения от Avaya. МОСКВА — 27 марта 2019 г. — Компания Genesys®, мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов1, объявила об увеличении продаж облачных решений компании на 32% в годовом выражении. В нижнем сегменте среднего бизнеса объем продаж облачных решений достиг 70%, в верхнем сегменте среднего бизнеса — 50%, в сегменте крупных компаний — 30%2.    По сравнению с 2016 годом продажи облачных решений Genesys увеличились более чем в три раза — с ростом годового дохода…

(подробнее...)
2 2
Омниканальное обслуживание позволяет удерживать 90% клиентов

В ритейле, телекоме, банковской сфере и электронной коммерции давно и много говорят про омниканальное обслуживание. При этом не все по-настоящему понимают, что это такое, как помогает бороться за лояльность клиентов и одновременно экономить средства. Тем временем крупнейшие компании предпочитают не только говорить об омниканальности, но и внедрять ее на практике. Для лидеров индустрии сокращение затрат на считанные проценты – это весьма серьезные суммы в абсолютных цифрах. А если расходы на обслуживание клиентов удается уменьшить в два раза, как это сделала Coca-Cola, речь начинает идти о многих…

(подробнее...)
СТЭП ЛОДЖИК модернизировал контакт-центр компании Аэроклуб на базе решений Genesys

МОСКВА — 4 февраля 2019 г. — СТЭП ЛОДЖИК завершил проект по переводу контакт-центра агентства делового туризма «Аэроклуб» на платформу Genesys Customer Interaction Management. Широкие функциональные возможности платформы и ее интеграция с существующими системами компании позволили увеличить скорость обслуживания клиентов более чем на 10%. На фоне растущих объемов бизнеса в 2018 году в компании «Аэроклуб» была поставлена задача по модернизации контакт-центра – одного из основных каналов коммуникации, обслуживающего более 1000 корпоративных клиентов агентства в режиме 24/7. Ключевыми требованиями…

(подробнее...)
В Москве состоялся G-Summit Moscow 2018 — ежегодная конференция Genesys об обслуживании клиентов

5 декабря 2018 года компания Genesys провела в Москве G-Summit Moscow 2018 — ежегодную конференцию технологиях и практиках обслуживания клиентов. МОСКВА — 15 января 2018 г. — Компания Genesys®, мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, 5 декабря 2018 года провела ежегодную конференцию по технологиям и практикам обслуживания клиентов — G-Summit Moscow 2018. Мероприятие собрало клиентов и партнеров Genesys, а также экспертов и руководителей в области продаж, клиентского сервиса, маркетинга, финансов и ИТ из России, СНГ и Европы. Ключевыми темами…

(подробнее...)
«ЭР-Телеком» повышает эффективность обслуживания в цифровых каналах с помощью Genesys

Совместный проект «ЭР-Телеком» и Genesys позволил компании в 5 раз увеличить количество обращений через цифровые каналы и на 20% снизить стоимость их обработки. Москва — 17 декабря 2018 г. — «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес», «ЭР-Телеком») внедрил систему обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникаций на базе платформы Genesys PureEngage. Решение позволяет специалистам контакт-центра работать в режиме единого окна и обеспечивает доступ ко всем необходимым инструментам, например, к CRM, истории обращений клиента и т.д., благодаря чему решить вопрос стало проще и быстрее.…

(подробнее...)
Genesys проведет G-Summit Moscow 2018 — ежегодную практическую конференцию об обслуживании клиентов

5 декабря в Москве состоится G-Summit — ежегодная конференция о технологиях и практиках обслуживания клиентов. Москва — 22 ноября 2018 г. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов,5 декабря 2018 года проведет ежегодную конференцию о технологиях и практиках обслуживания клиентов — G-Summit Moscow 2018. Мероприятие соберет экспертов и руководителей в области продаж, клиентского сервиса, маркетинга, финансов и ИТ из России, СНГ и Европы. За последние десять лет в условиях непрерывно усиливающейся конкуренции…

