Главная » Участники » Алексей Кацоев
Развиваю направление аутсорсинговых контакт-центров 4 года назад
Через время, через расстояние: как построить качественную систему ДБО

Качественное, полноценное дистанционное банковское обслуживание — обязательный стандарт современного сервиса. Без него не обходится сегодня ни один уважающий себя банк, ведь в наш век так важно обеспечивать максимальные скорость и комфорт банковских операций. Прошли те времена, когда в отделение нужно было приходить по малейшему поводу — теперь большинство операций клиенты совершают через контакт-центр, на сайте банка или через мобильные приложения. Получить новых клиентов только за счет снижения тарифов и предложения более выгодных ставок сегодня почти нереально - ведь ни один банк, даже самый…

(подробнее...)
Артисты разговорного жанра

Оператор контакт-центра - это голос компании. Ведь именно оператор, а не гендиректор, не юрист и не специалист отдела закупок, здоровается с клиентом, когда тот набирает номер компании. От общения с оператором зависит дальнейшее отношение клиента к компании и желание покупать ее товары или услуги. Так как же должен говорить оператор? Сыпать специальными терминами, демонстрируя высокую степень понимания вопроса? Или по-дружески болтать с клиентом, объясняя ему все «на пальцах» в ущерб точности и правильности языка? Ответ на этот вопрос - в самой сути работы оператора. Все, что он говорит, должно…

(подробнее...)
Супервайзер. Суперчеловек.

Руководители рабочих групп – супервайзеры - контактируют со всеми сторонами процесса: клиентами, руководством компании и сотрудниками. Они всегда в движении, всегда начеку: разруливают, контролируют, уговаривают, улаживают конфликты и даже утирают слезы особо уставшим в конце рабочего дня. А на следующий день все начинается сначала. Впервые должность супервайзера появилась в США в начале 70-х годов. Появление такой должности было вызвано развитием технологий и необходимостью усиления контроля за персоналом. Ведь не зря в переводе с английского эта должность звучит как "надзиратель" и "контролер".…

(подробнее...)
Контакт-центр по вашим меркам

Если вам нужен хороший костюм, есть три варианта: сшить самому, купить в магазине или заказать у профессионального мастера по вашим собственным меркам. Первый вариант подойдет, если вы профессиональный портной. Иначе вы, скорее всего, потратите много времени, будете перешивать все по несколько раз, исправляя ошибки и теряя деньги. Второй вариант - магазин - на первый взгляд, всем хорош: качественный пошив, профессиональная работа. Только фигуры-то у людей в основном нестандартные, вот и получается - где-то жмет, а где-то, наоборот, провисает. И только третий вариант гарантирует, что костюм будет…

(подробнее...)
Опора на оператора

Шанс на первое впечатление, как известно, только один. От того, кто встретит вашего клиента на другом конце провода, зависит первое впечатление клиента о вашей компании. Оператор - это не только "приятный голос в телефонной трубке", не только секретарь, но и зачастую технический специалист, маркетолог, юрист и психолог в одном лице. И все эти задачи он должен выполнять оперативно, качественно и доброжелательно. Кто все эти люди? По данным агентств по подбору персонала, зарплата оператора контакт-центра в Москве составляет в среднем 28000 руб, в Санкт-Петербурге - около 22000 руб, в Казани и Уфе…

(подробнее...)
Супергерои нашего времени: гарнитура вместо джедайского меча

В феврале мы провели конкурс среди инженеров технической поддержки и операторов нашего контакт-центра - "Здравствуйте, я Вас слушаю!". По условиям конкурса, нужно было ответить на вопросы о самых важных для работы качествах характера, о самой сложной ситуации, с которой приходилось справляться. Были и творческие задания: сравнить себя с каким-нибудь литературным героем или популярным персонажем, а также написать эссе о контакт-центре будущего. У нас в контакт-центре сейчас работает более 400 операторов, обслуживаем разные компании: банки, телеком, госсектор, ритейл. Осенью контакт-центр принимал…

(подробнее...)
Контакт-центр: купить нельзя арендовать

Вы уже точно решили, что вашей компании необходим контакт-центр. И что с его помощью вы планируете получить прозрачные отношения с клиентами, улучшение работы отдела продаж и охват регионов, в которых так и не случилось открыть собственные офисы, а клиенты есть. Но тут встает следующий вопрос. Можно создать собственный контакт-центр. Большой или маленький — но свой. А можно услуги контакт-центра арендовать так же, как гостиницу или машину: выбрать по своим параметрам и оплатить на срок, пока они нужны. Давайте разберемся, каковы плюсы и минусы этих двух подходов. Что нужно, чтобы открыть свой…

(подробнее...)
Кто поздоровается с вашим клиентом?

Компания успешна на рынке, ее размер и обороты увеличиваются, клиентская база стремительно растет, открываются региональные подразделения. Менеджмент гордится достижениями, сотрудники готовы к новым свершениям... и именно в этот момент компанию подстерегают новые проблемы. Чем больше клиентов у компании, тем больше объем запросов, который компании нужно уметь обрабатывать. С этим часто сталкиваются страховые и телекоммуникационные компании, банки, розничная торговля и индустрия развлечений - те, кто активно работает на массовом рынке, предлагает большое количество услуг и продуктов, проводит разные…

(подробнее...)
RU, Москва
директор Контактного центра
Информационные технологии

Работаю в сфере ИТ с 2003 года, в том числе - в командах крупнейших российских системных интеграторов: «Микротест»«Открытые технологии», «Ай-Теко». Начинал с инженерных позиций, затем перешел в область поддержки продаж и внедрения услуг. Образование получил в Калужском филиале МГТУ им. Н.Э. Баумана по специальности «Проектирование и технология радиоэлектронных средств», квалификация – инженер.

В «Ай-Теко» занимаюсь развитием аутсорсингового направления, специализируясь на предоставлении клиентам услуг контакт-центров и центров обработки вызовов – одного из наиболее быстрорастущих и перспективных направлений аутсорсинга сегодня.