Авторизация  Участники  Блоги  Мероприятия  Группы          
 
 
Россия, Москва
директор Контактного центра
Информационные технологии

Работаю в сфере ИТ с 2003 года, в том числе - в командах крупнейших российских системных интеграторов: «Микротест»«Открытые технологии», «Ай-Теко». Начинал с инженерных позиций, затем перешел в область поддержки продаж и внедрения услуг. Образование получил в Калужском филиале МГТУ им. Н.Э. Баумана по специальности «Проектирование и технология радиоэлектронных средств», квалификация – инженер.

В «Ай-Теко» занимаюсь развитием аутсорсингового направления, специализируясь на предоставлении клиентам услуг контакт-центров и центров обработки вызовов – одного из наиболее быстрорастущих и перспективных направлений аутсорсинга сегодня.

Через время, через расстояние: как построить качественную систему ДБО
Качественное, полноценное дистанционное банковское обслуживание — обязательный стандарт современного сервиса. Без него не обходится сегодня ни один уважающий себя банк, ведь в наш век так важно обеспечивать максимальные скорость и комфорт банковских операций. Прошли те времена, когда в отделение нужно было приходить по малейшему поводу — теперь большинство операций клиенты совершают через контакт-центр, на сайте банка или через мобильные приложения.

Получить новых клиентов только за счет снижени... (подробнее...)

Артисты разговорного жанра
Оператор контакт-центра - это голос компании. Ведь именно оператор, а не гендиректор, не юрист и не специалист отдела закупок, здоровается с клиентом, когда тот набирает номер компании. От общения с оператором зависит дальнейшее отношение клиента к компании и желание покупать ее товары или услуги.

Так как же должен говорить оператор? Сыпать специальными терминами, демонстрируя высокую степень понимания вопроса? Или по-дружески болтать с клиентом, объясняя ему все «на пальцах» в уще... (подробнее...)

Супервайзер. Суперчеловек.
Руководители рабочих групп – супервайзеры - контактируют со всеми сторонами процесса: клиентами, руководством компании и сотрудниками. Они всегда в движении, всегда начеку: разруливают, контролируют, уговаривают, улаживают конфликты и даже утирают слезы особо уставшим в конце рабочего дня. А на следующий день все начинается сначала.

Впервые должность супервайзера появилась в США в начале 70-х годов. Появление такой должности было вызвано развитием технологий и необходимостью усиления контроля за... (подробнее...)

Контакт-центр по вашим меркам
Если вам нужен хороший костюм, есть три варианта: сшить самому, купить в магазине или заказать у профессионального мастера по вашим собственным меркам.

Первый вариант подойдет, если вы профессиональный портной. Иначе вы, скорее всего, потратите много времени, будете перешивать все по несколько раз, исправляя ошибки и теряя деньги.

Второй вариант - магазин - на первый взгляд, всем хорош: качественный пошив, профессиональная работа. Только фигуры-то у людей в основном нестандартные, вот и получает... (подробнее...)

Опора на оператора
Шанс на первое впечатление, как известно, только один. От того, кто встретит вашего клиента на другом конце провода, зависит первое впечатление клиента о вашей компании. Оператор - это не только "приятный голос в телефонной трубке", не только секретарь, но и зачастую технический специалист, маркетолог, юрист и психолог в одном лице. И все эти задачи он должен выполнять оперативно, качественно и доброжелательно.

Кто все эти люди?

По данным агентств по подбору персонала, зарплата оператора контакт... (подробнее...)

Супергерои нашего времени: гарнитура вместо джедайского меча
В феврале мы провели конкурс среди инженеров технической поддержки и операторов нашего контакт-центра - "Здравствуйте, я Вас слушаю!". По условиям конкурса, нужно было ответить на вопросы о самых важных для работы качествах характера, о самой сложной ситуации, с которой приходилось справляться. Были и творческие задания: сравнить себя с каким-нибудь литературным героем или популярным персонажем, а также написать эссе о контакт-центре будущего.

У нас в контакт-центре сейчас работает более 400 опе... (подробнее...)

Контакт-центр: купить нельзя арендовать
Вы уже точно решили, что вашей компании необходим контакт-центр. И что с его помощью вы планируете получить прозрачные отношения с клиентами, улучшение работы отдела продаж и охват регионов, в которых так и не случилось открыть собственные офисы, а клиенты есть.

Но тут встает следующий вопрос. Можно создать собственный контакт-центр. Большой или маленький — но свой. А можно услуги контакт-центра арендовать так же, как гостиницу или машину: выбрать по своим параметрам и оплатить на срок, пока они... (подробнее...)

Кто поздоровается с вашим клиентом?
Компания успешна на рынке, ее размер и обороты увеличиваются, клиентская база стремительно растет, открываются региональные подразделения. Менеджмент гордится достижениями, сотрудники готовы к новым свершениям... и именно в этот момент компанию подстерегают новые проблемы.

Чем больше клиентов у компании, тем больше объем запросов, который компании нужно уметь обрабатывать. С этим часто сталкиваются страховые и телекоммуникационные компании, банки, розничная торговля и индустрия развлечений - те... (подробнее...)