(подробнее...)
Как улучшить ваш контакт-центр

Наши коллеги и партнёры из Orange Business Services подготовили материал, в котором подробно рассматриваются основные аспекты, связанные с переводом контакт-центра к омниканальной стратегии обслуживания. Приводим текст материала ниже: Контакт-центр для большой или средней компании — ключевой узел коммуникации с потребителями. По данным отчета Ovum, 76% клиентов никогда не обратятся в фирму вновь, если остались недовольны сервисом. Ценность каждого разговора с человеком возрастает, а способов общения становится все больше. Программные решения для контакт-центров появляются так же быстро, как и…

(подробнее...)
Искусственный интеллект берет на себя обслуживание клиентов на мобильных устройствах

Инструменты с использованием искусственного интеллекта (ИИ) создают новые, ранее немыслимые возможности для взаимодействия компаний и клиентов. Сравнительно недавно появились и активно развиваются такие варианты взаимодействия, как чат-боты, виртуальные помощники и консьержи, обмен сообщениями в приложениях, интеллектуальный IVR с распознаванием естественной речи. Для реализации каждого из этих решений необходима мощная ИИ-платформа с поддержкой поступательного совершенствования и масштабирования сервисов.  Роль и значимость мобильных каналов в омниканальном обслуживании клиентов существенно выросла.…

(подробнее...)
Vodafone: как интегрировать цифровые каналы обслуживания в омниканальную среду и повысить лояльность клиентов

Компания Vodafone Germany — один из крупнейших поставщиков телеком-услуг Германии. Более 8000 операторов ежемесячно обслуживают порядка 5 миллионов обращений. 40% клиентов используют мобильное приложение — по этому каналу поступает еще 13 миллионов обращений в месяц. Для коммуникации с клиентами компания Vodafone использовала 5 независимых голосовых систем, при этом 70% вызовов обрабатывали сторонние сотрудники. Так, клиент мог получить два разных и несогласованных ответа на один вопрос. Это сбивало с толку и раздражало, поэтому показатель лояльности клиентов (NPS) при устаревшей IVR-системе составлял…

(подробнее...)
Marks & Spencer: как увеличить продажи за счет анализа клиентских маршрутов

Компания Marks & Spencer — ведущий британский производитель одежды. Здесь работают более 85 000 сотрудников и 1200 операторов. На протяжении 130 лет своего присутствия на рынке Marks & Spencer всегда уделяла особое внимание качеству обслуживания клиентов. Руководство компании запустило масштабное преобразование клиентского сервиса в цифровой среде и 1253 розничных магазинах. Необходимо было решить проблемы несогласованности клиентского опыта при покупках онлайн и в магазинах, а также низкой интеграции каналов обслуживания и недостаточного понимания различных этапов маршрутов клиентов.…

(подробнее...)
Крупные компании не боятся инвестировать в искусственный интеллект

Качественное обслуживание клиентов — одно из ключевых конкурентных преимуществ для любого бизнеса. Мы живем в мире, где клиенты ждут, что их проблемы будут решаться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Именно поэтому активно растет спрос на решение проблем клиентов с помощью автоматизированных сервисов, использующих такие технологии, как искусственный интеллект (artificial intelligence, AI) и машинное обучение (machine learning, ML). По прогнозам агентства Gartner, к 2020 году технологии на базе AI войдут в пятерку приоритетов для более чем 30% CIO компаний. Ранее эксперты Gartner предсказывали,…

(подробнее...)
Как ретейлу создать «бесшовное» омниканальное обслуживание, способное привлечь и сохранить покупателей?

Что представляет собой омниканальность в практическом плане и почему она так важна? Для ретейлера омниканальное обслуживание — это возможность продавать свои товары и полноценно обслуживать клиентов онлайн и офлайн, предоставляя им то, что они хотят, ровно в тот момент, когда они этого хотят. Развитие онлайн-каналов Омниканальное обслуживание важно, потому что это не «просто тренд», а объективная и неумолимая реальность. Официальная статистика развитых рынков показывает, что онлайн-продажи растут в три раза быстрее офлайновых: 14,3% против 4%. Да, пока онлайн-сектор не так велик, но он растет…

(подробнее...)
Банк "Восточный" повышает эффективность контактного центра с помощью Genesys

  Использование платформы Genesys PureEngage помогло банку "Восточный" повысить производительность контакт-центра на 35%. Москва — 18 июля 2018 г. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер в областирешений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, объявила о внедрении платформы для контакт-центра Genesys PureEngage в ПАО КБ «Восточный». Внедрение решений Genesys автоматизировало множество процессов в контакт-центре банка «Восточный» и исключило ряд ручных операций, что повысило эффективность операций на 35%.C целью перестроить процесс взыскания задолженности и подход…

(подробнее...)
Новое решение Genesys для маршрутизации в контакт-центре позволяет максимально точно прогнозировать запросы клиентов счёт использования ИИ-алгоритмов

Представленные функциональные возможности увеличивают потенциал решений с использованием алгоритмов искусственного интеллекта. Клиенты Genesys демонстрируют рост показателей удовлетворённости собственных клиентов и улучшения бизнес-результатов. Москва — 2 июля 2018 г. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, представила новые возможности решения для маршрутизации вызовов на ежегодной конференции CX18, которая проходила в Нэшвилле, США. Решение для прогнозной маршрутизации вызовов Genesys Predictive Routing…

(подробнее...)
Контакт-центры берут искусственный интеллект на вооружение

Развитие технологий, в основе которых лежит искусственный интеллект (ИИ или AI), неизбежно влияет на технологический ландшафт сферы обслуживания клиентов. Сегодня мы все чаще встречаем примеры эффективного применения так называемых чат-ботов, виртуальных ассистентов и ИИ-операторов контакт-центров. ИИ-приложения решают сразу несколько важных задач. Прежде всего они предоставляют клиентам ответы на типовые вопросы и разгружают живых операторов, высвобождая их ресурсы для обработки более сложных проблем. Кроме того, они повышают скорость и качество принятия решений операторами. По оценкам экспертов-аналитиков,…

(подробнее...)
Будущее взаимодействия людей и машин

Почти у всех есть общее представление об «искусственном интеллекте» (AI), но мало кто точно знает о его возможностях. Когда на рынке появляется новая технология, люди всегда испытывают смешанные чувства. С одной стороны, AI обладает определенным потенциалом, который сможет положительно сказаться на качестве клиентского опыта. С другой стороны, существует опасение, что эта технология непредсказуемо изменит нашу жизнь. Больше всего люди боятся, что AI станет «умнее» их и начнет «действовать» самостоятельно. Более естественный инструмент взаимодействия с клиентами Благодаря AI сегодня многие взаимодействия…

(подробнее...)
5 советов для поддержания мотивации и лояльности ключевых сотрудников

Во время последнего перелета я разговорился со своим соседом, который, как оказалось, проходил стажировку в распределительном центре Amazon. Он рассказал, каким серьезным было многоступенчатое собеседование. В ходе многочисленных интервью кандидатов просили рассказать, какими они видят корпоративные ценности Amazon. Как оказалось, ключевой ценностью компании является максимальная клиентоориентированность. Во время работы в распределительном центре мой собеседник своими глазами увидел, как работает такая клиентоориентированность, ощутил ее и «заразился» ей. Когда рабочий день близился к концу,…

(подробнее...)
3 способа сократить убыль персонала в контакт-центре

Убыль персонала по-прежнему является основной проблемой для контакт-центров согласно исследованию консалтинговой компании Strategic Contact. Ротация кадров – нормальное явление, но в случае стремительной убыли персонала, в частности, неявки сотрудников на работу, ситуация может выйти из-под контроля. Даже умеренная убыль имеет значение, увеличивая расходы на подбор, наем и обучение сотрудников. Что еще важнее, это может отрицательно сказаться на качестве услуг, которые предоставляет контакт-центр. Для борьбы с убылью персонала и поддержания мотивации сотрудников стоит обратить внимание на три…

(подробнее...)
Три стратегии взаимодействия между банками и миллениалами

У нас с моей младшей сестрой Джоди много общего: отличные отношения с матерью, успешная карьера, схожее чувство юмора, а еще нам удалось выжить в компании трех старших братьев… И все же мы разные. Для начала, она – представитель поколения Y, миллениал, а я – из поколения Х. Для меня было очень важно получить права, а покупка первой машины стала целым приключением. Но Джоди это было просто ненужно. Как и многие ее ровесники, она считает автовладение дорогим и сложным занятием. Кстати, подобно Джоди, многие миллениалы зачастую – самые образованные члены семьи. Они обладают достаточной покупательской…

(подробнее...)
Новая эра автоматизации: будущее наступило

Более 150 лет назад французский писатель Виктор Гюго кратко и точно описал действительность, с которой сегодня предприятия сталкиваются в попытке оценить перспективы, которые приносит автоматизация бизнес-процессов, и то, как это влияет на клиентский опыт. «У будущего есть несколько имен. Для слабого человека имя будущего – невозможность. Малодушный назовет его неизвестностью. Глубокомысленный и доблестный – идеалом». По мере стремительного распространения смартфонов и устройств с возможностью выхода в Интернет появляются новые возможности и новые проблемы. Появляются новые способы обработки заданий,…

(подробнее...)
Решения для контакт-центров и CRM-системы: две взаимодополняющие технологии

CRM-системы имеют определенные преимущества. Они сохраняют информацию о точках контакта с клиентами, их покупательских привычках и всех купленных ими товарах. С другой стороны, решения для контакт-центров  имеют свои достоинства. Они оптимизируют работу контакт-центра и обеспечивают своевременное перенаправление вызовов подходящим операторам. К сожалению, предприятия часто страдают от разобщенности работы маркетингового отдела по сбору и добавлению информации в CRM-систему и деятельности отдела продаж по совершению сделок и привлечению прибыли. Эту проблему можно решить за счет автоматизации рабочих…

(подробнее...)
100 крупнейших мировых компаний перешли на платформу Genesys

 80% из них внедрили новую платформу, заменив решения контакт-центров от Avaya, Cisco и других вендоров.  Москва — 19 апреля 2018 г. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, объявила, что за последний год более 100 крупнейших мировых компаний начали использовать решения Genesys для омниканального обслуживания клиентов. Современный клиент ожидает персонализированного круглосуточного обслуживания по различным каналам — по телефону, электронной почте, через чат-мессенджеры и иные текстовые сервисы. Вот почему…

(подробнее...)
Аналитические задачи 2018. Как выполнить и не сдаться?

Новый год – самое время для того, чтобы обозначить новые цели и задачи. Большинство людей пишут в своих так называемых списках обещаний самому себе о желаемых достижениях. Например, сбросить вес, начать сбалансированно питаться или избавиться от вредной привычки. Некоторые умудряются даже ставить рабочие цели (о да, и я из таких людей). Если и Вы тоже, и ваша цель улучшить рабочий процесс и мнение потребителей о компании, используя аналитику в качестве решения, тогда эта статья точно для Вас! Всем известно, данные в Новый год обещания не так просто выполнить, поэтому мы предлагаем 4 совета о том,…

(подробнее...)
Разработка персонализированного подхода к потребителям всех поколений

  Разные поколения общаются по-разному. Понимание этого факта обеспечит качественную и успешную работу вашего сервиса работы с клиентами и сделает сервис доступным для потребителей различных возрастных категорий. Качество обслуживания – важный показатель успеха компании. Хороший клиентский сервис – это и в том числе персонализация нужд потребителей с учетом их возраста. Возраст здесь является определяющим фактором. Требования молодежи, выросшей в эру технологий, и более старших поколений будут разительно отличаться. Например, моя мама родилась в 50-е. Хотя она привыкла к существованию большого…

(подробнее...)
5 проверенных методов повышения продуктивности контакт-центров

Мир все время нас отвлекает. На Youtube 2 миллиона видео с котиками. Нетфликс снимает сотни интереснейших сериалов каждый год. А Apple заявляет, что к 2020 году число приложений, которые можно будет скачать в Appstore, достигнет 5 миллионов. Все это доступно по первому требованию. Индустрия создала клиентов, которые хотят получить мгновенный результат от всего, в том числе и от контакт-центров. Это делает их продуктивность задачей номер один. Здесь мы собрали 5 самых эффективных методов оптимизации работы вашего клиентского сервиса. Конечно, мы не можем обещать, что это стопроцентно сделает ваш…

(подробнее...)
Как изменить ваш контакт-центр и улучшить качество обслуживания клиентов?

Саймон Синек, автор нескольких бестселлеров и спикер проекта TED говорит о важности вовлеченности сотрудников следующее: «Клиенты никогда не полюбят вашу компанию, пока это не сделает ваш персонал». Так и есть преданные и полные энтузиазма сотрудники – важная часть компании, от которой напрямую зависит качество обслуживания клиента.Персонал, задействованный в клиентской работе, – лицо компании. Именно они приносят большую часть прибыли компании. Поэтому так важно предоставлять сотрудникам всю необходимую поддержку и мотивировать их на продуктивную работу. Другими словами вовлеченность персонала…

(подробнее...)
Прогнозы на 2018: грядет новая эра обслуживания клиентов

По поводу наступающего года традиционно было сделано немало прогнозов. Руководители многих предприятий задумывались о перспективах нашей индустрии на ближайший год. Вследствие перехода на цифровые технологии способы ведения бизнеса и взаимодействия компаний с клиентами продолжат меняться, но в наступившем году применение цифровых технологий станет повсеместным. В каком-то смысле можно сказать, что начнется новая эра обслуживания клиентов. В 2018 году приложения для обмена сообщениями станут популярными каналами делового общения. Genesys инвестирует значительные средства в интеграцию самых современных…

(подробнее...)
Пять способов, которые помогут создать доверительные отношения с клиентами

  Мы в Genesys уверены, что обслуживание клиентов должно быть бесшовным, безболезненным и простым как обмен SMS-сообщениями. К сожалению, широко распространено заблуждение о том, что достаточно, если клиентоориентированным будет только один отдел, например, отдел обслуживания клиентов. Мы расскажем вам о 5 способах создать доверительные отношения с клиентами.Неважно, кого вы обслуживаете – предприятия или потребителей. Вся компания, от отдела продаж или службы технической поддержки до разработчиков ПО и бухгалтерии должны ставить клиента на первое место. Компании, которая работает над отношениями…

(подробнее...)
5 факторов, которые изменят мир клиентского опыта

Технологии ставят предприятия в равные условия, делая клиентский опыт отличительной особенностью, которую клиенты учитывают при выборе «своей» компании. По данным отчета о сравнении мировых контакт-центров Dimension Data за 2016 г., около 76% руководителей считают клиентский опыт ключевым показателем производительности. Именно поэтому чтобы выделиться в условиях жесткой конкуренции, нужно обладать определенными преимуществами.Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по всем каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как…

(подробнее...)
Три способа повысить мотивацию сотрудников

Труднее всего в контакт-центре, вероятно, приходится руководителям. Они должны обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и предложить средства для эффективной работы своим операторам. Им также нужно повышать мотивацию сотрудников. Кроме того, они должны быстро и бесшовно адаптироваться к изменениям в бизнес-среде. Это сложная работа, с которой не справиться, если ваш стиль руководства устарел, а инструменты неэффективны.К счастью, сегодня руководители контакт-центров могут многое изменить и повысить эффективность работы.Чтобы узнать больше об успешном планировании работы персонала в омниканальной…

(подробнее...)
1–30 из 283
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии